高鐵服務(wù)禮儀培訓(xùn).pdf

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1、大連鐵路段高鐵客運(yùn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程培訓(xùn)前沿：高鐵服務(wù)禮儀是一種與旅客交往過程中所應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。對客運(yùn)服務(wù)人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展示客運(yùn)員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升客運(yùn)的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的增值。高鐵服務(wù)禮儀培訓(xùn)從基本的服務(wù)禮儀切入，系統(tǒng)的介紹服務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容，并針對服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的問題，有的放矢地給出解決方案。高鐵服

2、務(wù)禮儀是指高鐵運(yùn)輸行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，為服務(wù)對象留下良好的形象？如何提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)？如何激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱忱，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高？通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強(qiáng)化高鐵客運(yùn)人員心理素質(zhì)和應(yīng)對能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運(yùn)服務(wù)的品質(zhì)。課程收益：全面掌握商務(wù)活動及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，使您避免觸犯禮儀禁忌，適應(yīng)服務(wù)禮儀要求；塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得內(nèi)外部客戶好感，在競爭中脫穎而出；內(nèi)外兼修提升提

3、高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對各種社交場合，打造職業(yè)品牌；掌握服務(wù)接待禮儀的基本理念、規(guī)范準(zhǔn)則及實(shí)戰(zhàn)技巧，正確著裝，儀表端莊，舉止優(yōu)雅，言談得體，提高交往溝通能力。授課方式：通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評—感悟—突破”訓(xùn)練法，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長，成為展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英。課程時(shí)間：（3-6）天課程地點(diǎn)：（鲅魚圈）課程對象：鐵路客運(yùn)地勤人員培訓(xùn)費(fèi)用：針對企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)/天一萬元人民幣，為達(dá)成與大連車務(wù)段長期合作戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，此次培訓(xùn)按6折起價(jià)，即：/天6000元X（3-

4、6）半天鐵路服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一單元：培養(yǎng)高鐵客運(yùn)人員高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)1)追求卓越、打造專業(yè)精神2)培養(yǎng)真正的責(zé)任感3)尊重自己,尊重差異,永遠(yuǎn)讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣3.找出熱情減低,激情不再的原因4.如何自我激勵(lì),自我超越—最大的敵人在自己的心中5.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富第一部分、有“禮”走遍天下1、形象為競爭加分2、禮儀通天下1）禮儀是“面子工程”嗎？2）服務(wù)禮儀

5、的真義3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象演練：您心目中的職業(yè)形象3、服務(wù)禮儀遵循的原則源自尊重、敬畏規(guī)則、精彩呈現(xiàn)、區(qū)分場合4、商務(wù)禮儀的內(nèi)容第二部分、散發(fā)自信的魅力——儀態(tài)訓(xùn)練1、您的表情會說話1）微笑的力量2）靈動的心靈之窗——眼神3）人是感性的——?jiǎng)又郧檠菥殻盒θ荨⒀凵?、感情投入?xùn)練2、站有站相——站姿訓(xùn)練3、坐有坐相——坐姿訓(xùn)練4、行云流水——走姿訓(xùn)練5、蹲下有道——蹲姿訓(xùn)練演練：站、坐、走、蹲練習(xí)6、聲音的魔力第三部分、一表人材——儀表訓(xùn)練1、著裝原則與禁忌1）男士著裝技法2）女士著裝技法3）制服（

6、工作服）著裝技法演練：著裝挑挑刺2、妝容的原則與禁忌3、配飾的原則與禁忌4、不能忽視的發(fā)型第四部分、商務(wù)交往的藝術(shù)——接待禮儀1、百聞不如一見——見面禮儀1）拜訪2）握手3）介紹4）名片該怎么換5）如何告別演練：職業(yè)化見面練習(xí)第五部分、窗口服務(wù)禮儀優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務(wù)——假如我是旅客2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但旅客滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然第六部分：窗口服務(wù)技巧培訓(xùn)1、傾聽——先

7、讓對方說，自己聽明白2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺——讀出旅客內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信第七部分、窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、接待禮儀訓(xùn)練2、送客禮儀訓(xùn)練3、投訴處理訓(xùn)練4、危機(jī)處理訓(xùn)練5、服務(wù)流程訓(xùn)練第八部分、客運(yùn)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧客運(yùn)人員禮儀基礎(chǔ)知識客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范特殊乘客需要特殊服務(wù)語言技巧妥當(dāng)處理乘客的遺留物品服務(wù)糾紛處理技巧第九部分、客運(yùn)人員服務(wù)言談禮儀及語言技巧常用的禮貌用語服務(wù)忌語正確、巧妙的稱呼塑造良好的

8、專業(yè)聲音交談時(shí)的基本要求與技巧第二單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)流程1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓2.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命自我檢測分析——我具有良好的服務(wù)意識嗎？5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程1)接待旅客---建立良好第一印象2)了解旅客---建立客戶對我們服務(wù)的信心3)幫助旅客---敏捷而負(fù)責(zé)的及時(shí)反應(yīng)4)留住旅客---建立可信賴的關(guān)系1:高鐵列車服