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1、第一篇：管理溝通理念第一章管理溝通緒論本章學(xué)習(xí)要求本章基本要點管理溝通的基本概念、要素與過程認(rèn)知管理溝通對成功管理的重要性掌握并能運用管理溝通的基本策略一、什么是管理溝通？1、什么是溝通？溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人與組織間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。三類溝通：機(jī)—機(jī)溝通，人—機(jī)溝通，人—人溝通。溝通是兩個循環(huán)圈尊重的傾聽提出你的觀點澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點2、什么是管理？投入資源管理過程達(dá)到目標(biāo)計劃確定目標(biāo)制定戰(zhàn)略制定計劃協(xié)調(diào)組織需要做么怎么做由誰做經(jīng)費領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和激勵所有參與者解決沖突
2、控制監(jiān)控修偏確保計劃完成導(dǎo)致實現(xiàn)組織宣稱的目標(biāo)管理者的時間分配一般經(jīng)理成功的經(jīng)理有效的經(jīng)理傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2請分析下圖是什么？由什么要素組成？管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。3、什么是管理溝通？A)基于反應(yīng)——溝通目標(biāo);B)是一個互動過程；C）強(qiáng)調(diào)的是理解能力;D)是多層次的溝通.自我溝通人際溝通組織溝通管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧
3、的管理溝通如：寫作、語言、信息或說服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通理念+技能二、管理溝通的研究學(xué)派課程內(nèi)容:理念+技能管理溝通緒論建設(shè)性溝通溝通客體策略溝通主體策略筆頭溝通技能傾聽技能面談技能演講和輔助手段會議組織技能跨文化溝通等行為知識技能心智模式態(tài)度信念價值觀取決于內(nèi)在調(diào)整可外在引導(dǎo)塑造三、管理溝通的意義溝通活動貫穿管理生涯全過程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。1.根據(jù)組織系統(tǒng)劃分：正式溝通與非正式溝通四、管理溝通的類型
4、正式溝通：發(fā)生于正式組織結(jié)構(gòu)中，在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通的渠道：下行溝通上行溝通平行溝通斜向溝通向外平行斜向下行上行正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式溝通網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪盤型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無高快中無高非正式溝通：在正式渠道之外進(jìn)行的信息交流，傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。這種交流未經(jīng)管理層批準(zhǔn)，不受等級結(jié)構(gòu)的限制。非正式溝通的信息傳遞方式小道消息好不好？ 怎么辦？管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，有27%的人
5、認(rèn)為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者需要研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)溝通語言溝通非語言溝通口頭筆頭副語言物體操縱身體語言服飾儀態(tài)空間位置動作姿態(tài)2．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)（副語言等）38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%空間位置1：相對
6、式會客排位——橫桌門面門為上桌子客人主人相對式會客排位——豎桌門以右為上桌子主人客人相對式會客排位—豎桌2門以右為上，以遠(yuǎn)為上桌子主人客人主方隨員客方隨員并列式會客排位:門面門為上，以右為上客人主人并列式會客排位—2門以右為上，以遠(yuǎn)為上客人主人客方隨員主方隨員以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野為上座位安排的五大原則空間位置2：空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%副語言：是指通過非語言的聲音，如重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓、語速等，來傳遞信
7、息的溝通形式3、根據(jù)是否出現(xiàn)信息反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通形成雙向溝通必須包含溝通的三行為是什么？五、管理溝通的過程與要素編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？1、管理溝通的過程2、管理溝通的要素目標(biāo)(Whytocommunicate)信息源(WHO);受眾(態(tài)度---正向、負(fù)向、中立；關(guān)鍵、非關(guān)鍵；直接、間接）(Whom)環(huán)境(內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境)(Where);信息（直接或間接、正式或非正式）(What);媒介(口頭、筆頭、電話、郵件)(Howtodeliver);反饋(正向、負(fù)向、中立)(
8、Howtobeunderstood)——”2H5W”要素3、溝通的個人障礙地位的差異。信息的可信度。認(rèn)知的偏誤。過去的經(jīng)驗。情緒的影響。下對上好溝通，還是上對下好溝通?膽心肺六、管理溝通框架和策略模型Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy聽眾策略Messagestrategy信息策略Ch
