客服語言-用語--規(guī)范化

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1、客服語言規(guī)范準則一、客服角色（略）最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點二、客服應(yīng)該具備的知識（略）產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識三、客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識；應(yīng)急和重要事情，及時上報四、客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求：1、反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，

2、宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的

3、信任7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。1、關(guān)心品質(zhì)怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持專柜驗貨嗎？驗貨說是假的怎么處理呢？問題提問背景解答參考掌握和技巧19你家賣的是正品嗎？網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，怕遇上無網(wǎng)購經(jīng)歷顧客，怕上當?shù)谝淮蔚降赇伒念櫩蛯ι坛遣涣私忸櫩?、我家是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品MAYOKRJANE均為杭州港角貿(mào)易有限公司獲得國家商標局批準注冊的商標自主設(shè)計研發(fā)生產(chǎn)及銷售的呢，給您透露個小秘密哦，網(wǎng)上購買

4、價格要比實體便宜不少呢,您可以放心購買的。2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的1、強調(diào)是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪。2、工商備案，公信力怎么辨別呢還是不相信客服全國已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們點看運動的顧客了，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍唵谓榻B一下嗎？1、證據(jù)說話：我家已經(jīng)有好幾萬的老顧客了，打消疑慮2、撇開這個話題，提出問題，了解顧客需求支持專柜驗貨嗎懂得一些維權(quán)知識，對網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境略有了解十分的支持啊，假一罰十哦，不過暫且咱們線下實體店還在統(tǒng)籌中呢，要不您先挑挑看有喜歡的先買呢，等您的城開了

5、線下品牌我們會第一時間通知您去驗貨的呢。是否需要我為您介紹下新款情況呢親？言語上一下親切和拉近距離驗貨說是假的怎么處理呢思維比較慎密，購買很小心1、到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2、很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，貨品渠道不正宗，到頭來是顧客自己吃虧。3、我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的1、證據(jù)說話2、進行對比3、提供商品發(fā)票1、希望價格優(yōu)惠這款能不能再少點？最低多少錢啊？能再給個折扣嗎?送不送東西啊？下次來要會不會優(yōu)惠點？能不能給包個郵？能多配雙鞋帶嗎？問題提問背景解答參考掌握和技巧價格能再少點嗎能再打個折嗎顧客養(yǎng)成的習慣問語碰到

6、較貴的商品女孩家討價還價心里1、我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經(jīng)比線下低很多啦，2、售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望理解哈！符號，親告訴你一個好消息哦，我們目前在搞活動呢，參加活動就很優(yōu)惠了呢。（活動連接）1、話語可以隨和一些，緩和氣氛2、告知網(wǎng)絡(luò)購物，已經(jīng)比線下專賣店便宜很多了3、你家賣得挺貴呀顧客試探性說語緩和一下氣氛，191、呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對的，我們店可不是靠低價起家的呢，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務(wù)哦親！探聽顧客背后有什么信息有沒有送禮品什么的呀習慣性問法愛好此類優(yōu)惠方法1、直接法：不好意思，公司在節(jié)假日搞

7、促銷活動，一般才會有禮品呀2、提醒法：公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈?；貜秃筇嵝阉e極關(guān)注節(jié)假日活動，有必要，可以告知他最近一次促銷情況，提早單獨告知，讓顧客感覺受到禮遇別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊其他家也許在促銷1、各家各有各的經(jīng)，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)