呼叫中心功能.docx

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1、01IVR自助語(yǔ)音導(dǎo)航來電自動(dòng)摘機(jī)應(yīng)答播放歡迎語(yǔ)及導(dǎo)航，任意設(shè)置語(yǔ)音菜單級(jí)別及層次;根據(jù)作息時(shí)間、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等啟用不同流程。02ACD排隊(duì)機(jī)及話務(wù)分配來電遇忙自動(dòng)排隊(duì)并播放音樂等待或提示留言轉(zhuǎn)手機(jī)等;提供多種分配策略如：順序、循環(huán)、平均話務(wù)量、空閑最長(zhǎng)等。03全程通話錄音呼入呼出全部錄音，業(yè)務(wù)表單自動(dòng)綁定當(dāng)時(shí)錄音，同屏質(zhì)檢。04來電彈屏來電轉(zhuǎn)人工自動(dòng)彈出客戶相關(guān)資料，如：客戶基本信息、訂購(gòu)記錄、服務(wù)記錄等歷史信息。05電話轉(zhuǎn)接與控制電話轉(zhuǎn)接、代接、監(jiān)聽、三方通話(會(huì)議)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、暫停/繼續(xù)服務(wù)、軟撥號(hào)等操作。06滿意度評(píng)

2、價(jià)通話后客戶對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，提升客戶滿意度及對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量考核。07完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)建立完善的客戶檔案，永久保存客戶所有資料;整合營(yíng)銷流程管理，客戶批量導(dǎo)入、名單分配/回收、點(diǎn)擊呼叫、預(yù)約、生日提醒、記錄跟進(jìn)過程直至成交?？梢暬癄I(yíng)銷流程管理，滿足呼入/呼出的所有需要。08訂單管理統(tǒng)一規(guī)范的訂單管理系統(tǒng)，來電受理、派單、處理、回執(zhí)、回訪反饋的閉環(huán)流程，實(shí)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程所在節(jié)點(diǎn)和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。09知識(shí)庫(kù)相關(guān)人員可通過知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)快速檢索所需的資料信息或標(biāo)準(zhǔn)答案，為客戶提供高效、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)解答;亦可

3、通過知識(shí)庫(kù)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)工作。10信息中心<公告>企業(yè)內(nèi)部公告、業(yè)務(wù)人員工作計(jì)劃、日程安排、預(yù)約、提醒、留言管理等日常事務(wù)高效及規(guī)范化處理。11短信/E-mail二次開發(fā)接口與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，支持短信/郵件群發(fā)，即時(shí)或定時(shí)發(fā)送。12統(tǒng)計(jì)分析詳盡的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、自定義業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。呼叫中心1本地化部署2云呼叫中心我們的優(yōu)勢(shì)：1自主研發(fā)，運(yùn)營(yíng)多年的sass呼叫中心平臺(tái)，功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)單靈活2全國(guó)統(tǒng)一智能總機(jī)號(hào)95號(hào)碼3全國(guó)多省市運(yùn)營(yíng)商資源接入