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《淺析市場營銷中服務(wù)營銷策(論文).doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、淺析市場營銷中服務(wù)營銷策略——以711便利店為例摘要：在經(jīng)濟全球化進程不斷加快的今天，服務(wù)在社會經(jīng)濟中的地位和作用與日俱增。服務(wù)營銷成為市場營銷策略中不可忽視的決定性力量，在營銷環(huán)節(jié)中充當著供應(yīng)商與消費者Z間的橋梁。本文以711便利店為例，通過對服務(wù)營銷含義、性質(zhì)以及服務(wù)營銷在市場營銷中的地位的闡述，揭示了近年來服務(wù)營銷在整個營銷領(lǐng)域屮的發(fā)展狀況，很大程度上丿應(yīng)證了服務(wù)營銷的重耍性。關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷、市場營銷策略、711便利店一、服務(wù)營銷理論體系的概述服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需耍而在營銷過程中所采取的一系列活動。是
2、在充分認識顧客需求的前提下，以市場為中心、以顧客為向?qū)?、充分滿足顧客需求的營銷活動或營銷理念。傳統(tǒng)的營銷理念是以產(chǎn)品為中心，服務(wù)營銷理念則是以服務(wù)為中心。服務(wù)營銷的三個關(guān)鍵點是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、成功的品牌定位、高美譽度，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。它是一種通過關(guān)注顧客，進而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實現(xiàn)有利交換的一種營銷手段。服務(wù)營銷作為企業(yè)營銷策略屮一種不可或缺的營銷手段，是能提高顧客滿意度從而獲得顧客忠誠度的一種有效方式，同時是樹立金業(yè)口碑和傳播金業(yè)形象的的主要途徑。一個金業(yè)的良好發(fā)展不能沒有營銷更不能缺少服務(wù)。企業(yè)的產(chǎn)品再好如果沒有適當?shù)臓I銷手段將其傳播同樣
3、不會給企業(yè)帶來發(fā)展。服務(wù)營銷不僅有利于提高顧客滿意度，維護和創(chuàng)造顧客群，同時還是增強抗風險能力的重要手段。營銷服務(wù)的關(guān)鍵：隨著社會的進步，消費觀念的成熟，競爭的日益激烈企業(yè)要想長久生存、長遠發(fā)展，必須長期贏得顧客，必須創(chuàng)造服務(wù)便利的類型?㈠決策便利?㈡渠道便利?㈢交易便利?㈣獲益便利?㈤購后便利影響服務(wù)便利的因素?㈠影響服務(wù)便利的企業(yè)因素?1?服務(wù)環(huán)境?2?消費信息?3.品牌形象?4.服務(wù)流程?㈡影響服務(wù)便利的消費者因素?1?時間觀念?2.時間壓力?3.換位思考?4?經(jīng)驗積累三、提高服務(wù)便利的途徑?㈠及時溝通信息?(二)拓寬服務(wù)渠道?1?為消費者提供更多
4、的服務(wù)選擇；?2?將一些前端事務(wù)性的工作與核心獲益階段在時間和地點上分開；?3?將服務(wù)帶到消費者那里；?4?減少消費者從核心服務(wù)向功能相關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)換的時間和努力；?㈢簡化交易過程?㈣重視后續(xù)服務(wù)?美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“公司只要降低5%的顧客流失率，就能增加25%?85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因索中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品的本身，最后才是價格。"?另據(jù)一項國外調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿；爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花成本的6倍
5、。?施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后3年內(nèi)，如有任何不滿意,公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用由公司承擔。?西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100%的滿意?！?本田公司的廣告則稱：“我們顧客Z所以這樣滿意的理由Z—是我們不滿?日產(chǎn)公司邀請“無限"品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車(不是“試車因為在日語中，顧客意味著“貴賓J針對我國在服務(wù)營銷中存在的問題，提岀以下解決措施：(1)互動溝通，探索消費者心理。企業(yè)在明確了“消費者是誰”的基礎(chǔ)上，就需要進一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲冃提供商品，而互動溝通是拉近
6、企業(yè)與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江，有家每天顧客盈門的飯店，生意異常興隆。這當中,不少是“回頭客”。聽店主說，其經(jīng)營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒躺角，對山東口音的人，則注重醬香，還加上兒根大蔥;對江西口音的人，注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細心至極，這種做法即比那種給顧客很長一份菜單耍有效多了。(2)消費未動，調(diào)查先行。這里所說的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查，而是指保留先前的“消費歷程”，在顧客下次光顧的時候，能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過這么
7、一個案例，一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務(wù)臺耍求更換其所耍求的用具，但時隔多H,當他再次入住該家賓館時，本能地打電話到服務(wù)臺，提出相同的請求，服務(wù)臺小姐告知他已更換，老人覺得不可思議，但是當老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調(diào)查先行的例子，我們足以見到它可貴的光芒。(1)即時聽取反饋信息，即時變化，使服務(wù)與商品與時俱進。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，有改進產(chǎn)品的思路，海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，認真的聽取顧客的意見和抱怨，增大了洗衣機的排水口，結(jié)果具產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場。(2)以心智溝通為手段。服務(wù)營銷
8、最本質(zhì)的特征便是通過“經(jīng)營人心”來與客戶建立深度的情感聯(lián)系，使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)
