培訓(xùn)大綱模版.doc

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1、培訓(xùn)活動(dòng)大綱課題：（課程題目，例如：行李寄存服務(wù)）目的：（希望達(dá)到的目標(biāo)，例如：培訓(xùn)結(jié)束后，要求每一位受訓(xùn)者能夠按照標(biāo)準(zhǔn)為客人提供行李寄存服務(wù)。）標(biāo)準(zhǔn)：（具體要求：例如：使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，熱情接待客人，正確操作行李寄存服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行行李寄存程序的相關(guān)規(guī)定。）資源：（可能使用的培訓(xùn)工具，例如：《行李寄存服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)》、行李箱、寄存卡、工作單、筆、抹布等。）課時(shí)：（培訓(xùn)用時(shí)，例如：45分鐘）培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟、內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間1、介紹講演式（也可以使用其他培訓(xùn)方式如實(shí)操、角色扮演等）2、內(nèi)容示范演練行李寄存服務(wù)是行李員最基本的一項(xiàng)服務(wù)技能，熟練掌握該技能

2、不僅能顯示服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，更能得到客人信任。講明本次培訓(xùn)的目的，口述《行李寄存服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)》。提問(wèn)1：“為什么這一技能對(duì)酒店非常重要？”l保證集團(tuán)化管理的服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和一致性，體現(xiàn)“絲一般的情”的服務(wù)理念；l優(yōu)質(zhì)服務(wù)將提升酒店服務(wù)的美譽(yù)度。提問(wèn)2：“為什么這一技能對(duì)你非常重要？”l行李寄存服務(wù)是行李員最基本的一項(xiàng)服務(wù)技能；l業(yè)務(wù)熟練將贏得客人對(duì)行李員的信任，獲得自我成就感。提問(wèn)3：“為什么增加擦拭行李的程序？”l體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致入微，使客人感覺(jué)到“絲一般的情”的服務(wù)理念。1．行李寄存程序：1.1向?qū)W員講解《行李寄存服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)》中各步驟及

3、注意事項(xiàng)，對(duì)行李寄存的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行特別講解。1.2請(qǐng)學(xué)員提問(wèn)題。1.3示范學(xué)員先扮演客人，訓(xùn)導(dǎo)員扮演行李員，示范行李寄存各步驟，講解操作原理，提示注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定，回顧要點(diǎn)。1.4用角色扮演的形式進(jìn)行操練，其他學(xué)員觀摩。10分鐘25分鐘示范演練3、總結(jié)l一名學(xué)員扮演行李員，另一學(xué)員扮演客人，按照標(biāo)準(zhǔn)操練；l按照自我點(diǎn)評(píng)、學(xué)員點(diǎn)評(píng)、訓(xùn)導(dǎo)員點(diǎn)評(píng)的順序評(píng)估；l全體學(xué)員逐一練習(xí)，并評(píng)估。l訓(xùn)導(dǎo)員綜合評(píng)估。2行李擦拭程序：2.1訓(xùn)導(dǎo)員向?qū)W員講解行李擦拭的要點(diǎn)、注意事項(xiàng)。2.2請(qǐng)學(xué)員提問(wèn)題。2.3示范訓(xùn)導(dǎo)員示范擦拭行李的各步驟，講解操作原理，提示注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定，回

4、顧要點(diǎn)。2.4演練l一名學(xué)員按照標(biāo)準(zhǔn)操練；l按照自我點(diǎn)評(píng)、學(xué)員點(diǎn)評(píng)、訓(xùn)導(dǎo)員點(diǎn)評(píng)的順序評(píng)估；l全體學(xué)員逐一練習(xí)，并評(píng)估。l訓(xùn)導(dǎo)員綜合評(píng)估。l請(qǐng)學(xué)員提出與行李寄存服務(wù)及擦拭行李有關(guān)的問(wèn)題。l請(qǐng)學(xué)員講述此課程的標(biāo)準(zhǔn)及重要性。10分鐘