電話回訪流程.doc

《電話回訪流程.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、文件編號SZ-XZ010-10售后服務(wù)編制善志日期2011.10.27版本審核日期頁碼共2頁批準(zhǔn)日期是否有時間接收信息反饋結(jié)束開始反饋回訪情況結(jié)束告別開始回訪稍后聯(lián)絡(luò)明確回訪目的熟悉顧客資料電話聯(lián)絡(luò)顧客確認(rèn)對方身份自我介紹表示歉意爭取訪談時間填寫顧客回訪回訪記錄回訪注意事項指導(dǎo)電話回訪流程否是電話回訪流程細(xì)化流程目的規(guī)范顧客回訪工作流程貢獻(xiàn)（成果）收集顧客意見，完成回訪說明　步驟步驟描述/操作規(guī)范負(fù)責(zé)部門/崗位明確顧客回訪目的明確回訪目的屬于售后服務(wù)回訪還是消費滿意度回訪根據(jù)回訪目的確定相應(yīng)的回訪內(nèi)容　熟悉顧客資料了解顧客

2、基本資料、以便心中有數(shù)　電話聯(lián)絡(luò)顧客自我介紹確定對方身份　爭取訪談時間表示歉意，爭取對方時間如果對方暫時沒有時間，可約定時間，稍后再聯(lián)系　開始回訪注意隨時應(yīng)對，靈活運用，將訊息記錄下來，以便歸納總結(jié)　結(jié)束回訪結(jié)束語等對方掛機后，方可掛機完成顧客回訪記錄反饋顧客回訪情況　回訪注意事項指導(dǎo)對回訪專員進行電話回訪注意事項的指導(dǎo)，包括：控制回訪時間、熟悉回訪流程、禮貌用語等；并對顧客回訪情況進行檢查　接收信息反饋定期提供顧客回訪記錄　電話回訪術(shù)語×××先生/女士您好，我這邊是善志公司，打擾您了！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為

3、不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）一、客戶簽單完成：1、在對您服務(wù)的整個過程中，您對我們服務(wù)人員的態(tài)度滿意嗎？2、您對公司有好的意見或建議嗎？二、項目執(zhí)行中1、在項目執(zhí)行中過程中，您對我們的進度控制、質(zhì)量控制滿意嗎？2、您對我公司參與項目成員個人綜合素質(zhì)滿意嗎？3、您對我們銷售顧問的接待服務(wù)滿意嗎？4、您對我們公司服務(wù)有什么意見或者建議嗎？三、項目完成1、您對我們的產(chǎn)品整體感覺滿意嗎？2、對項目執(zhí)行過程中，您對我們相關(guān)人員的服態(tài)度滿意嗎？3、如果您有朋友需要做這方面的服務(wù)，您會向他推薦我們公司嗎？4、我們公司對客戶轉(zhuǎn)

4、介紹的優(yōu)惠政策是XXX,愿能再次與您合作！四、年度回訪1、您的項目在使用過程中還滿意嗎？2、有什么我們可以幫助您解決的嗎？如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候見面，為其進一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。結(jié)束語：感謝您對我們工作的支持，您提出的問題我們會盡快解決，再見！（等待

5、客戶掛電話后再掛電話。）