服務(wù)的最高境界.doc

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1、服務(wù)的最高境界：微笑力+個(gè)性化服務(wù)——許丹丹《中國服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告№9：面向“十二五”的中國服務(wù)業(yè)》指出：服務(wù)業(yè)將成為推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的“主力軍”,《報(bào)告》中強(qiáng)調(diào)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)是我國“十二五”時(shí)期重要的戰(zhàn)略選擇,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式是我國“十二五”時(shí)期的一條主線，在我國農(nóng)業(yè)對增長貢獻(xiàn)率相對較低、低端制造業(yè)受危機(jī)沖擊最大的背景下，服務(wù)業(yè)具有吸納就業(yè)能力強(qiáng)、資源消耗小、環(huán)境友好等特征，因此服務(wù)業(yè)的發(fā)展是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的必然選擇和重要支撐。服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了社會經(jīng)濟(jì)中不可缺少的一部分,服務(wù)業(yè)也是我們重要的戰(zhàn)略選擇,但是怎么樣的服務(wù)才是好的服務(wù),服務(wù)的最高境界又是什么,這值得我們?nèi)?/p>

2、深思。香港鳳凰衛(wèi)視主持人梁文道曾在一篇文章中提到內(nèi)地的服務(wù)業(yè)，那些畢恭畢敬，甚至恭敬得有些過分的服務(wù)員們在面對客人的小要求時(shí)，往往顯得手足無措。他們只會按照企業(yè)的嚴(yán)密訓(xùn)練和規(guī)定行事，完全不知如何應(yīng)對受訓(xùn)范圍之外的情況，“也許你只是問她能不能挪開飯桌中央那盤尺寸過大的花飾，以免阻礙飯友的視線交流，她就可能要去請示經(jīng)理，生怕這個(gè)做法不和規(guī)定”。梁文道這樣描繪服務(wù)業(yè)的員工：“許多服務(wù)業(yè)基層員工長期不受尊重，被顧客當(dāng)做牛馬使喚，被上司當(dāng)做不知疲勞的機(jī)器，但就是沒人認(rèn)真把他們當(dāng)人看?！币虼耍?dāng)如家酒店集團(tuán)提出“讓員工快樂工作”的觀點(diǎn)時(shí)，我們持懷疑態(tài)度，但是接下來發(fā)生的事卻是：如家

3、以其開放的姿態(tài)，向我們敞開了它的全部企業(yè)資源，他們認(rèn)為一家服務(wù)型企業(yè)的真正價(jià)值就在于它提供的服務(wù)，而員工是高質(zhì)量服務(wù)的創(chuàng)造者，快樂的員工創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)。與其他任何商業(yè)不同，服務(wù)是在服務(wù)者與被服務(wù)者之間發(fā)生的交互行為，因此，優(yōu)秀的服務(wù)人員需要擁有一種獨(dú)特的能力——微笑力，這種能力可以讓服務(wù)人員準(zhǔn)確感知顧客的需求，并且以最合宜的方式提供服務(wù)。它不僅能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造卓越的服務(wù)體驗(yàn)，還可以在一定程度上改善周遭的世界。與字面上的意思不同，微笑并不是“露出八顆牙齒”的職業(yè)能力。雖然所有服務(wù)企業(yè)都重視并且標(biāo)榜員工的微笑如何親切，但如果當(dāng)服務(wù)人員遇到不好的事情時(shí)，這樣的微笑就會讓顧客覺得

4、服務(wù)人員對自己的焦急和悲傷毫無知覺。所以說，體驗(yàn)工作者需要準(zhǔn)確感知顧客的情緒并立刻調(diào)整自己的反應(yīng)，從而為顧客提供最合宜的體驗(yàn)。空洞的，缺乏誠意的微笑服務(wù)顯然不被顧客接受。有一句蘇格蘭諺語這樣形容：“真誠的微笑比電更省錢，比燈更明亮！”作為服務(wù)人員，在給顧客提供適時(shí)的幫助的同時(shí)，要善于運(yùn)用世界上最美麗的語言——微笑。曾經(jīng)聽過一個(gè)故事：一名旅客在飛機(jī)起飛前向一名乘務(wù)員索要一杯礦泉水解渴，而這名乘務(wù)員因?yàn)楫?dāng)時(shí)工作繁忙卻忘記了。而后，旅客再次按響呼喚鈴，有些生氣地重復(fù)自己的要求，這名乘務(wù)員才意識到自己工作的疏忽，深感自責(zé)，并連聲道歉，可是旅客并不原諒。當(dāng)幾個(gè)小時(shí)的航程結(jié)束后，乘

5、務(wù)員竟然收到該旅客的表揚(yáng)信：“乘務(wù)員xx，雖然你沒有及時(shí)給我送來飲料，但是讓我感動的是：你后來為了彌補(bǔ)工作失誤而每次經(jīng)過我身旁是綻放的26次微笑！”26次真誠的微笑能化解旅客心中的不滿，可謂“潤物細(xì)無聲”。所以，你的笑容是你好意的信使，你的笑容能照亮所有看到它的人。除了具備微笑力之外，我覺得個(gè)性化服務(wù)也是服務(wù)的最高境界之一。個(gè)性化服務(wù)不需要標(biāo)新立異，追趕潮流，而只需從客戶身邊的小事做起，想客戶只所想，客戶之所急，做好“三心”，即誠心，精心，盡心。在與客戶的交往過程中，注意聆聽客戶的想法，觀察客戶的境況，并從中把握關(guān)于客戶需求的信息，從而有針對性提供個(gè)性化服務(wù)。很多人會將

6、英特爾理解為一家技術(shù)主導(dǎo)型公司，這是片面的，英特爾的技術(shù)實(shí)力當(dāng)然是強(qiáng)大的，但這只是它的一點(diǎn)。其實(shí)，純粹從技術(shù)而言，英特爾與它的同行AMD相比，并不具備太獨(dú)特的優(yōu)勢。丹二者的市場表現(xiàn)迥異，其中原因便在于，英特爾公司技術(shù)與市場相平衡的能力。英特爾這樣解釋自己的商業(yè)理念，它不認(rèn)為自己是電腦整機(jī)廠商的供應(yīng)商，而是全球電腦消費(fèi)者的供應(yīng)商。它把電腦消費(fèi)者作為自己的直接客戶，它會根據(jù)消費(fèi)者游戲娛樂，或者單純上網(wǎng)這樣的一些需要來開展研發(fā)。然后，由它來指導(dǎo)電腦整機(jī)廠商制造不同功能類型的電腦。所以，正是由于它的這種對消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)才造就了英特爾的成功。而在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個(gè)性

7、化服務(wù)已經(jīng)成為酒店之間競爭的有力措施，成為服務(wù)的大趨勢。酒店個(gè)性服務(wù)應(yīng)該具備以下方面：1.如果有顧客主動提出合理的要求，服務(wù)員就應(yīng)該在“不違背原則”和“條件原則”允許的條件下，盡最大的努力滿足顧客的要求1.服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該要禮貌，熱情，從細(xì)微處著想，注意察言觀色，揣摩顧客心理，按顧客要求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做到事前服務(wù)，服務(wù)于顧客開口之前，設(shè)身處地為顧客著想，用心服務(wù)。2.遇到特殊情況，服務(wù)員要善于提供服務(wù)。比如，今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)，今天正好是某位顧客的生日等等。??在當(dāng)今日益激烈競爭的社會中，作為企業(yè)要想擁有一定良性發(fā)展