教學(xué)講稿服務(wù)禮儀

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1、服務(wù)禮儀日本隊的故事禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中（君子與淑女）菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表男職員女職員（一）男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶

2、微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)（二）女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿

3、微笑（一）站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。（二）坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（三）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，

4、腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？三、禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯（一）握手?順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先?時間：3—5秒為宜?力度：不宜過大，但也不宜毫無力度?握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑?切不可帶著手套與人握手（二）鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮

5、；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（三）問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等（四）訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時，

6、應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別（五）引路在走廊引路時⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（五）搭乘電梯電梯沒有其他人的情況⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，按住“開”

7、的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）語言五、電話禮儀半夜接電話的故事接電話1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人）4、聲

8、音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對方先掛筒OKBB的故事打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險公司XXX，請問。。。結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理