資源描述：
《你和客戶的關(guān)系是什么類型.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、提升客戶忠誠(chéng)度（復(fù)旦大學(xué)總裁班課程提綱）一、客戶與客戶關(guān)系1、客戶是企業(yè)的----。2、案例研討3、你和客戶的關(guān)系1）夾子類型2）拉鏈策略的客戶關(guān)系（需要拉鏈?zhǔn)娇蛻絷P(guān)系原因二）3）尼龍搭扣式（軟件公司）你的公司客戶關(guān)系屬于哪一種？二、客戶忠誠(chéng)度1、客戶忠誠(chéng)度（定義）1）親緣忠誠(chéng)2）利益忠誠(chéng)3）惰性忠誠(chéng)4）潛在忠誠(chéng)5）壟斷忠誠(chéng)6）信賴忠誠(chéng)2、討論你是不是忠誠(chéng)客戶，客戶忠誠(chéng)的三種形式二種形態(tài)1）客戶忠誠(chéng)的三個(gè)時(shí)間寬度2）情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)3）意愿忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)3、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度1）客戶滿意度分類2）滿意=忠誠(chéng)嗎？3）只有非常滿意的客戶才會(huì)忠誠(chéng)
2、 4）滿意度與忠誠(chéng)度的非線性關(guān)系5）滿意度相同但忠誠(chéng)度卻不同（競(jìng)爭(zhēng)度不同的行業(yè)、同一行業(yè)不同時(shí)期、同一行業(yè)不同品牌）4、客戶忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)1）為什么中國(guó)聯(lián)通的利潤(rùn)只有5億元2）流失率3）利潤(rùn)貢獻(xiàn)占比4）不同客戶群流失的損失三、客戶忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素1．客戶滿意和客戶價(jià)值因素1）客戶滿意因素、客戶價(jià)值因素2）客戶忠誠(chéng)度模型2、客戶具體購(gòu)買行為3、企業(yè)其他因素1）定價(jià)2）不方便3）產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題4）人員服務(wù)失敗5）道德問題4、競(jìng)爭(zhēng)者的原因四、提升客戶忠誠(chéng)度策略1、細(xì)分你的客戶，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶1）LV象限2）客戶金字塔基本要素3）標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔（以銷售收入為基礎(chǔ)）4）
3、銀行/保險(xiǎn)業(yè)金字塔5）不同規(guī)模公司的客戶金字塔6）LV象限客戶金字塔2、忠誠(chéng)度計(jì)劃1）客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃2）新型組合定價(jià)3）品牌聯(lián)合忠誠(chéng)度計(jì)劃3、價(jià)值驅(qū)動(dòng)忠誠(chéng)：保健因素、激勵(lì)因素4、差異化產(chǎn)生忠誠(chéng)1）產(chǎn)品差別2）服務(wù)的差別3）價(jià)格的差別5、情感維系忠誠(chéng)6、渠道忠誠(chéng)策略1）依賴產(chǎn)生忠誠(chéng)2）經(jīng)營(yíng)滲透產(chǎn)生忠誠(chéng)3）遠(yuǎn)景產(chǎn)生忠誠(chéng)4）退出壁壘產(chǎn)生忠誠(chéng)5）多重鞏固產(chǎn)生忠誠(chéng)提升客戶忠誠(chéng)度一、客戶與客戶關(guān)系1、客戶是企業(yè)的----。（討論二分鐘，寫出學(xué)員提出的四個(gè)答案，然后點(diǎn)評(píng)）1）客戶是上帝？這純粹是口號(hào)，你看到過上帝嗎？你看到過嗎？長(zhǎng)什么樣？上帝是神圣的，但是距離我們較遠(yuǎn)。上
4、帝來(lái)了，我們應(yīng)當(dāng)敬重，但無(wú)所適從。因?yàn)閺奈匆娺^，無(wú)法有親近感。他需要什么？上帝的服務(wù)和要求也不是我們常人所能理解和做到的。在企業(yè)中，客戶的需求才是我們產(chǎn)品銷售的開端。你都不知道他需要什么，那你如何進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)、改進(jìn)，又如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值？又如何進(jìn)行贏利。同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是平等的經(jīng)濟(jì)，利益交換的經(jīng)濟(jì)，是雙方互相創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)，它不是施舍。把客戶當(dāng)上帝，那是忽悠人，沒能說(shuō)明問題。2）客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)。資產(chǎn)有很多，物權(quán)、股權(quán)都是資產(chǎn)。甚至負(fù)債也是資產(chǎn)、待攤費(fèi)用也是資產(chǎn)，應(yīng)付帳款也是資產(chǎn)。資產(chǎn)是可以帶來(lái)贏利的東西，也可能是帶來(lái)壞帳。所以資產(chǎn)不是資源。把客戶當(dāng)資
5、產(chǎn)，風(fēng)險(xiǎn)太大。3）客戶是企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。我需要服務(wù)，你需要服務(wù)嗎？可你們?yōu)槭裁床唤o我服務(wù)呢？企業(yè)是為人民服務(wù)嗎？顯然不是，不僅服務(wù)要收錢，他不能為大眾服務(wù)，他只能為小眾服務(wù)，為部分人服務(wù)。4）客戶是企業(yè)的衣食父母。父母人人皆有，非常親切。企業(yè)的所得均來(lái)自客戶，員工的薪酬也來(lái)自客戶，是客戶給予了企業(yè)生存和發(fā)展條件。父母都是無(wú)償奉獻(xiàn)的，如果你不能在市場(chǎng)中取得你的食物，而依賴于父母的供養(yǎng)，而你就是富二代，啃老族。如果只能生活在父母的襁褓中，那你的企業(yè)是得不到發(fā)展的。6）客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、營(yíng)銷策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”。7
6、）客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。結(jié)論：客戶是企業(yè)的土地。有的人會(huì)搖頭，為什么要搖頭？不理解嗎？就看你如何演繹。土地是最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，也是一種比喻。土地有肥沃的土地，也有貧瘠的土地。如果你開發(fā)的是一塊肥沃的土地，那你的企業(yè)就能快速成長(zhǎng)。如果你開發(fā)的是一個(gè)山坡坡，在這樣的土地上，你種樹、你種菜，只要你勤于澆水施肥，照樣能有所收獲。所以客戶競(jìng)爭(zhēng)就是搶土地。這塊土地將是你的企業(yè)生存、發(fā)展的的基礎(chǔ)，你的利潤(rùn)的來(lái)源，是你最寶貝的資源。一句話，你把客戶當(dāng)土地涵蓋了上帝、資產(chǎn)、服務(wù)對(duì)象和衣食父母的所有概念。2、案例分析：（二分鐘講述五分鐘討論，三分鐘演講）有這樣一
7、個(gè)案例：陳先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的老總，經(jīng)過陳先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)有聲有色。隨著公司的發(fā)展，老客戶越來(lái)越多，名氣也越來(lái)越大，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向了其他廠商。為此，陳先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來(lái)，陳先生滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)。可公司財(cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告，利潤(rùn)居然比去年還少！經(jīng)過仔細(xì)分析，陳先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來(lái)雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是銷售額卻不大，而這些客戶帶給銷售
8、和服務(wù)同事的工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠款項(xiàng)。與此同時(shí)
