處理客戶異議的方法

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1、聚成華企在線商學(xué)院處理客戶異議的方法（一）講師：何毅明引言投訴能改變自己，改變我們的經(jīng)營方式，發(fā)展我們自己。讓顧客沉默的離開是最大的失敗服務(wù)水準(zhǔn)的5個層次論企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客的期望來源口碑服務(wù)的承諾顧客本身的自我需求(1)高品質(zhì)商品(2)服務(wù)的承諾(3)規(guī)范化的作業(yè)有期望才有抱怨實際提供的服務(wù)>顧客的期望---顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧客的期望---顧客基本滿意實際提供的服務(wù)<顧客的期望---顧客會不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報一.許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿。二.并不是每個人都會

2、把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧。顧客在抱怨時想得到什么希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補償希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時一.4%的顧客會說出來。二.96%的顧客會默默離開。三.90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家門店，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給12個顧客。這12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。四.門店吸引一個新顧客的難度是留住老顧客的6倍。當(dāng)抱怨未得到正確的處理時對顧客本身的影響對門店造成的影響導(dǎo)購個人受影響造成不良影響的四個原則一.團隊運作:投訴抱怨不是由某一個部門或一個人去完成，要企業(yè)員工共同的努力才能完成。二.不能推諉:顧客在商品使

3、用過程中出現(xiàn)任何問題，他首先想到的不是客戶專員、店長、門店的負(fù)責(zé)人。而是銷售員、導(dǎo)購員.三.危機變成一種轉(zhuǎn)機：展示你自己，展示你公司的一個絕好的機會。四.給顧客帶來滿意,而不能推卸責(zé)任.及時妥善的去解決問題，做好售后服務(wù)和服務(wù)的跟進工作如何處理異議/投訴一.找出產(chǎn)生抱怨的真正原因？二.懂得向顧客道歉，并且要穩(wěn)定他的情緒，不要把事態(tài)擴張.三.妥善處理不同樣的抱怨“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”——斯賓塞Thanks！