新人拜訪客戶流程及話術(shù)2016.ppt

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1、新人拜訪客戶流程及話術(shù)理財(cái)區(qū)部工作流程客戶的基礎(chǔ)分類客戶的服務(wù)分類客戶拜訪步驟目錄1234一、工作流程（九大流程）1、查詢客戶信息2、建立客戶檔案3、電話邀約4、拜訪客戶5、完善和更新客戶信息，填寫工作日志內(nèi)容客戶服務(wù)九大流程準(zhǔn)客戶開(kāi)拓售后服務(wù)遞交保單說(shuō)明解決方案設(shè)計(jì)解決方案尋找購(gòu)買點(diǎn)收集客戶資料接洽安排約訪二、客戶服務(wù)分類—基礎(chǔ)服務(wù)1、發(fā)票送達(dá)（客戶“來(lái)”或我們“送”）2、退保、滿期服務(wù)3、保全服務(wù)（指定受益人或變更受益人、賬戶變更、其他信息變更、辦理復(fù)效）4、續(xù)期催收5、理賠服務(wù)6、保險(xiǎn)咨詢服務(wù)三、客戶服務(wù)分類—特殊服務(wù)1、

2、節(jié)日問(wèn)候2、贈(zèng)送小禮品3、贈(zèng)送公司宣傳材料4、贈(zèng)送保障卡5、請(qǐng)客吃飯6、戶外團(tuán)康。。。。三、客戶服務(wù)分類—平臺(tái)服務(wù)銷售平臺(tái)（年終抽獎(jiǎng)會(huì)）——邀約、參與、回收、送保單經(jīng)營(yíng)平臺(tái)（客養(yǎng)平臺(tái)）——邀約、參與、贈(zèng)送照片、填寫回訪表步驟1）客戶的資料整理2）客戶拜訪流程：第一訪：分紅單送達(dá)（基礎(chǔ)服務(wù)）第二訪：滿意度調(diào)查問(wèn)卷填寫第三訪：尊享卡送達(dá)第四訪：客養(yǎng)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)邀約第五訪：客養(yǎng)平臺(tái)評(píng)估第六訪：銷售平臺(tái)邀約第七訪：常規(guī)服務(wù)三、客戶拜訪步驟說(shuō)明：最好在見(jiàn)面3次以后邀約客戶參加銷售平臺(tái)，邀約之前要請(qǐng)主管或推薦人幫忙篩選。1、客戶今天見(jiàn)到我一定是

3、有意義的，我一定會(huì)給客戶提供令他滿意和滿足他需求的服務(wù)；2、我要見(jiàn)的每一個(gè)客戶都非常重要，所以我一定要形象得體、準(zhǔn)備充分、專業(yè)過(guò)硬；3、客戶可能不一定會(huì)很開(kāi)心見(jiàn)到我，我要有被罵、被趕的心理準(zhǔn)備，但是我們相信這類客戶是少數(shù)，而我們絕對(duì)有能力有信心改變他們；4、每一個(gè)有效客戶我都要按照上述流程拜訪，至少見(jiàn)3面后邀約平臺(tái)客戶拜訪前的心理準(zhǔn)備分紅單送達(dá)電話邀約話術(shù)：?jiǎn)T工：您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx(女士或先生)？客戶：是員工：我是中國(guó)人壽銀行保險(xiǎn)部售后服務(wù)中心，您在x年x月x日在xx銀行存了一筆xxx元的定期類（存款類）的理財(cái)產(chǎn)品，你還記得嗎？

4、客戶：恩，記得。員工：是這樣的，這款產(chǎn)品是分紅型的產(chǎn)品，今年的分紅電子報(bào)告單已經(jīng)發(fā)布，您看下明天上午，或者后天上午到我們公司來(lái)簽收下。★客戶：好吧，員工：我們公司地址是在：鳳凰山華天金葉大酒店對(duì)面中國(guó)人壽大廈一樓，您來(lái)之前請(qǐng)打個(gè)電話給我，因?yàn)槲铱赡軇偤迷谕饷娣?wù)，不在公司，這樣以免您白跑一趟。我是您的服務(wù)人員*****，我的電話是：123456789，請(qǐng)您記一下。★客戶：不想要可以嗎？員工：xx先生，是這樣的，分紅電子報(bào)告單上有您近幾年的分紅金額情況，且上面有您個(gè)人的財(cái)務(wù)等信息，公司要求我們服務(wù)人員一定要告知給客戶，同時(shí)公司對(duì)工

