用戶車輛常見問題應(yīng)答話術(shù)--客戶服專員培訓(xùn)

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1、常見客戶車輛使用問題應(yīng)答話術(shù)2010年2月2目錄第一部分：發(fā)動機(jī)…………………………….…...3第二步分：底盤…………………………………25第三部分：電氣…………………………………48第四部分：車身…………………………………66第五部分：操作使用……………………………….73第六部分：保養(yǎng)知識……………………………….83第七部分：客戶不滿的處理……………………….92處理客戶問題的原則……………………………….963第一部分：發(fā)動機(jī)41、清洗節(jié)氣門后，怠速過高（1000～1200rpm）行駛時沖擊大？如果清洗節(jié)

2、氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門處的積碳清除后，節(jié)氣門位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會由什么問題，行駛一段時間就會恢復(fù)正常。當(dāng)然，如果您有時間，可以到我們的4S店，讓我們的技師為您的車做個檢查，看是否有其它問題?！l(fā)動機(jī)電腦（ECU/PCM）的自學(xué)習(xí)功能——怠速問題52、車子在早上起動時怠速高，可以達(dá)到1500rpm以上，這是不是故障？這是車輛涼車高怠速的過程，屬于正?，F(xiàn)象，您可以放心使用。在冷車起動車輛時，為使發(fā)動機(jī)迅速升溫，盡快達(dá)到最佳工作溫度，設(shè)置此時的怠速轉(zhuǎn)速要

3、高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)650～800rpm。怠速問題63、為什么我剛買的新車油耗這么大？油耗的大小是由多方面因素來決定的，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。另外，對于新車，由于各零件在磨合期，油耗相對要高一些，磨合期過后，油耗會有所下降，請您放心使用。4、我的車最近油耗為什么這么高？這可能是您的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，從而影響油耗。您可以在方便的時候到我們的4S店，讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其它影響油耗的因素

4、，如火花塞、胎壓等。油耗問題75、我的車油耗太大，與你們車主手冊中給出的油耗差別很大，你們要給個說法？您別著急，在車主手冊中標(biāo)注的油耗是90km/h勻速行駛的百公里油耗，這種油耗的測試是在一定的外界條件下測定的。比如：如果廠家標(biāo)出某種車的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是該車在經(jīng)濟(jì)車速時的百公里耗油量，其測定條件也是一種無風(fēng)無坡度勻速的理想狀態(tài)，這樣的油耗指標(biāo)在你平日的駕駛中是非常難達(dá)到的。（一般車輛的經(jīng)濟(jì)時速在90km/h左右）如果您對您的車輛油耗還存在異議，建議您到我們的4S店請技師為您的車輛進(jìn)行一個檢

5、查，然后一起做個簡單的油耗測試。油耗問題86、我的車保養(yǎng)后，為什么發(fā)動機(jī)的聲音變大了？不知您做了哪些保養(yǎng)項目？現(xiàn)在發(fā)動機(jī)的聲音是否有異常？【做過深化保養(yǎng)，聲音沒有異常，僅略大】這屬于正?，F(xiàn)象。因?yàn)橛捎诎l(fā)動機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊變得較為清晰，過一段時間就好了。【聲音異?！柯曇舸_實(shí)大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們的技師仔細(xì)給您檢查一下吧。噪音問題97、汽油泵為什么有聲音？汽油泵工作時，電機(jī)帶動泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出工作音，這是正常的。但是，當(dāng)汽油油量較少的時候和油泵的濾

6、網(wǎng)較臟時，聲音會變大。如果超過正常極限時則需要進(jìn)行維修。噪音問題108、為什么車子行駛時噪音這么大？福克斯轎車設(shè)計上是一款比較具有運(yùn)動感的車，在設(shè)計時兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動性能，從而發(fā)動機(jī)的聲音略大。【如果用戶反映車輛存在異常噪音，則建議用戶到店接受檢查】噪音問題119、感覺發(fā)動機(jī)噪音大，車身抖動比較大？這種情況通常是發(fā)動機(jī)懸置軟墊總成損壞，減震效果降低造成的。讓我們?yōu)槟鷻z查一下，如果沒有別的異常，只需要更換就可以了。噪音問題1210、我的車行駛中熄火了？此類故障沒有唯一答案，需要從一下幾個方面詢問客戶，以初步確定故障

7、范圍。【征兆】突然熄火/緩慢熄火（加不上速）/某項操作后【現(xiàn)狀】能否重新起動？－－因?yàn)閷?dǎo)致熄火的因素較多，需要詳細(xì)問診，不宜直接簡單答復(fù)－－熄火問題1311、我的車踩剎車時車行駛中熄火了？踩剎車熄火的故障，往往以節(jié)氣門臟比較多見，特別是使用了電子節(jié)氣門的車輛，因?yàn)榫芏雀?，時間長容易臟，建議您到店對車輛作個檢查，如果是節(jié)氣門臟了，清洗一下就好了。熄火問題1412、行駛時自動熄火，無法再次起動？您的車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。讓我們?yōu)槟鷻z查一下，如果是這個故障，只要做一

8、下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。如果不及時清洗，隨著堵塞越來越嚴(yán)重，熄火的次數(shù)會越來越多，最終可能導(dǎo)致油泵損壞，所以應(yīng)當(dāng)及早處理。熄火問題1513、這油泵質(zhì)量也太差了，跑了不到10萬公里就燒了？油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。因?yàn)橛捅霉ぷ鲿r需要燃油潤滑和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣，油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易