客戶談判實(shí)戰(zhàn)技巧PPT.ppt

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1、客戶談判實(shí)戰(zhàn)技巧安徽網(wǎng)通主要內(nèi)容1談判原則及其運(yùn)用技巧2對(duì)待不同類別談判的態(tài)度3談判過程及各階段任務(wù)4影響談判的主要因素及相關(guān)策略5談判當(dāng)事人的兩難選擇1談判原則及其運(yùn)用技巧談判力量與讓步方式選擇談判力量的具體來源未達(dá)成一致的談判談判原則談判力量與讓步方式選擇談判力量的具體來源未達(dá)成一致的談判術(shù)語表（1、3、9、12、13、15、16、18、19）序號(hào)術(shù)語123456782對(duì)待不同類別談判的態(tài)度談判分類串謀與多邊談判主場談判優(yōu)勢多次性交易談判與讓步先后談判分類類別名稱雙邊談判當(dāng)事人數(shù)量多邊談判主場談判客場談判第三地談判談判地點(diǎn)主客場輪流談判軟式談判硬式

2、談判談判立場（態(tài)度）價(jià)值談判一次性交易談判當(dāng)事人交易頻數(shù)多次性交易談判術(shù)語表（1、3、7、8、10、12）序號(hào)術(shù)語123456783談判過程及各階段任務(wù)術(shù)語表（評(píng)價(jià)：15）序號(hào)術(shù)語123456784影響談判的主要因素及相關(guān)策略談判要素涉及談判當(dāng)事人的技巧涉及談判議題（條件）的技巧涉及談判背景的技巧與影響談判的其他因素有關(guān)的技巧談判要素涉及談判當(dāng)事人的技巧談判當(dāng)事人定義或范圍談判小組的成員結(jié)構(gòu)針對(duì)當(dāng)事人的政策主談人員的個(gè)人資源術(shù)語表（6－11、18）序號(hào)術(shù)語12345678涉及談判議題（條件）的技巧談判區(qū)間設(shè)置主要條件和次要條件談判內(nèi)容（舉例）術(shù)語表（1－

3、4、6、12、13、15、16、19）序號(hào)術(shù)語12345678涉及談判背景的技巧談判背景涉及的范圍談判前和談判中的臺(tái)下活動(dòng)術(shù)語表（1、3、4、9、10、12、14、17－19）序號(hào)術(shù)語12345678與影響談判的其他因素有關(guān)的技巧術(shù)語表（日程安排：6、8、14）序號(hào)術(shù)語123456785談判當(dāng)事人的兩難選擇價(jià)值創(chuàng)造的風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值索取對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的影響價(jià)值創(chuàng)造的風(fēng)險(xiǎn)談判成本－調(diào)整談判區(qū)間－去客地談判－配置高規(guī)格談判人員－承擔(dān)日程安排等等意愿及意愿被獲知－意愿：對(duì)標(biāo)的的需求－意愿被獲知：相當(dāng)于弱點(diǎn)被掌握而易受損價(jià)值創(chuàng)造的風(fēng)險(xiǎn)－合作誠意→談判成本↑－價(jià)值創(chuàng)造方案必包

4、含意愿→有可能被挾持價(jià)值索取對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的影響價(jià)值索取者等待價(jià)值創(chuàng)造者的聯(lián)合收益方案；價(jià)值索取者：使用有可能產(chǎn)生負(fù)面影響的手法→彼此信任度↓→價(jià)值創(chuàng)造者→價(jià)值索取者價(jià)值索取者：隱藏、甚至歪曲己方偏好→聯(lián)合收益方案產(chǎn)生難度↑→價(jià)值創(chuàng)造者→價(jià)值索取者通常認(rèn)為，價(jià)值索取會(huì)驅(qū)逐價(jià)值創(chuàng)造。兩難選擇結(jié)果B的選擇b價(jià)值創(chuàng)造b價(jià)值索取A的選擇a價(jià)值創(chuàng)造a價(jià)值創(chuàng)造︰b價(jià)值創(chuàng)造→價(jià)值創(chuàng)造a價(jià)值創(chuàng)造︰b價(jià)值索取→價(jià)值索取a價(jià)值索取a價(jià)值索取︰b價(jià)值創(chuàng)造→價(jià)值索取a價(jià)值索取︰b價(jià)值索取→價(jià)值索取術(shù)語表序號(hào)術(shù)語12345678商務(wù)溝通技巧安徽網(wǎng)通2005年12月主要內(nèi)容1溝通原則及

