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1、廳堂現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧講師:武千惠課程內(nèi)容第一部分服務(wù)營銷第二部分現(xiàn)場管理第一部分服務(wù)營銷一、服務(wù)營銷意識提升二、服務(wù)營銷技能提升因您而變客戶需要企業(yè)發(fā)展競爭加劇因勢而變競爭時代下的自我角色定位服務(wù)的內(nèi)涵SERVICESSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomert
2、oreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare什么是客戶滿意？客戶滿意取決于客戶讓渡價值。好的服務(wù)既能夠提高客戶總價值，也能夠降低客戶的成本?？蛻魸M意主要因素（理性）：（感性）：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素思考：做好服務(wù)營銷對銀行、對網(wǎng)點(diǎn)、對自己有什么好處？對銀行的好處：對網(wǎng)點(diǎn)的好處：對自己的好處：一舉三得服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過程就是營銷的過程案例分享：唐鵬的注會指南如何理解服務(wù)營銷服務(wù)無小事服務(wù)需真誠案例分享：《做自己的貴人》關(guān)注客戶的需求
3、，還是僅僅關(guān)注交易？關(guān)注客戶的體驗(yàn)，還是僅僅關(guān)注業(yè)務(wù)？關(guān)注客戶的狀況，還是僅僅關(guān)注自我？案例分享：唐女士的煩惱；以客戶為中心的理念第一部分服務(wù)營銷一、服務(wù)營銷意識提升二、服務(wù)營銷技能提升一、營銷心態(tài)建設(shè)你想做客戶眼中的哪類人？二、建立良好的第一印象識別客戶基本特征三、客戶識別——形象識別聲音的高低重音的運(yùn)用語氣的強(qiáng)弱不經(jīng)意泄露出來的消息客戶識別——語言識別表情眼神手勢姿態(tài)客戶識別——舉止識別購買動機(jī)客戶識別——心理識別D型快節(jié)奏I型人事定向S型慢節(jié)奏C型任務(wù)定向客戶識別——性格識別產(chǎn)品消費(fèi)的需求：消
4、費(fèi)心理的需求：滿足型or創(chuàng)造型隱性or顯性四、產(chǎn)品的需求挖掘F型問題：FACTS發(fā)掘事實(shí)的問題了解客戶現(xiàn)狀客戶有沒有相關(guān)的需求若想知道你未來的方向，你就必須知道你目前在哪里O型問題：OPINIONS發(fā)掘觀點(diǎn)、想法的問題找出客戶對他目前狀況的想法和觀點(diǎn)讓客戶去評價他的狀況C型問題：CHANGE發(fā)掘改變的問題識別是否有改變他目前狀況的意愿確定傾向于的解決方案或行動提問的技巧善用“我”代替“你”贊美的力量善用幽默語音語調(diào)好好說話——表達(dá)技巧將下列習(xí)慣用語換成專業(yè)表達(dá)：習(xí)慣用語：你干什么？習(xí)慣用語：你聽錯了
5、，不是那樣的。習(xí)慣用語：如果你要辦理此項業(yè)務(wù)，必須拿出有效證件。常見服務(wù)案例練習(xí)聽學(xué)會傾聽聽用耳聆聽用眼觀察用心體會可王天下FABEeaturedvantageenefitvidence特點(diǎn)：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)立特性和功能優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來的便利之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)五、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧語言信號動作信號表情信號六、識別客戶的購買信號法法法法法法法法促成法七、促成交易常用方法課程內(nèi)容第一部分服務(wù)營銷第二部分現(xiàn)場管理3
6、0大堂管理的職責(zé)及重要作用31大堂管理–關(guān)鍵指標(biāo).服務(wù)人員能否主動給與客戶迎候與引導(dǎo)，給客戶創(chuàng)造良好的第一印象；服務(wù)人員能否積極地響應(yīng)客戶的需求，幫助客戶解決問題；服務(wù)人員能否在第一時間安撫客戶的情緒，引導(dǎo)理性解決問題。現(xiàn)場服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)現(xiàn)場管理的的流程穿越流程與規(guī)范的重要意義經(jīng)驗(yàn)的傳承與延續(xù)引導(dǎo)客戶習(xí)慣強(qiáng)調(diào)職業(yè)狀態(tài)有助內(nèi)部協(xié)調(diào)避免犯錯誤保證服務(wù)界面統(tǒng)一投訴處理動線管理日常管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理日常服務(wù)管理三巡檢兩表一會投訴處理動線管理日常管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理動線管理—流量管理序號級別位置舉措亮點(diǎn)1一級分
7、流2二級分流3三級分流大堂管理引導(dǎo)流程貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（一）潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（二）普通客戶分流引導(dǎo)流程（三）大堂識別推薦流程及技巧2、第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡介3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法設(shè)置客戶安撫機(jī)動崗1空號回收2動線管理—空號管理動線管理—客戶關(guān)懷管理1迎候關(guān)懷1322咨詢關(guān)懷動線管理—客戶關(guān)懷管理3、流動關(guān)懷報刊雜志自助設(shè)備操作指導(dǎo)動線管理—客戶關(guān)懷管理切勿碰觸的心理地雷常見服務(wù)案例練習(xí)投訴處理動線管理日常管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理投訴促進(jìn)了“”投訴
8、隱藏了“”投訴寄予著“”投訴處理不當(dāng)會帶來可怕的后果！正確看待客戶投訴客戶常見的投訴原因有哪些？投訴！12354案例分析！營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)引起客戶投訴升級的8大因素客戶投訴升級12345678投訴后投訴中投訴前處理投訴是求最優(yōu)解最優(yōu)：。次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感。再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認(rèn)同。底線：問題得到控制，避免事態(tài)擴(kuò)大，即不引發(fā)更大的不滿，不造成公眾影響。54321Calm——平復(fù)情緒Listen——積極傾聽Empathy——表達(dá)共鳴A
