有效溝通案例.doc

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1、目錄1、電話溝通技巧與案例1第一節(jié)銷售工作的第一個(gè)電話1第二節(jié)你最容易遭遇的電話溝通障礙8第三節(jié)在電話中，如何讓對方歡迎你18第四節(jié)通話前兩分鐘——策劃27第五節(jié)電話提問的一般策略34第六節(jié)了解客戶的性格，以客戶歡迎的方式溝通40第七節(jié)如果你想提出請求……46第八節(jié)跟進(jìn)，及時(shí)跟進(jìn)502、會議溝通案例573、與上級的溝通技巧584、與部下的溝通技巧655、與客戶的溝通案例676、同級間的溝通案例687、跨部門溝通案例701、電話溝通技巧與案例電話是銷售工作中一種必不可少的工具，在銷售工作中如何充分利用這一工具？電話溝通中最常遇到

2、哪些問題？如何在電話中提出請求？電話提問有哪些策略？這是每一個(gè)銷售員都會遇到的問題，也是每一個(gè)銷售員都關(guān)心的問題。第一節(jié)銷售工作的第一個(gè)電話作為銷售人員，你肯定要經(jīng)常跟客戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)。這些客戶可能是老客戶，也可能是陌生的客戶。對于大多數(shù)銷售人員來說，比較難的是跟客戶的第一次通話，所謂第一印象特別重要。因此，我們應(yīng)該重視銷售工作的第一個(gè)電話。做好通話前的準(zhǔn)備43/43具體到工作中應(yīng)該怎樣做？很重要的一點(diǎn)是要做好通話前的準(zhǔn)備，這主要包括你的客戶的姓名、性別、職位、工作情況、行業(yè)、主要產(chǎn)品、年銷售額、利潤來源、公司歷史和組織結(jié)構(gòu)等

3、。為什么一定要做到？想象一下，如果你是客戶，突然有一天接到一個(gè)電話：“您好！麻煩您問一下，您是負(fù)責(zé)采購的陳總嗎？”這時(shí)，你會有什么感受，如果這時(shí)換成另一個(gè)情景：“陳總，您好！”這時(shí)，你又會有何感受？我想大部分人更喜歡第二種情景。道理就是這樣。其次，要明確此次通話的目的，是要向其推銷產(chǎn)品，還是僅僅為了聯(lián)系感情，或者是為了跟其約見。再者，要準(zhǔn)備好通話過程中要問的問題。這要針對具體問題具體實(shí)施。這就建立在你對客戶及其公司的深入了解之上。另外，通話的開場白也非常重要。也就是要做自我介紹。第一次通話注意事項(xiàng)第一次打電話給客戶時(shí)，除了要跟

4、目標(biāo)客戶通話外，可能還會跟總機(jī)人員、秘書等打交道。因此，要做好各方面的物質(zhì)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。案例做好拜訪前的第一個(gè)電話湯姆是溫斯特公司的推銷員，他準(zhǔn)備向某公司董事長吉M推銷西裝。下面是他打給吉M的第一個(gè)電話。表3.1與總機(jī)對話表總機(jī)“你好，×××公司?！北葼枴罢垎柤狹·西佛董事長在嗎?”（知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時(shí)候。這是建立在你通話前的充分準(zhǔn)備基礎(chǔ)上的。）總機(jī)聽了湯姆的問話以后，毫不猶豫地把湯姆的電話轉(zhuǎn)到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。表3.2與秘書對話表秘書“你好，董事長辦公室?！睖贰澳愫?。

5、我是湯姆·貝柯。請問比吉M·西佛董事長在嗎?”（在這里注意：湯姆在開場白中說出董事長的名字。這讓人覺得：湯姆跟吉M認(rèn)識，他們是朋友。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉(zhuǎn)接給吉M。這樣，湯姆希望和吉M通話的目的就達(dá)到了。不過，秘書沒有這么想。秘書“西佛先生認(rèn)識你嗎?”湯姆“請告訴他，我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。請問他在嗎?”43/43（秘書的問題讓湯姆很為難，他并不認(rèn)識吉M。他只好不停地問董事長在不在，這樣就使秘書不得不對這個(gè)詢問做適當(dāng)?shù)卮饛?fù)。湯姆也希望秘書小姐不再問問題。）秘書“他在。請問你找他有什么事?”湯姆“我是溫斯特公司

6、的湯姆·貝柯。請教你的大名。”（湯姆沒有正面回答秘書的問題，他不能告訴秘書他是來推銷的，否則秘書肯定不會給他接通。湯姆只是重復(fù)說著自己和公司的名稱。他還問了秘書小姐的名字，一方面記住方便日后再通話，再者能拉近彼此的距離。）秘書“我是比莉·威爾遜?！睖贰巴栠d小姐，我能和董事長通話嗎??！保ǚQ呼秘書的名字，給對方一種親切感。）秘書“貝柯先生，請問你找董事長有什么事?”湯姆“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的處境，也知道西佛先生很忙，不能隨便接電話，不過，你放心，我絕不占用董事長太多的時(shí)間，我相信董事長會覺得這是一次有價(jià)值的談話，絕

7、不浪費(fèi)時(shí)間。請你代轉(zhuǎn)好嗎?”湯姆確實(shí)遇到了困難。但他不氣餒，仍再接再勵(lì)，試圖突破困境。他堅(jiān)持一個(gè)原則——不向秘書小姐說出自己的真正目的，因?yàn)樗檻]到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經(jīng)由秘書小姐轉(zhuǎn)達(dá)，難免會產(chǎn)生誤解。湯姆的堅(jiān)持終于有了效果，秘書說：“請等一下?！彼褱返碾娫掁D(zhuǎn)給董事長。秘書小姐給了湯姆很大的阻力，但是他沒有氣餒，經(jīng)過一再努力，終于說服了秘書。在這個(gè)過程中，他始終沒有告訴秘書小姐他的真正目的，一旦說出，他想跟董事長通話的目的就會化為泡影。湯姆終于能夠跟董事長直接通話了。表3.3與目標(biāo)客戶對話表吉M“喂!”湯姆“

8、吉M，我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。溫斯特公司是專門為企業(yè)經(jīng)理定制西裝的公司。請問你知道溫斯特公司嗎?”吉M“不知道。貴公司是賣什么產(chǎn)品的?”湯姆“我們是專門為企業(yè)高級經(jīng)管人員定制西服的公司。有許多企業(yè)對我們頗為贊賞。這些企業(yè)包括××銀行、××建設(shè)公司、××43/43集團(tuán)等等。