5、其運(yùn)用技巧2對(duì)待不同類別溝通的態(tài)度3溝通過程及各階段任務(wù)4影響溝通的主要因素及相關(guān)策略1溝通原則及其運(yùn)用技巧溝通目標(biāo)設(shè)置－近期－遠(yuǎn)期溝通利益實(shí)現(xiàn)－近期目標(biāo)：近期或遠(yuǎn)期實(shí)現(xiàn)－遠(yuǎn)期目標(biāo)：近期或遠(yuǎn)期實(shí)現(xiàn)溝通原則術(shù)語表序號(hào)術(shù)語123456782對(duì)待不同類別溝通的態(tài)度溝通深度選擇內(nèi)外部溝通投入比例溝通分類類別名稱溝通管道大眾溝通（如廣告）人際溝通主動(dòng)溝通溝通立場（態(tài)度）被動(dòng)溝通對(duì)等溝通組織溝通范圍組織內(nèi)部溝通組織與外界的溝通人際溝通中：交往頻率陌生人的人際溝通熟識(shí)人的人際溝通企業(yè)與外界的溝通術(shù)語表序號(hào)術(shù)語123456783溝通過程及各階段任務(wù)人際關(guān)系的發(fā)展階段影響

6、人際吸引的因素人際關(guān)系發(fā)展的溝通特征人際關(guān)系的發(fā)展階段注：1）只列了一個(gè)發(fā)展方向；2）僅指陌生人之間。影響人際吸引的因素當(dāng)事人個(gè)人因素：能力、形象、個(gè)性等等相互關(guān)系：如距離近、相似或互補(bǔ)等等投入現(xiàn)場情況：如卷入深度、角色期望等等人際關(guān)系發(fā)展的溝通特征階段溝通特征1選擇初（步）、粗（略）定向，表面接觸2試探投入不大，回避風(fēng)險(xiǎn)，小規(guī)?；セ?強(qiáng)化投入較大，可進(jìn)行假設(shè)性討論，可建立預(yù)期4融合彼此理解，允許有錯(cuò)誤，可建立制度5訂約正式制度，長期承諾續(xù)前人際關(guān)系處理方式術(shù)語表序號(hào)術(shù)語123456784影響溝通的主要因素及相關(guān)策略溝通要素影響溝通的其他因素涉及溝通當(dāng)事

7、人的技巧涉及溝通管道和內(nèi)容的技巧溝通噪音處理技巧談判過程中的有效溝通溝通要素影響溝通的其他因素涉及溝通當(dāng)事人的技巧當(dāng)事人角色當(dāng)事人選擇當(dāng)事人的個(gè)人資源當(dāng)事人溝通能力溝通管道溝通內(nèi)容涉及溝通管道和內(nèi)容的技巧溝通管道選擇溝通內(nèi)容選擇溝通噪音處理技巧指溝通障礙外部噪音：來源于外部環(huán)境；內(nèi)部噪音：由當(dāng)事人之間地位差別、文化差異、溝通能力的差異談判過程中的有效溝通例如：準(zhǔn)備工作：起用與對(duì)方已經(jīng)建立了有效溝通的人員討價(jià)還價(jià)：運(yùn)用語言與非語言因素的技巧結(jié)局：單方面修改文本術(shù)語表序號(hào)術(shù)語12345678案例1挽留離網(wǎng)者（胡德元）你屬某網(wǎng)通公司，專做離網(wǎng)挽留工作。某學(xué)校在

8、反映網(wǎng)通技術(shù)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，提出了離網(wǎng)意向。據(jù)了解，網(wǎng)通派去的技術(shù)服務(wù)人員是全公