數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

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1、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用議程客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用SPSSClementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板議程客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用SPSSClementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買(mǎi)方市場(chǎng)形成

2、而產(chǎn)生的——從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變CRM的核心是“了解他們，傾聽(tīng)他們”CRM的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失”客戶關(guān)系管理（CRM）的兩個(gè)層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡(jiǎn)化操作流程分析型CRM：了解客戶人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰(shuí)？產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)?zāi)銥樗麄冏隽耸裁?？?jìng)爭(zhēng)性因素分析外部因素影響有很多因素影響著客戶行為——從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值客戶行為客戶特征描述1客戶價(jià)值分析3客戶生命周期分析42客戶細(xì)分客戶忠誠(chéng)度分析7加深

3、對(duì)客戶的了解是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程使獲得客戶的成本更低減少銷(xiāo)售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用SPSSClementine針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板議程通過(guò)采用自動(dòng)或半自動(dòng)的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測(cè)和分析活

4、動(dòng)。數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘又是一門(mén)藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問(wèn)題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘描述預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹(shù)可視化聚類(lèi)順序關(guān)聯(lián)匯總神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)數(shù)據(jù)挖掘的分類(lèi)問(wèn)題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少結(jié)果描述:(決策樹(shù)）收入大于5萬(wàn)元/年是否有無(wú)儲(chǔ)蓄帳戶是否房主是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——金融問(wèn)題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測(cè)客戶流失可能性結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）輸入流失概率（0.87)輸出男293000元/月神州行130元/月…………數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——電信問(wèn)題描述：如何決

5、定超市中商品的擺放來(lái)增加銷(xiāo)售額結(jié)果描述:(Web圖）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——零售問(wèn)題描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價(jià)值客戶結(jié)果描述:(Koholen聚類(lèi)）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)率數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——制造業(yè)問(wèn)題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——政府客戶盈利能力；客戶保留；客戶細(xì)分；客戶傾向；渠道優(yōu)化；風(fēng)險(xiǎn)管理；欺詐監(jiān)測(cè)；購(gòu)物傾向分析；需求預(yù)測(cè)；價(jià)格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用SPSSClementine

6、針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板議程商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建立模型模型評(píng)估模型發(fā)布提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論——跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（CRISP－DM）SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺(tái)——SPSSClementineSPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）提供了面向行業(yè)（問(wèn)題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板針對(duì)Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板犯罪模式甄別模板欺詐（Fraud）甄別模板SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）商業(yè)理解文

7、檔部署應(yīng)用"D"streams數(shù)據(jù)理解"E"streams探測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備"P"streams建模和評(píng)估"M"streams所有模板都是行業(yè)（問(wèn)題）、方法論——CRISP－DM和數(shù)據(jù)挖掘工具——Clementine的完美結(jié)合SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）3個(gè)應(yīng)用模型模型1：客戶細(xì)分和高價(jià)值客戶的獲取建立并探測(cè)客戶的價(jià)值金字塔概括細(xì)分特性(對(duì)獲取客戶非常有價(jià)值)模型2：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng)計(jì)算并探測(cè)RFM分?jǐn)?shù)響應(yīng)率模型的范圍：1.RFM;2.預(yù)測(cè);3.基于聚類(lèi)響應(yīng)模型