酒店培訓(xùn)--酒店接待禮儀培訓(xùn)

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1、酒店禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)部接待禮儀提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓每一位客戶J我們對您的要求請積極參與課題討論請專心聆聽他人發(fā)言或講解請?zhí)岢瞿呐d趣和問題請關(guān)閉手機(jī)接待禮儀培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、禮儀規(guī)范的內(nèi)容二、電話溝通禮儀三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的概述禮儀是指人們與他人交往時(shí)的禮節(jié)和方式，即所表現(xiàn)出的禮節(jié)禮貌。禮儀是實(shí)施交往行為時(shí)所表現(xiàn)出的語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等方面的規(guī)范。禮儀與每個(gè)社會(huì)組織及其中從事平凡工作的人員息息相關(guān)。禮儀規(guī)范的內(nèi)容熱情和藹言行節(jié)制儀表端莊儀表端莊規(guī)范化制度化整體性良好的儀容儀表好印象積極的宣傳效果熱情和藹熱情是一種對待別人的最佳態(tài)度熱情是展示自我的一種

2、途徑熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合熱情是一種能力的表現(xiàn)熱情招來天下客言行節(jié)制表達(dá)意思委婉說話掌握分寸回答詢問禮儀語言標(biāo)志一個(gè)人的文明程度人類的交往工具意思委婉表達(dá)案例：毛巾索賠戒指的故事說話掌握分寸案例：客人睡在大堂的沙發(fā)上回答詢問的禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語和手勢電話溝通禮儀電話溝通的服務(wù)定義和關(guān)鍵電話詢問接待電話溝通中應(yīng)注意的禮儀如何給客人留言電話禮儀定義服務(wù)電話溝通是非直接面對客人的服務(wù)電話溝通是通過語言向客人提供熱情、周到的服務(wù)。電話溝通是讓客人從聲音中感受微笑的服務(wù)電話服務(wù)的關(guān)鍵讓你的聲音傳遞你的微笑電話詢問接待迅速隨時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆電話詢問接待迅速不論

3、是否為找你的電話，都應(yīng)回答電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話詢問接待專注專心地回答客人來電聆聽時(shí)避免外來干擾接聽電話時(shí)不要吃東西或飲水留言準(zhǔn)備好紙和筆記錄留言和電話號碼復(fù)述留言內(nèi)容，確定無誤提供進(jìn)一步的幫助電話溝通中應(yīng)注意的禮儀通過聲音傳遞微笑接起電話時(shí)一定要報(bào)部門名稱避免習(xí)慣的接聽方式“喂”或“HELLO”如需留言，復(fù)述來電者的所有資料體現(xiàn)出職業(yè)化和高效率，給客人留下良好的第一印象感謝來電者的來電，最后讓對方先掛話筒。酒店禮貌用語客房員工：接聽電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，華美達(dá)花廷客房部”在前臺(tái)大堂進(jìn)門處，遇到客人必須說：“歡迎光臨”敲門進(jìn)入客房時(shí)，第一輪

4、：三聲敲門聲后說“housekeeping，您好！服務(wù)員”每次敲門聲間隔0.5秒；第二輪：“您好！服務(wù)員”；第三輪：再將客房門緩緩打開30度，敲門三次后說“housekeeping，您好！服務(wù)員”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性客人對酒店的期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)---卓越對客服務(wù)---或許對酒店來講非常重要但是與我何益？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性客人為什么選擇邦輝國際大酒店第一次光臨的客人地理位置口碑產(chǎn)品再次光臨的客人企業(yè)形象環(huán)境產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)值得懷念的經(jīng)歷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性對客服務(wù)的禁忌我不知道這不屬于我的工作范圍你應(yīng)該（怎么怎么樣），你必須。。?？腿?/p>

5、對酒店的期望客人期望受到“家”般的關(guān)懷，真誠、尊重、禮貌、謙遜。靈活滿足客人不同需求。這意味著不能對客人說“不”。這個(gè)詞會(huì)完全拒絕別人，而且還會(huì)毀掉所有的關(guān)系?？腿藢频甑钠谕麑腿硕?，你就代表著酒店，他們期望每個(gè)人都能提供幫助。我們唯一的原則是讓客人滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)超值服務(wù)為客戶提供滿意+驚喜的服務(wù)課后作業(yè)的布置和考核提問和筆試的方式進(jìn)行謝謝您的參與和配合祝您工作順利！