《忠誠汽大眾》PPT課件.ppt

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1、客戶忠誠目錄前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一汽大眾客戶忠誠分析3對一汽大眾的客戶忠誠評價4對一汽大眾的意見5前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2對一汽大眾的客戶忠誠評價4一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2對一汽大眾的意見5對一汽大眾的客戶忠誠評價4一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2CompanyLogo一.前言背景：在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達(dá)到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個

2、忠誠的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個公司的利潤貢獻(xiàn)者……如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務(wù)、不斷提升客戶滿意！CompanyLogo二.一汽大眾企業(yè)介紹一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日正式成立，是我國第一個按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。從1991年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車至今，一汽-大眾公司發(fā)展到現(xiàn)在擁有276億元人民幣的大型汽車企業(yè)，累計(jì)向國家上繳的稅金達(dá)到400多億元人民幣，員工總?cè)藬?shù)超過8800人。CompanyLogo1998年，一汽-大眾正式通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證；2002年，一汽-大眾通過ISO9001(2002版)標(biāo)

3、準(zhǔn)認(rèn)證，并榮獲ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書。2004年3月20日通過了德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會TüVcert認(rèn)證公司審核，獲得了VDA6.1補(bǔ)充證書。2006年1月榮獲中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。CompanyLogo三.一汽大眾的客戶忠誠策略分析制定培育客戶忠誠建立和加強(qiáng)客戶關(guān)系創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值確定客戶的需求增強(qiáng)客戶滿意感形成客戶忠誠CompanyLogo客戶忠誠策略提升滿意獎勵忠誠提高成本情感牽連內(nèi)部管理CompanyLogo【一】努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意1.把握客戶的期望：2.提高客戶的感知：提升客戶滿意度一汽秉承實(shí)事求是的原則，針對汽車的主要特色和主要性能進(jìn)行，讓消費(fèi)者在與車的

4、進(jìn)一步的接觸中感受意外的驚喜，從而提高其對一汽的滿意度。一汽大眾通過把握產(chǎn)品服務(wù)公關(guān)三個方面來提升見客戶的感知度2.提高客戶的感知：一汽大眾通過把握產(chǎn)品服務(wù)公關(guān)三個方面來提升見客戶的感知度CompanyLogo產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量：自成立以來，一汽始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在中心工作的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的靈魂。1996年一汽-大眾開宗明義，率先在中國汽車領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上”的旗幟，時隔10年之久，一汽-大眾從產(chǎn)銷規(guī)模到市場占有率，從生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。CompanyLogo產(chǎn)品質(zhì)量一汽-大眾每天都在不斷進(jìn)行改進(jìn)、提高、加速度的KVP2活動，兩大轎車廠和發(fā)傳廠的

5、每一個車間，每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、每班質(zhì)量的講評、分析。對產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷制定消除措施，并落實(shí)到人頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽-大眾已經(jīng)成為員工的自覺行為，他們每天每日都在小心翼翼地呵護(hù)從他們手上流過的每一輛商品車。CompanyLogo產(chǎn)品款式一汽始終以獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念和新穎的設(shè)計(jì)打動消費(fèi)者，通過對中國消費(fèi)者心理需求獨(dú)特的把握，設(shè)計(jì)出給消費(fèi)者帶來耳目一新感覺的產(chǎn)品。CompanyLogo產(chǎn)品款式2008年十月20日晚，一汽大眾汽車公司在北京宣布，首款有一汽大眾中方工作人員參與設(shè)計(jì)的A級車新寶來正式推向市場。在外形方面，新寶來前大燈的設(shè)計(jì)風(fēng)格借鑒了中國傳統(tǒng)的舞獅元素，

6、完全是中國一汽和德國大眾進(jìn)一步進(jìn)化合作優(yōu)勢互補(bǔ)的結(jié)晶，也是德國大眾汽車首次在一汽大眾開發(fā)針對中國用消費(fèi)者需求的車型。CompanyLogoCompanyLogo服務(wù)人性化服務(wù)到位人性化服務(wù)到位管理軟件拉動服務(wù)CRM和其他服務(wù)電話暢通率服務(wù)態(tài)度客戶指導(dǎo)教授常識客戶反饋CompanyLogo人性化服務(wù)第一，保證電話暢通率?？头峋€還是各個服務(wù)站的熱線電話都保持了24小時暢通，會給客戶帶來良好的初始體驗(yàn)。第二，規(guī)范接聽電話態(tài)度，服務(wù)熱線接聽人員對客戶來電接待用語的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)程度，尤其是最初問候用語。第三，客戶的指導(dǎo)方面，對那些首次進(jìn)服務(wù)站的客戶來說，讓他們對服務(wù)站有明確的地理方位和行駛路線

7、，并對顧客提供全面的指導(dǎo)。CompanyLogo人性化服務(wù)第四，當(dāng)顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項(xiàng)、保養(yǎng)政策等。第五，客服人員對客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真誠為客戶著想，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及時的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。CompanyLogo管理軟件拉動服務(wù)一汽大眾的售后核心流程和配套的教材在全國的服務(wù)站中全面推廣開來，這提升了一汽大眾的