如何了解客戶需求并做好分析.doc

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1、客戶需求分析步驟一、如何分析客戶需求1、首先要圈定明確的客戶群，只有明確的客戶群，才能有針對性地去研究。2、學(xué)會用客戶的語言描繪產(chǎn)品。3、學(xué)會理解客戶的多重身份。4、了解客戶的價值觀。5、理解客戶需求背后的深層次心理需求6、（設(shè)身處地的換位思考）去體驗客戶的生活世界，而不是客觀世界。只有這樣，才能像有經(jīng)驗的銷售那樣，見到什么人說什么話。二、如何了解客戶的需求客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務(wù)，更不可能贏得客戶忠誠。在實踐中，通常可以通過以下方法來了解客戶的需求。1．利用提問來了解客戶的需求要了解客戶的需求，提問題是最直接、最簡便有效的方式。通過提問可以

2、準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，在實際運用中有以下幾種提問方式(1)提問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。例如，你可以問：“******************”這常常是為客戶服務(wù)時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。(2)封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。例如“**********”。如果沒有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認(rèn)問題的所在。(3)了解對方身份的問題。(4)描述性問題。讓客

3、戶描述情況，談?wù)勊挠^點，這有利于了解客戶的興趣和問題所在。(5)澄清性問題。在適當(dāng)?shù)臅r候詢問、澄清客戶所說的問題，也可以了解到客戶的需求。(6)有針對性的問題。例如要問客戶對所提供的圖紙優(yōu)化是否滿意，這有助于提供客戶的滿意度和再次咨詢。(7)詢問其他要求的問題?！?、通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認(rèn)真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。3．通過觀察來了解客戶的需求（一般是當(dāng)面交流）精品文檔交流要想說服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需

4、要，然后著重從這一層次的需要出發(fā)，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點和想法。總而言之，通過適當(dāng)?shù)貑枂栴}，認(rèn)真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務(wù)。三、對于潛在客戶的需求跟進客戶需求不是僅僅通過調(diào)研能夠了解的。單憑幾百個樣本并不能夠完全抽取出客戶的核心需求。了解客戶需求不能單依靠市場調(diào)研這一種方式，而是需要隨時隨地的關(guān)注客戶需求，行業(yè)變化會產(chǎn)生客戶需求，日常的銷售反饋就是客戶需求，客戶的抱怨也是需求，售后服務(wù)人員的電話記錄單中也有客戶需求，研發(fā)人員的創(chuàng)新也是客戶需求。其實，無論是在市

5、場之內(nèi)還是市場之外，客戶都在不斷地表達著他們的需求。因此，只有企業(yè)整體時刻保持對客戶的關(guān)注，才能真正做到了解客戶需求。與客戶“換位思考”站在客戶的立場去了解需求，要能夠分配更多的時間去關(guān)注客戶，更要能與客戶做“換位思考”。回想一下在上個月中花了多少時間與你的5位最重要的客戶在一起？與他們的交談僅僅是禮貌的寒暄，還是關(guān)于客戶最重要需求的實質(zhì)性討論？假設(shè)你是你的5個最重要客戶中某一家的首席執(zhí)行官，試著問自己幾個問題：　　——你的總體目標(biāo)是什么？　　——什么是你最關(guān)心的事情？　　——為了幫助你達到自己的目標(biāo)，供應(yīng)商應(yīng)該怎么做？目前的供應(yīng)商是否符合你的希望？他們?yōu)楹挝茨芊夏愕南Ｍ?？　?/p>

6、作為企業(yè)來說，早就應(yīng)該結(jié)束想當(dāng)然制造客戶需求的階段了，只有企業(yè)整體重視起來，從實際出發(fā)，以客戶為本，才能真正達到對客戶需求的了解。以下案例可應(yīng)用于“與相關(guān)行業(yè)的企業(yè)合作”，與其他企業(yè)打造戰(zhàn)略合作，一體化服務(wù)的經(jīng)營方式。有一個經(jīng)典的商業(yè)案例：一個中等規(guī)模的公司從通用電氣購買了價值50萬美元的個人電腦。通用電氣并不制造電腦。這家公司為什么不直接從制造商那里購買電腦呢？答案是：制造商只賣電腦，而這種產(chǎn)品很多廠家都能生產(chǎn)。相反，通用電氣不僅向這家公司出售電腦，還提供自選配置、附件、服務(wù)和融資。這家公司與客戶的聯(lián)系是電子化的，公司需要電腦來支持對客戶的服務(wù)，而融資提供了資金的來源，使企業(yè)能

7、夠更好地匹配收入和支出，進行一項為期三年的技術(shù)改造。通用電氣看到了這一系列需求，滿足了他們的需要，為他們提供了一個解決方案?？赡芎芏嗳苏f，通用電氣有實力做到這些。但請注意，這里重要的是他了解到了客戶需求，才可能去實現(xiàn)。通常情況下，客戶并不十分清楚或不能清晰地表述自己的問題或需求，因此，在沒有完整、清楚地把握客戶的需求之前，即使將全球最好的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給客戶也無濟于事。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供的是獲利的行動，誰才能贏得客戶。精品文檔交流【下載本文檔，可以自由復(fù)制內(nèi)容或