言其行行其行必果.doc

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1、言其行,行其言,行必果——談聽ISO/TC176/SC2/WG18/TG1.9組長NigelHCroft博士學(xué)術(shù)報告體會楊裕濤（原文刊載于2001年《中國質(zhì)量認(rèn)證》第三期，本次發(fā)表略作修改）自從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)中國以來，到處聽到的格言是：“寫下你要做的，做你所寫的，記下你所做的?！彼鼘ζ髽I(yè)的貫標(biāo)起到了一定的輔助作用，但是也起到了把企業(yè)引向窄小的文件和記錄“牢籠”的推波助瀾作用。ISO組織因標(biāo)準(zhǔn)要求的文件多受到的批評也是最多的。2000年11月13日至17日我全程參加了NigelHCroft博士在北京的學(xué)術(shù)報告與研討活動

2、，給我以新的感受：新標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上對貫標(biāo)企業(yè)將是一次文件和記錄上的“解放”。過去，企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)，要很多文件和記錄；審核員做審核，也是動不動要文件和記錄，現(xiàn)在2000版標(biāo)準(zhǔn)不強制要求那么多文件和記錄了，企業(yè)給審核員看的文件和記錄可能也沒有過去那么多了。那么怎么貫標(biāo)？怎么審核？在研究這些問題的同時，這句格言的適宜性也值得研究。起先，我覺得是否應(yīng)該把“記下你所做的”改成“證明你所做的”，但是，又一想覺得把“記”字改成“證明”還不到位，達(dá)不到2000版標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)注的是“質(zhì)量管理體系的有效性”的要求，換成中國的另一句話更恰當(dāng)、更簡潔，

3、那就是“言其行,行其言,行必果”，當(dāng)然具體的解釋可能因人而異，但最重要的改動是“行必果”，“做了必須有效果”，這是我的觀點的核心。言其行?企業(yè)要貫徹2000版標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該“言其行”；但這個“言其行”不能簡單理解為說、寫下你所要做的，思路是：不要上來就急著寫文件或修改文件，而是應(yīng)該用PDCA方法，先來進(jìn)行策劃，這是我賦予“言其行”的新含義。那么策劃什么呢？在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中提到“策劃”一詞多達(dá)28次，但首要的是第五章節(jié)中“5.4”條“策劃”。這個策劃按照“管理的系統(tǒng)方法”原則，包括了兩個方面：對“質(zhì)量目標(biāo)”策劃

4、和對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。怎么策劃呢？我們從標(biāo)準(zhǔn)中得出兩點認(rèn)識：一點認(rèn)識是，對“質(zhì)量目標(biāo)”策劃應(yīng)該在先，之后才是對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，因為5.4.2條規(guī)定質(zhì)量管理體系策劃是為了“滿足質(zhì)量目標(biāo)以及條款4.1的要求”。也就是說，“質(zhì)量目標(biāo)”是企業(yè)通過質(zhì)量管理體系策劃要達(dá)到的一個目的。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，企業(yè)在對“質(zhì)量目標(biāo)”策劃時，先要做三件事：首先，標(biāo)準(zhǔn)5.1條規(guī)定：組織的最高管理者必須“對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性”作出“承諾”，也就是必須體現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)作用”；其次，標(biāo)準(zhǔn)5.2條規(guī)定：組織的最高管理者要“以顧客為關(guān)注焦

5、點”，“以增強顧客滿意為目標(biāo)”。這就意味著企業(yè)必須搞清楚：自己的顧客是誰？自己的最終顧客又是誰？他們現(xiàn)在和未來的要求是什么？怎么才能增強顧客滿意？再其次，標(biāo)準(zhǔn)5.3條還規(guī)定：要以質(zhì)量方針作為制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。也就是企業(yè)此時必須確定了與總方針相一致的質(zhì)量方針；必須調(diào)查清楚企業(yè)當(dāng)前的狀況，并以此為基礎(chǔ)明確發(fā)展的方向。以上這些要求是策劃“質(zhì)量目標(biāo)”的主要前提、基礎(chǔ)和原則，做到之后，在通過調(diào)查到的當(dāng)前質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上，才能策劃、確定要爭取實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)值（也可以用“基準(zhǔn)確定法”確定質(zhì)量目標(biāo)值）；并在企業(yè)內(nèi)相關(guān)職能和層次上展開建立。

6、也只有在這個基礎(chǔ)上確定的質(zhì)量目標(biāo)，才符合要求。為了實現(xiàn)這樣的質(zhì)量目標(biāo)，策劃將要建立的體系才有意義。可以設(shè)想：如果沒有確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，不“以顧客為關(guān)注焦點”，不圍繞顧客去考慮顧客的要求及怎樣增強顧客滿意；或者我們的最高管理者不去思考這些問題，并把這些問題搞清楚，就忙著進(jìn)行質(zhì)量管理體系“策劃”，那“策劃”出來的質(zhì)量管理體系顯然是一個沒有方向的“質(zhì)量管理體系”，實施這樣的體系對企業(yè)的生存又有什么實際作用?!另一點認(rèn)識是，這里的體系策劃要滿足的問題，除了“質(zhì)量目標(biāo)”之外，還要滿足“條款4.1的要求”。要滿足“條款4.1的要求

7、”，實際也就是按4.1的要求對體系策劃的問題。標(biāo)準(zhǔn)4.1條要求企業(yè)按ISO9001“建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性?！痹谶@里，首先要求建的是體系，之后才是建文件（這先后次序不能顛倒）。接著，標(biāo)準(zhǔn)4.1條中a）——d）條明確告訴我們，企業(yè)要建體系，首先就要做四件事，即：——必須先識別過程，并根據(jù)自己的顧客及其要求以及質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定要選用哪些過程——確定這些過程的順序和相互作用——確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法——識別支持這些過程的運作和監(jiān)視所需的資源及如何得到的渠道，并

8、確保能夠得到。那么識別并選定的這些過程（包括e）和f）要求的過程），企業(yè)都能獨立勝任嗎？如不能，就需要外包。在標(biāo)準(zhǔn)4.1條的最后一句話告訴我們：對“組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別”。這一系列的過程都識別清楚了，體