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《培訓學校前臺工作手冊.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、.分管中心銷售部工作手冊前言前臺是展現(xiàn)**形象、體現(xiàn)**風采的最前沿，是**教育的窗口，是向顧客展現(xiàn)**服務理念的起端；咨詢課程顧問的形象與舉止代表著所有**人的形象和文化；這個職位是貌似簡單而又極富挑戰(zhàn)，要求課程顧問具備優(yōu)雅的氣質，良好的心理素質，靈活有效的溝通技能，富有涵的專業(yè)能力，權變通達的處事行動力，積極進取富有學習創(chuàng)新精神，這個職位，要求課程顧問綜后能力較強，需要課程顧問既是一個咨詢師，又是一個銷售高手，更像一個醫(yī)生，給學生作一個合適的學習規(guī)劃，還真得有望聞問切的功夫；這個職位、部門的行事應是舉輕若重，觀一葉知秋、
2、窺一斑而見全身，課程顧問應成為**這條龍的畫龍點睛之筆，具備極強的觀察、發(fā)現(xiàn)、反饋、思考、解決各類教務及服務工作的能力。2011年對于前臺課程顧問核心的價值理念定位如下：真誠、熱情、溫馨、規(guī)、高效一、工作形象與工作態(tài)度1、嚴格尊守公司規(guī)章制度。2、按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。有事須提前請假。（一天假提前一天，周假提前兩周、月假提前半月），連續(xù)兩天未到且未請假者視為離職處理。3、遵守企業(yè)倫理，遵守校紀校規(guī)、服從領導。4、所有課程顧問要求形象得體，著工作裝或正裝（有工作牌時需戴工作牌），男不留長發(fā)，女著淡妝。5、前臺課程
3、顧問工作應積極、熱情、主動、親切而富有耐心。6、接待客戶運用標準規(guī)的語言，接待客戶需要始終保持八顆牙齒的微笑，體現(xiàn)**人的風采。專業(yè)資料.7、工作時間各課程顧問人員不許閑聊、嬉戲、打鬧，不允許上班時間聊Q、上網(wǎng)作工作以外的事情，多一些時間學習專業(yè)知識，提升技能。8、用心服務客戶，不可輕易亂承諾家長；針對客戶的建議、投訴要虛心接納，及時、高效的解決。9、服從分配，敬業(yè)愛崗；忠誠學校，維護集體榮譽；責任心強，敢于承擔責任；10、樂觀向上，勇于突破；能虛心接受他人意見。11、同事關系相處融洽；樂于助人。二、課程顧問工作職責1、各學
4、期招新任務指標的完成。2、各校區(qū)前臺相關事務處理。前臺客戶的咨詢、接待、跟進、測試及試聽等各類服務。家長或學生投訴受理。學生報名、引導收費、課本發(fā)放工作。學生禮品兌換工作。3、咨詢、報名、跟進等各項數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計和核實工作，并及時上報相關人員。4、關注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護，校區(qū)值日人員的安排及監(jiān)督。5、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題及時解決，重大異狀向上反饋。6、辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作。7、日常教學服務如教室安排、課業(yè)輔導協(xié)調(diào)、看電影學英語的配合、各類服務的時間安排等等8、家長滿意度調(diào)查、統(tǒng)計。
5、9、招新邀約、藍單追蹤專業(yè)資料.10、主導公開課、課程說明會的開展11、節(jié)假日期的值班安排12、學校領導或校區(qū)主管臨時交辦的其他事項。附注：日常規(guī)工作明細課程顧問日工作流程時間地點工作容具體事項配合人員9:30-9:50校區(qū)巡視校區(qū)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解決——早班人員9:50-10:20前臺查看工作交接本，跟蹤處理——早班人員10:20-10:40前臺查看、關注數(shù)字報表——早班人員10:40-11:40前臺電腦資料輸入A、輸入每日咨詢、跟進的客戶資料早班人員B、輸入禮品、辦公用品、教材的記錄C、潛在客戶資料跟進后的分類11:4
6、0-12:50前臺整理正在跟進的客戶資料及當日的工作重點并開展邀約早班人員12:50-13:00前臺與晚班交接——前臺人員13:00-14:00前臺休息早班休息早班人員14:00-15:30前臺參與學習、總結、會議——前臺人員專業(yè)資料.15:30-16:30——休息早班值班前臺人員16:30-17:00前臺協(xié)調(diào)客戶與教師之間的事物——前臺人員校區(qū)日常教學服務協(xié)調(diào)與安排A、教室的協(xié)調(diào)使用B、課業(yè)輔導的安排協(xié)調(diào)C、看電影學英語的協(xié)助16:30-21:10校區(qū)教學時間巡查，課間秩序維護A、教學時間藍帶的收拉前臺人員B、課間走廊及辦
7、公室的秩序C、教學時間遲到、拖堂現(xiàn)象前臺接待來訪、咨詢、測試及安排試聽固定早班人員前臺接待前臺人員辦公室招新邀約、藍單追蹤A、每日15個有效招新（潛在客戶資料庫）前臺人員B、近期藍單的追蹤校區(qū)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患及時處理反饋——前臺人員校區(qū)教師值日安排及監(jiān)督——前臺人員21:15校區(qū)晚班下班前校區(qū)檢查檢查水、電、空調(diào)、教室及校區(qū)整體環(huán)境等晚班人員周末 主導公開課、課程說明會的開展詳見公開課操作流程前臺人員不定期辦公室客戶回訪調(diào)查每學期一次的滿意度調(diào)查前臺人員每周辦公室禮品、教材、辦公用品的申請、發(fā)放及管理每周固定時間領用（
8、除教材）前臺人員專業(yè)資料.三、課程顧問作息時間及請假制度基本統(tǒng)一安排：課程顧問上班時間安排 早班休息中班休息晚班休息周中9:30--18:1512:45--14:00––12:45--21:1515:30--16:30周末7:30--16:3012:20--13:509:30--18:30
