你是專家，顧客不是.doc

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1、《美發(fā)店銷售技巧》教師：張小燕授課班級(jí)：美發(fā)14（1）班授課時(shí)間：2014-2015下學(xué)期3課題你是專家,顧客不是教學(xué)課時(shí)數(shù)1教學(xué)目的與要求1、通過案例分析，了解并學(xué)習(xí)如何向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目,從而更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、理解并掌握在為客人提供服務(wù)時(shí)，如何引導(dǎo)客人消費(fèi)教學(xué)重點(diǎn)通過案例分析，了解并學(xué)習(xí)如何向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目、如何引導(dǎo)客人消費(fèi)從而更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)理解并掌握在為客人提供服務(wù)時(shí)，如何如何引導(dǎo)客人消費(fèi)教學(xué)方法案例分析法、教授法、練習(xí)法學(xué)習(xí)方法分組討論、練習(xí)教具現(xiàn)代信息技術(shù)輔助教學(xué)手段PPT課件□相關(guān)視頻□微課□相關(guān)電子資料□教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活

2、動(dòng)學(xué)生活動(dòng)導(dǎo)入一、情景故事：阿麗從農(nóng)村到城里打工剛滿兩個(gè)月，為了改變一下自己的形象，也想燙個(gè)發(fā)型。于是，她來到美麗美發(fā)店，見美發(fā)店張貼著“卷花燙”、“煙花燙”、“艷麗燙”等各種燙發(fā)類型，阿麗不知道自己應(yīng)該燙哪種發(fā)型才最合適服務(wù)人員：“請(qǐng)問有什么可以幫到您？阿麗：“想燙發(fā)。服務(wù)人員：“您想燙什么樣的發(fā)型，是‘卷花燙，、‘煙花燙，‘艷麗燙，呵麗：“什么是‘卷花燙’？什么是‘煙花燙’？什么是‘艷麗燙’？服務(wù)人員：“很簡(jiǎn)單，我向您介紹一下吧！我們有‘卷花燙’＼‘煙花燙’、‘艷麗燙’，‘卷花燙，就是采用法國(guó)進(jìn)口燙發(fā)液，加溫是采用西博爾離子加溫設(shè)備，不但……而且……，請(qǐng)問您做哪種發(fā)型？阿麗：“

3、噢，我知道了，我看看再說?！卑Ⅺ悶檠谏w自己的“無知”，還是故作領(lǐng)會(huì)地點(diǎn)了點(diǎn)頭，匆匆離開了教師播放PPT提問并引導(dǎo)學(xué)生思考問題學(xué)生觀看ppt新課教課時(shí)一二、如果是你教師提問并巡堂指導(dǎo)：學(xué)生分組討論并回答問題3學(xué)過程如果你不是美發(fā)店的員工，可能也像阿麗一樣不懂那么多專業(yè)燙發(fā)類型，是嗎？請(qǐng)你試著用顧客易懂的方式重新與阿麗對(duì)話一次。三、問題分析問題分析服務(wù)人員：“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”因?yàn)椴淮笸ㄋ椎臓C發(fā)名詞，阻隔了阿麗與美發(fā)店的第一次接觸。美發(fā)店有許多專業(yè)術(shù)語、行話甚至只有內(nèi)部人員才熟知的俚語，服務(wù)人員在面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)盡量避免使用。用顧客易懂的語言交談，顧客會(huì)更愿意接近你。否則，顧客會(huì)在內(nèi)

4、心拒絕并遠(yuǎn)離你。教師講解：“愛心能造就人”，我們不要因?yàn)閷I(yè)知識(shí)反倒讓顧客感到有距離，而要以所知道的來幫助人，以親切而易懂的方式對(duì)待人。學(xué)生認(rèn)真聽講并記筆記四、應(yīng)該這樣做：服務(wù)人：“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”阿麗：“我想燙發(fā)。”服務(wù)人員：“您想燙什么樣的發(fā)型，您喜歡燙直的頭發(fā)，還是習(xí)慣卷曲的？”阿麗：“我剛到這里，哪種發(fā)型比較流行？”服務(wù)人員：“卷曲的比較流行，我簡(jiǎn)單向您介紹一下吧！您看這本畫冊(cè)，有各種不同燙發(fā)的效果圖，您看您喜歡哪種？”阿麗：“就按畫冊(cè)上的第三種發(fā)型燙吧！”教師講解學(xué)生認(rèn)真聽講并記筆記小結(jié)當(dāng)顧客咨詢你燙發(fā)染發(fā)項(xiàng)目的問題時(shí)，你怎么處理？教師提問學(xué)生回答布置作業(yè)板書設(shè)計(jì)

5、你是專家，顧客不是一、情景故事二、如果是你三、問題分析四、應(yīng)該這樣做課后反思（基礎(chǔ)文化課、專業(yè)理論課用）3