資源描述：
《酒店培訓(xùn)--卓越的客戶服務(wù)分享.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫。
1、卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力三、加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理四、建立高效的客服團(tuán)隊主要內(nèi)容一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服
2、務(wù)利潤鏈顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們
3、會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求制定較低的價格幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益點設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)
4、備問題背景問題難點問題暗示問題需求-效益問題了解買方的目前狀況了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求站在客戶的立場上理解問題有效地使用難點問題來定位問題不要過早提出對策提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求特征優(yōu)點利益產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求如何表現(xiàn)你的價值和能力一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益陳述利益的四大步驟1、買
5、方的難題3、買方的明確需求4、利益陳述2、暗示學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理暗示問題一個清晰的難題對于對策的渴求需求-效益問題學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理永遠(yuǎn)不要勸說客戶,學(xué)會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價值等式幫助銷售服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理樹立積極服務(wù)心態(tài)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理現(xiàn)場演練一向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成功
6、的服務(wù)型組織必備的特征明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略實行可視化管理對服務(wù)的經(jīng)常性評估具備友善的客戶服務(wù)體系提供個性化服務(wù)圍繞客服進(jìn)行員工管理向客戶推銷服務(wù)樹立內(nèi)部客戶觀念二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略高層管理者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持接觸創(chuàng)建“服務(wù)文化”身體力行激發(fā)員工的責(zé)任感二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略有效的客戶服務(wù)宗旨的特點可操作性強容易理解對組織內(nèi)部可以參與對客戶能夠帶來利益提高競爭力容易理解愿意為之付帳突出對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾廣泛的宣傳二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘用具備服務(wù)觀念的員工員
7、工指導(dǎo)和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程員工激勵領(lǐng)導(dǎo)身體力行二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接觸計劃評價反饋提前考慮和預(yù)測客戶的需求根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)測客服行為對客服工作進(jìn)行定期評估找出需要改進(jìn)之處評估客戶滿意度將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工評估結(jié)果進(jìn)入正式檔案評估結(jié)果與員工激勵掛鉤二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接觸客戶需求信息來源訂單統(tǒng)計與分析客戶拜訪了解競爭對手鼓勵客戶與企業(yè)
