酒店管理會(huì)所 處理客戶投訴-酒店.pdf

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1、HandlingComplaints處理客戶投訴團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：?我們的口號(hào)：?我們都是一個(gè)家庭里的兄弟姐妹！?我們的團(tuán)隊(duì)因?yàn)橛心悴藕馨簦?謝謝你以往對(duì)我的幫助！提問(wèn)：?您有過(guò)在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷嗎？?您有過(guò)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的情況嗎？?您會(huì)投訴嗎？為什么？?會(huì)投訴和不會(huì)投訴的人數(shù)比例是多少？重要的比例關(guān)系：?大多數(shù)顧客遇到不滿意時(shí)，會(huì)保持沉默，只是會(huì)盡量避免使用同一服務(wù)提供商。?少數(shù)顧客在無(wú)法忍耐的情況下才會(huì)投訴。?一個(gè)非常滿意的客戶會(huì)將他非常滿意的感覺(jué)向其他人傳播12次，其中有10個(gè)人有同類消費(fèi)需求時(shí)會(huì)光顧。?一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向20個(gè)人傳播他不愉快的經(jīng)歷，而且這20個(gè)人都不會(huì)光顧。討論：?請(qǐng)

2、陳述為什么會(huì)投訴呢？?發(fā)生了什么情況我會(huì)投訴？舉例說(shuō)明。?請(qǐng)陳述為什么不會(huì)投訴呢？?發(fā)生了什么情況我不會(huì)投訴？舉例說(shuō)明。顧客更換服務(wù)提供商的原因：?1、1%由于賣方人員變更。?2、3%營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更。?3、5%顧及其他朋友的關(guān)系。?4、9%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。?5、14%客戶對(duì)服務(wù)不滿意，不是由于產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。?6、68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠。出現(xiàn)這些錯(cuò)誤會(huì)使客人永不再來(lái)：?男女?（%）出現(xiàn)頻率永不再來(lái)出現(xiàn)頻率永不再來(lái)?⒈對(duì)飲食服務(wù)不滿意19201318?⒉飯店設(shè)施保養(yǎng)不好18271335?⒊入店，退房速度慢18151831?⒋員工態(tài)度不友善1232948?⒌入住時(shí)房間沒(méi)準(zhǔn)備好10111

3、315?⒍總體服務(wù)水平差9481058?⒎不能滿足客人的住房要求714716?⒏忘記叫早服務(wù)514319?⒐沒(méi)有預(yù)定記錄431527?⒑超出預(yù)定，房間已滿至使客人離店259181提問(wèn)：?貴飯店有（分類的）客戶投訴記錄嗎？?有客戶投訴原因和數(shù)據(jù)分析嗎？?為什么有/沒(méi)有？客人投訴的原因：?沒(méi)有達(dá)到他預(yù)期的要求。?沒(méi)有滿足他消費(fèi)時(shí)想得到的滿足感。?花了錢以后，感覺(jué)不值。消費(fèi)者為什么要花錢？?解決問(wèn)題。?滿足需求。人們花錢想要買到什么？?舒適?方便?安全?身份?社會(huì)交往中國(guó)的企業(yè)文化現(xiàn)狀?請(qǐng)用等邊三角型畫出飯店的組織架構(gòu)圖：98%的成功企業(yè)的被測(cè)試人員會(huì)如此?成功企業(yè)（高瞻遠(yuǎn)矚公司）的圖形是什么

4、樣的呢？為什么會(huì)把顧客列入組織架構(gòu)圖？?這兩張圖有什么本質(zhì)的不同嗎？?是什么原因造成的？處理客人投訴的原則：?認(rèn)真聽取客人的陳述。?重復(fù)客人投訴的要點(diǎn)。?以法官判案的視角。?雙方都滿意最終的解決方案。游戲：招標(biāo)會(huì)?您知道客人他/她到底在要什么？?他是哪一類型的客人？?我們的補(bǔ)償必須依據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn)來(lái)給?？蛻舻囊??購(gòu)買3萬(wàn)只羊，產(chǎn)地不是最重要的要求。?價(jià)格只要達(dá)到要求就好商量。?白色的和黑色的各占一半。?身高在40厘米以內(nèi)。?體重在10公斤以內(nèi)。?卷毛、小尾、無(wú)犄角的。?身材比例勻稱的。?年齡在1-2歲之間的。?壽命在15年以上的。游戲給我們一些什么提示？?格式化思維；?“你一張口，我

5、就明白你要什么了”。?耐心地傾聽；?“客人到底要什么？她是在無(wú)理取鬧嗎？”?重要的信息溝通一定要準(zhǔn)確。?認(rèn)真聆聽客人的陳述并盡全力按照客人的要求去做?；筛隇橛癫?把客人不愉快的經(jīng)歷處理好，他/她就有機(jī)會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。