照顧好那些照顧客的人.doc

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1、經(jīng)營佐料之六十三照顧好那些照顧客的人案例背景　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　麗茲·卡爾頓飯店是美國一家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店。它以杰出的服務(wù)聞名于世，吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗茲-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，但這28家麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達(dá)70%。他們成功靠的什么？成功策略該飯店的著名信條是：“在麗茲-卡爾頓飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至?xí)?shí)現(xiàn)客人沒有表達(dá)出來的

2、愿望的需要?！薄　←惼?卡爾頓飯店為了履行諾言，不僅對(duì)服務(wù)人員極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。在挑選職員時(shí)，就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克.米恩（PatrickMene）說的那樣：“我們只要那些關(guān)心別人的人?！睘榱瞬皇ヒ粋€(gè)客人，職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，必須對(duì)此投訴負(fù)責(zé)，直到解決為止。麗茲-卡爾頓飯店的職員還被授權(quán)當(dāng)場解決問題，而不是需要請(qǐng)示上級(jí)。每個(gè)職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員暫時(shí)離開自己的崗位。在麗茲-卡爾頓飯店，每位職員者被看做是“最敏感的哨兵、

3、較早的報(bào)警系統(tǒng)?！丙惼?卡爾頓飯店的職員們都理解他們?cè)陲埖甑某晒χ兴鸬淖饔?，正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住。”麗茲-卡爾頓飯店承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)杰出的職員。根據(jù)它的“五星獎(jiǎng)”方案，麗茲-卡爾頓飯店向杰出的職員頒發(fā)各類獎(jiǎng)?wù)?、“黃金標(biāo)準(zhǔn)券”等作為獎(jiǎng)勵(lì)。飯店的職員流動(dòng)率低于30%，而其它豪華飯店的職員流動(dòng)率達(dá)到45%。　　麗茲-卡爾頓飯店的成功正是基于簡單的內(nèi)部營銷原理，要照顧好顧客，首先必須照顧好那些照顧客的人。滿意的職員會(huì)提供高質(zhì)量的服務(wù)價(jià)值，因而會(huì)帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過來會(huì)給予企業(yè)創(chuàng)利潤。案例點(diǎn)評(píng)大多數(shù)公司

4、都只注重外部營銷，追求品牌忠誠度和顧客滿意的價(jià)值，他們忽視了內(nèi)部員工滿意的一面。要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。