前廳與客房管理之八--前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理

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1、飯店前廳與客房管理旅游酒店管理方向6/12/20211廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理第八講前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理主要問(wèn)題及重難點(diǎn)：①飯店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的安全問(wèn)題，提高安全管理意識(shí)；②飯店前廳客房服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，明確“質(zhì)量是企業(yè)的保證”的經(jīng)營(yíng)管理宗旨；③學(xué)習(xí)飯店質(zhì)量管理的方法。重點(diǎn)難點(diǎn)6/12/20212廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理主要內(nèi)容一、前廳客房安全管理二、前廳服務(wù)質(zhì)量三、客房服務(wù)質(zhì)量四、前廳客房質(zhì)量管理6/12/20213廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（一）飯店安全管理1、飯店的安全問(wèn)題2、飯店安全管理的涵義和程序：危險(xiǎn)的識(shí)別、制定安全管理程序、執(zhí)行安全管理程序、監(jiān)督程序的執(zhí)行結(jié)

2、果（二）前廳安全管理1、前廳安全管理的重要性：前廳是飯店的開(kāi)放區(qū)，人流較大，發(fā)生直接安全事故的可能性不大；前廳的安全工作會(huì)影響到飯店其他部門(mén)的安全工作；一旦發(fā)生問(wèn)題，前廳是飯店的主要出口，應(yīng)當(dāng)保持各個(gè)出口的暢通；前廳的設(shè)施設(shè)備主要是公共的，因此其老化速度相對(duì)較快。2、前廳安全管理的內(nèi)容：前廳安全管理的基本要求、前廳安全管理的主要問(wèn)題（辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑客人、客人物品的安全保管、收銀結(jié)賬手續(xù)的安全、防止收銀員工的貪污行為、客房鑰匙保管與配發(fā)）一、前廳客房安全管理6/12/20214廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（三）客房安全管理1、客房安全管理的特點(diǎn)：客房屬于飯店的非開(kāi)放區(qū)；

3、客房區(qū)空間內(nèi)存在不少可燃物質(zhì)，因而火災(zāi)危險(xiǎn)很大；客人自身的警覺(jué)意識(shí)不夠也會(huì)導(dǎo)致一些危險(xiǎn)情況的發(fā)生；客房作為客人的私密空間，其私密性也給客房的安全管理帶來(lái)了一些困難2、客房安全管理的內(nèi)容：客房安全管理的基本要求；客房安全管理的主要問(wèn)題（火災(zāi)的預(yù)防與處理措施；防止客人的偷盜行為）（四）前廳客房安全管理的其它問(wèn)題1、安全工作協(xié)調(diào)（前廳、客房部與工程部的協(xié)調(diào)；前廳客房部與保安部的協(xié)調(diào)）2、編制緊急事件計(jì)劃書(shū)6/12/20215廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（一）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、時(shí)間的短暫性2、服務(wù)的多重性3、對(duì)人員素質(zhì)的依賴性較大4、對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求較高（二）前廳服務(wù)質(zhì)量要求迎賓服務(wù)；

4、行李服務(wù)；預(yù)訂服務(wù)；接待服務(wù)；問(wèn)訊代辦服務(wù)；收銀服務(wù)；電話總機(jī)服務(wù)；商務(wù)服務(wù)二、前廳服務(wù)質(zhì)量6/12/20216廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（三）前廳服務(wù)的注意事項(xiàng)迎賓服務(wù)；行李服務(wù)；預(yù)訂服務(wù)；接待服務(wù)；問(wèn)訊代辦服務(wù)；收銀服務(wù)；電話總機(jī)服務(wù)；商務(wù)服務(wù)6/12/20217廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理【典型案例】聞?dòng)嵎?wù)一天，一位陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問(wèn)三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她。莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去有點(diǎn)陳舊的“航班信息一覽表”，認(rèn)真查找起來(lái)。由于對(duì)這本一覽表很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等候。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)

5、不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。柳小姐剛剛接受這項(xiàng)服務(wù)，又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴她：“這本信息冊(cè)年代已久，所查航班不6/12/20218廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理一定確切，僅供參考。”陳女士聽(tīng)后憤然，說(shuō)：“請(qǐng)您給我一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。”事后，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴。前廳經(jīng)理投訴處理后，在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員做到能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所

6、措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見(jiàn)提高。6/12/20219廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（一）客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、內(nèi)涵的雙重性2、項(xiàng)目的多樣性3、對(duì)客房衛(wèi)生和安全的要求很高4、衡量標(biāo)準(zhǔn)的多元化三、客房服務(wù)質(zhì)量6/12/202110廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（二）客房服務(wù)質(zhì)量要求1、實(shí)物質(zhì)量要求：房間；浴室2、服務(wù)質(zhì)量要求（三）客房服務(wù)注意事項(xiàng)1、客房清潔要符合規(guī)程，符合衛(wèi)生要求2、客房服務(wù)要遵守服務(wù)規(guī)程，講究禮儀3、客房服務(wù)要堅(jiān)持安全第一4、客房服務(wù)既要遵守規(guī)程，也要提供個(gè)性化服務(wù)6/12/202111廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理【典型案例】某飯店在開(kāi)業(yè)初期，客房部一直沒(méi)有系統(tǒng)的消

7、毒程序，杯具消毒是一個(gè)很大的問(wèn)題。通常服務(wù)員都是在客房衛(wèi)生間清洗各種杯具，這容易造成交叉污染，如使用的白潔布、塵布、杯布混在一起。有時(shí)清潔浴缸或恭桶后以后，又清潔杯具。雖然沒(méi)有引起客人投訴，但這顯然是違背衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的。根據(jù)衛(wèi)生防疫站的要求，飯店對(duì)部分服務(wù)間進(jìn)行了改造，每個(gè)樓層增設(shè)了消毒間，消毒間一共增加了3個(gè)水池，一個(gè)清洗池，一個(gè)消毒液浸泡池，一個(gè)沖洗池。消毒間改造以后，客房部服務(wù)人員的老習(xí)慣并沒(méi)有改變過(guò)來(lái)，平時(shí)清潔杯具仍在客房衛(wèi)生間進(jìn)行?？头坎?/p>