酒店新員工入職培訓

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1、酒店宗旨賓客至服務第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂“業(yè)績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價值觀6、信念7、思維方式基礎能力硬提升空軟我們在工作中遇到的問題？員工工作中遇到的問題？◎每天在服務區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套應對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵？員工工作中遇

2、到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關的產(chǎn)品與服務？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息顧客火氣？員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客認同并最終達成銷售？自我認識我了解員工心態(tài)¤青春飯¤罰劣不獎優(yōu)1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司消極心態(tài)——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/

3、心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機會，....——在逆境中看到/找到成功的契機——免于自我設限，...心態(tài)是你真正的老板自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標：——控制自己的憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCom

4、mitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外機會的門就會向你開啟讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習慣（顯眼的位置）——練習正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點——練習當眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............——利用積極心理暗示自己，......而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！擁有信心才擁有進角色認知

5、----定位我在那里？？？？溝通——人際關系的建立¤以最低方能理解的方式表達¤溝通的KISS原則¤有層次地敘述¤復述¤溝通途徑的選擇¤溝通渠道的選擇¤避免各種障礙◎溝通注重事項終于讓我找到...有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋。付諸行動下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通平行溝通

6、技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應該默則默溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對

7、不起談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體！溝通——人際關系的建立我輸你輸（自閉癥）你贏我輸（無力感）我贏你輸（虐待狂）你贏我贏（皆大歡喜）擁有家的感顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務＋文化顧客的理解......誰是顧客.........上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會走錯，還要問我們服務員。讓我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。如何認識并了解顧客的不同需求◎因為

8、有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性◎需求有層次劃分進店顧客類型劃分◎目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機◎關心產(chǎn)品VS關心人際溝通什么是顧