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1、客戶異議與顧慮處理技巧·講師手冊課程內(nèi)容規(guī)劃課程名稱：網(wǎng)點服務營銷短訓（系列13）課程題目：客戶異議及顧慮處理技巧課程目標：1、了解處理客戶異議與顧慮的意義。2、能夠有效地處理客戶異議，掃除成交障礙。課程內(nèi)容概覽：大綱時間課程導入一、分析客戶產(chǎn)生異議及顧慮的原因二、處理客戶異議與顧慮的原則及技巧三、處理客戶異議與顧慮的流程及經(jīng)典話術推介總結2510103合計30備注欄隨堂講義教具活動投影片白板白板筆提問7新華人壽保險公司銀行代理業(yè)務管理部網(wǎng)點專業(yè)服務營銷技巧短訓集錦客戶異議與顧慮處理技巧·講師手冊課程大綱時間講授內(nèi)容講師
2、活動教具課程導入課程大綱一、客戶產(chǎn)生異議和顧慮的原因25講師自我介紹，進入導言我們來回顧一下，在日常的銷售過程中，不管是我們推銷新華的紅雙喜理財產(chǎn)品還是其他的金融理財產(chǎn)品，客戶會不會在我們介紹完產(chǎn)品后，立即就決定購買？我想，這種客戶很少！絕大多數(shù)客戶都會提出這樣、那樣的問題，那么，為什么客戶會提出那么多問題，碰到客戶的異議，我們?nèi)绾吻擅钐幚砟?？今天我們就進入網(wǎng)點服務營銷二十四章節(jié)中的十三章節(jié)《客戶異議及顧慮的處理技巧》。接下來我們一起研討三方面的內(nèi)容：第一、客戶為什么會產(chǎn)生異議及顧慮；第二，如何巧妙處理客戶的異議及顧慮，
3、應該注意哪些方面；第三步我給大家推介兩個經(jīng)典話術供大家參考。在進入我們第一個內(nèi)容的探討之前，我想問大家一個問題：我們平時有沒有去菜市場買菜的經(jīng)歷？(有)大家來想一想，我們在問完菜的價格后，有一個習慣性的動作，（對）就是還價！即使菜價很便宜，我們依然會習慣性地說：“太貴了，便宜點！”說到這兒，我想起發(fā)生在我自己身上的一件糗事：還是在上中學的時候，有一次我媽媽讓我去菜場買點土豆，雖然從沒買過菜，但是我知道買菜肯定是要講價的，當我來到一個賣土豆的菜販攤前，問他土豆多少錢？他說：一塊錢三斤！我裝作很老到的說：太貴了，便宜點，二斤
4、賣嗎？（稍停頓）那個攤販一愣，哈哈大笑，他一笑才讓我恍然大悟，到底是三斤便宜還是二斤便宜？講到這兒，大家想在我們買菜的時候，那我們還價后即使攤販不降價，我會不會買？多數(shù)情況下我們還是會買的！所以說還價是出于一種本能和自然的反應，是一種習慣！舉例PPT1PPT2PPT37新華人壽保險公司銀行代理業(yè)務管理部網(wǎng)點專業(yè)服務營銷技巧短訓集錦客戶異議與顧慮處理技巧·講師手冊二、如何處理客戶異議與顧慮（一）處理流程：（二）處理技巧：10同樣，在我們給客戶介紹我們的理財產(chǎn)品后，客戶提出這樣那樣的異議，有時就是一種本能自然的反應，是一種習
5、慣性的拒絕！這是我們分析的第一個原因。那客戶提出異議或產(chǎn)生顧慮還有另外一種可能，就是客戶對這個新事物不了解。舉個例子：當客戶來到我們的網(wǎng)點，我們給客戶介紹紅雙喜產(chǎn)品時，當客戶以前從沒有接觸過這樣的理財產(chǎn)品時，她可能就會提出這樣那樣的疑問。這是我們分析的第二個原因，通常是客戶的假異議，對待這種異議，我們可以一帶而過，不用太當回事！那假如是第二種原因，是真的不了解，我們就要認真詳細地為客戶作出解答，消除客戶的疑慮。那客戶提出異議和顧慮，對我們來說，究竟是好事還是壞事呢？再舉個生活中的案例，冬天已經(jīng)來了，天氣漸漸轉涼，假如我們
6、需要買一件過冬的大衣，當我們來到商場女裝柜臺前，進入這個賣場后，營業(yè)員熱情給我們推薦：歡迎光臨！小姐，我們剛進了一批最新款式的大衣，是今年最流行的款式，您來看一下！假如我們第一眼看上去，就沒有相中這件大衣，我們的第一反應是怎樣的?可能我們會說聲謝謝，我隨便看看，然后就走開了！但是假如我們第一眼看上去，心里馬上一動：我就想有件這樣的大衣。通常情況下我們會怎么做？上前摸一下衣料，看看衣服上的標簽，多少錢？是否是我們能承受的心理價位，假如這件大衣的價格我們也能接受，我們會不會馬上決定購買？對，不會！我們會穿在身上試一試，可能邊
7、照鏡子邊跟營業(yè)員說怕拋出一個又一個異議，哎呀！顏色太艷了，我穿太長了吧或者大衣有點貴！當營業(yè)員一一把我們的異議處理掉，最終我們會很高興地買下了這件大衣。通過這個生活中的事例，大家想，假如我們根本不想來買的話，我們會不會浪費那么多時間和口舌？（不會）因為我們想買，所以才會有那么多的異議！通過以上生活中的案例，那我們得出這樣一個結論：客戶提出異議及顧慮時，代表他關心你推薦的產(chǎn)品，是一個好的征兆，只要處理得當，必有助于成交。所謂：挑剔是買主就是這道理！所以當我們在銷售理財產(chǎn)品時，如果客戶提出異議或產(chǎn)生顧慮，這是客戶非常正常的心
8、理活動，我們這時加以巧妙處理，這張單子成交的可能性會非常大！好，下面我們來了解一下，當碰到客戶提出異議和顧慮時，我們應該如何來處理呢？客戶的顧慮，是無法避免的“成交障礙”。愈早挖出愈早成交。主要的處理原則是不要在第一時間否定或爭辯，要站在客戶的角度來解釋。只要有對立的感覺，就無法讓客戶接受你的道理。這兒有一個處理客戶
