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《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件微笑禮儀培訓(xùn)課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語第八模塊：電話禮儀介紹游戲——疊羅漢自我介紹要求：介紹自己姓名（怎么稱呼）工作時間的職務(wù)（工作內(nèi)容）平時的愛好最想學(xué)的禮儀內(nèi)容重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名注意眼神與微笑學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識給您的建議任何時候可以提出任何問題Askquestionsatanytime分享知識和經(jīng)驗Shareknowledgean
2、dexperience在學(xué)習(xí)中找到樂趣Behappyinfun第一模塊“微笑著認識自我”——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)一：關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定二：關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)
3、。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)
4、意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！蔽⑿Ψ?wù)意識用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠是對的第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識想一想：我為什么而工作？我為誰而工作？誰為你發(fā)工資？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分配？第三模塊打造一流的職業(yè)形象服務(wù)人員的儀容儀表對待自己---要有卓越的形象價值這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分
5、鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾你希望自己是哪一種呢?如果你14歲不漂亮，你可以怨父母，若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。——索菲亞·羅蘭儀容儀表禮儀化妝的技巧快速化妝3步法發(fā)型的設(shè)計服務(wù)禮儀小案例我的一次用餐經(jīng)歷.看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或
6、過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量說明一個酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的就餐環(huán)境。服務(wù)人員的形象設(shè)計清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷化妝步驟1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼線5夾睫毛6搽睫
7、毛膏7搽腮紅8涂口紅粉底注意事項1先用液體粉底2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致3不同膚色先用不同的粉底底粉是你的第二張皮膚眉部——巧修眉毛提升精神魅力A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長線上B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長線所形成的區(qū)域C眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。D眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長線上，描眉的時候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例橢圓形臉形：標(biāo)準眉圓臉形：眉峰適合挑一點長臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。眼影——明亮色彩提升魅力指數(shù)注意事項1使用平涂法
8、（單色暈染）2兩眼距離遠時眼影可以化出內(nèi)眼角3兩眼距離近時眼影要以眼尾為重點注意事項1標(biāo)準眼線畫法：從睫毛跟
