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《一種基于IMS的呼叫中心實現(xiàn)方案_蔡兵.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、產(chǎn)品與方案2007.8電信工程技術與標準化一種基于IMS的呼叫中心實現(xiàn)方案*蔡兵韓妮徐展琦（西安電子科技大學綜合業(yè)務網(wǎng)國家重點實驗室西安710071）摘要傳統(tǒng)的呼叫中心是一個基于電信網(wǎng)與網(wǎng)絡電話VoIP技術，以話音業(yè)務為主，結合Web和視頻等其它方式進行信息交流和服務的綜合信息服務系統(tǒng);隨著現(xiàn)有網(wǎng)絡向以IMS為控制結構的演變，基于IMS的呼叫中心將有著非常重要的應用價值。結合IMS網(wǎng)絡體系結構和呼叫中心的特點，提出了一種基于IMS的呼叫中心解決方案，包括實現(xiàn)方案、詳細設計和基于SIP消息的信令流程分析，并給出方案的特點與總結。關鍵詞呼叫中心IP多媒
2、體子系統(tǒng)會話初始協(xié)議作為各方信息交流的平臺，呼叫中心在市場營銷和本文提出的基于IMS的呼叫中心不僅支持傳統(tǒng)電社會服務中起著非常重要的作用。最初，呼叫中心僅提供話和互聯(lián)網(wǎng)終端的固定呼叫接入，還支持移動SIP終端單純PSTN電話的接入和響應。由于傳統(tǒng)電信網(wǎng)所提供的呼叫接入，支持如電子郵件、文本、業(yè)務代表回復、的業(yè)務與系統(tǒng)硬件密切相關，增加新的業(yè)務非常困難。視頻電話、網(wǎng)頁同步等聯(lián)系方式，能處理包括語音、數(shù)隨著Internet的迅速發(fā)展，ITU-T制定的H.323據(jù)、視頻等形式的多媒體信息?；贗MS的呼叫中心體協(xié)議組使VoIP技術商用化，在此基礎上出現(xiàn)了
3、承載于現(xiàn)了“多媒體、虛擬、分布、智能、統(tǒng)一、可擴展性”IP網(wǎng)絡之上，結合Web應用，支持Web呼叫接入的IP等下一代網(wǎng)絡的發(fā)展趨勢。呼叫中心。但相對于SIP（會話初始協(xié)議），H.323固有的某些特性，使它在IP呼叫中心的應用中存在一定的劣1實現(xiàn)方案勢。而且，近幾年移動通信出現(xiàn)了向全IP的網(wǎng)絡架構演進的趨勢，基于IMS（IP多媒體子系統(tǒng)）的網(wǎng)絡融合成1.1呼叫中心網(wǎng)絡與實現(xiàn)平臺結構為研究的熱點。因此，能支持無縫呼叫接入的基于IMS圖1是本文提出的呼叫中心網(wǎng)絡體系結構。在本方的呼叫中心具有很強的研究價值。案中，呼叫中心是基于IMS的開放式體系結構模型，
4、分IMS是3GPP在UMTSR5及其以后版本中定義的為3層：應用層、會話和呼叫控制層、傳送和接入層?？匾粋€新的核心網(wǎng)絡域，它是一個基于IP技術的、與接入制層基于SIP協(xié)議，其中呼叫會話控制功能（CSCF）是無關的架構，利用SIP提供統(tǒng)一的呼叫控制和開放的應IMS的核心功能實體，其主要功能是實現(xiàn)IMS域的呼叫用能力，其呼叫控制層的核心網(wǎng)元——呼叫會話控制功和會話控制，IMS定義了3種CSCF：代理CSCF（P-能（CSCF，CallSessionControlFunction）負責多CSCF，是用戶接入IMS的入口點，主要受理用戶接入、媒體通信的呼叫
5、控制和SIP消息轉發(fā)，業(yè)務層采用開放SIP消息轉發(fā)、完整性保護和壓縮處理）、查詢CSCF（I-式業(yè)務架構來支持應用服務器提供各種增值業(yè)務。CSCF，主要功能是查詢歸屬用戶服務器HSS來為用戶*基金項目：武漢郵電科學研究院烽火基金。-70-電信工程技術與標準化2007.8產(chǎn)品與方案選擇S-CSCF）和服務CSCF（S-CSCF，主要功能是界網(wǎng)關控制功能（BGCF）是IMS域與外部網(wǎng)絡的分界接受用戶注冊，重定向路由，觸發(fā)用戶簽約業(yè)務，協(xié)同點，它選擇在何處與PSTN域互聯(lián)。業(yè)務平臺進行業(yè)務支持等）?？刂茖雍蛻脤又g具有呼叫中心業(yè)務平臺位于整個網(wǎng)絡架構的
6、應用層，它開放的接口，允許運營商采用單一的核心網(wǎng)提供和開發(fā)通過多種不同的服務器為客戶提供各種人性化的服務。橫跨移動網(wǎng)和固定網(wǎng)基于SIP的業(yè)務。同時，IMS符合IMS方案的呼叫中心由呼叫中心業(yè)務平臺和座席組呼叫控制與傳送分離的要求，它是軟交換的延伸，在軟成，采用“客戶機—服務器”的模式，使得網(wǎng)絡呈現(xiàn)分交換的基礎上對控制功能做進一步分離，目的是形成一布的特性，組網(wǎng)更加靈活。圖2是呼叫中心業(yè)務平臺的個更加高度靈活的通信平臺。系統(tǒng)結構，它包括應用服務器、媒體服務器、IVR服務圖中的歸屬用戶服務器（HSS）是存儲用戶簽約信器、ACD服務器、Web/E-mai
7、l服務器、數(shù)據(jù)庫服務息和位置信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，媒體資源功能實體器、資源服務器等網(wǎng)元。（MRF）用以控制和處理各種媒體資源服務。另外，在呼叫中心系統(tǒng)中各主要功能組件描述如下。與PSTN的互通功能實體中，IMS媒體網(wǎng)關（IMS-（1）應用服務器（AS）：承載生成和開展控制業(yè)務MGW）負責IMS與PSTN域之間的媒體互通；媒體的API物理實體。利用這些API可方便的開發(fā)和實現(xiàn)大網(wǎng)關控制功能（MGCF）采用H.248協(xié)議控制MGW進量的增強服務。本方案中AS運行呼叫中心業(yè)務邏輯，通行呼叫會話接續(xù)、與CSCF通信，同時提供應用層上的過SIP消息與S-CSCF
8、和系統(tǒng)平臺上其它服務器交互；信令轉換；信令網(wǎng)關（SGW）提供傳輸層上的信令轉（2）多媒體服務器（MS）：提供了特定的媒體資