5、作人員會(huì)有時(shí)效考核，希望您能夠理解，也麻煩您支持下我們的工作。客戶：我沒(méi)空過(guò)去。員工：那您看下什么時(shí)候有空了，打我電話，再過(guò)來(lái)拿?？蛻簦何易罱紱](méi)空啊。員工：xx先生，您看這樣可以嗎，如果你實(shí)在沒(méi)有空的話，下周剛好我會(huì)去你們家附近辦理服務(wù)業(yè)務(wù)，我順便幫您送過(guò)去?？蛻簦耗强梢园?。員工：xx先生，我是您的服務(wù)人員*****，我的電話是：123456789，請(qǐng)您記一下，那到時(shí)候我再聯(lián)系您。客戶：好的。員工：xx先生，謝謝您對(duì)我的支持，下周見(jiàn)啊。客戶：再見(jiàn)！PS:面談寒暄、問(wèn)候（目的在于拉近與客戶的心里距離，減少陌生感）熟練講解分紅單學(xué)

6、會(huì)聊天回歸保險(xiǎn)引入新產(chǎn)品促成（產(chǎn)品、禮品、氛圍）活動(dòng)工具（留下拜訪借口）邀約產(chǎn)說(shuō)會(huì)（視客戶情況而定）面訪要點(diǎn)服務(wù)講解一收集信息二留下借口三（滿意度調(diào)查）第二訪：滿意度調(diào)查問(wèn)卷填寫三、客戶拜訪步驟2）客戶拜訪流程滿意度調(diào)查問(wèn)卷填寫電話邀約話術(shù)：?jiǎn)T工：您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx(女士或先生)嗎？客戶：是員工：您好，很感謝您能接通電話，我是上次給您送達(dá)分紅電子報(bào)告書(shū)的中國(guó)人壽XXX，你還記得嗎？客戶：恩，記得。員工：是這樣的，上次和您見(jiàn)面有提到說(shuō)需要您幫助我進(jìn)行一次服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的填寫，您看現(xiàn)在有空嗎？我大概10分鐘能到您那。★客戶：好

7、吧，員工：好的，那我到了再電話聯(lián)系您。★客戶：我沒(méi)空。員工：xx先生，我能理解，不過(guò)這次服務(wù)滿意度調(diào)查不會(huì)占用您太多時(shí)間，也希望您能支持我的工作，這將是對(duì)我一年的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估，您要是現(xiàn)在沒(méi)空，那您看明天10點(diǎn)我再過(guò)去，您看方便嗎？?？蛻簦汉玫摹T工：xx先生，謝謝您對(duì)我的支持，下周見(jiàn)啊?？蛻簦涸僖?jiàn)！XX先生,現(xiàn)在是我們中國(guó)人壽服務(wù)季，為了加強(qiáng)公司”1+N”服務(wù)品牌建設(shè),中國(guó)人壽特舉辦客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng),參加此活動(dòng)公司將免費(fèi)贈(zèng)送一份最高保障10萬(wàn)元的周末出行平安卡,另還將有機(jī)會(huì)免費(fèi)參加公司舉辦的系列客戶增值活動(dòng)(如兒童

8、餅干DIY、戶外燒烤等親子活動(dòng)）。（拿出滿意度調(diào)查問(wèn)卷引導(dǎo)客戶進(jìn)行填寫）好的，下次我再把公司免費(fèi)贈(zèng)送一份最高保障10萬(wàn)元的周末出行平安卡幫您帶過(guò)來(lái)，填寫了問(wèn)卷，同時(shí)也可以參加公司舉辦的系列客戶增值活動(dòng)。話術(shù)模板滿意度調(diào)查問(wèn)卷填寫話術(shù)：面訪要點(diǎn)服務(wù)講解一收集信息二