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《物流客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià)課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、5.4客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià)操作流程：１．物流客戶信息收集與調(diào)查；２．物流客戶信息歸類整理；３．編制物流客戶信息分析報(bào)告；４．物流客戶信息分類管理．5.4.1物流客戶信息管理流程招商經(jīng)理銷售內(nèi)勤財(cái)務(wù)部總經(jīng)理1.與代理商簽訂合同、信函、電話溝通記錄交銷售內(nèi)勤2.建立客戶檔案3.負(fù)責(zé)將所有客戶信息分類、加工4.將客戶月/年度銷售與財(cái)務(wù)狀況匯總交銷售內(nèi)勤5.歸入該客戶檔案內(nèi)6.當(dāng)客戶情況發(fā)生變動(dòng)，檔案更新7.如調(diào)離公司，所有客戶資料交銷售內(nèi)勤8.接收資料后歸檔10.共享信息9.對(duì)保密資料批準(zhǔn)后告之銷售內(nèi)勤方可調(diào)閱說明：1、招商經(jīng)理將代理合同、與客戶信函、傳真、電話溝通記錄、洽談等事項(xiàng)均應(yīng)交銷售
2、內(nèi)勤，整合在客戶檔案內(nèi);2、建立客戶檔案。包括：公司概況、總體經(jīng)營(yíng)狀況、合作情況等;3、銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)將所有客戶信息整理、分類、加工后存檔;4、將客戶月度/年度銷售與財(cái)務(wù)狀況匯總后交銷售內(nèi)勤歸檔;5、對(duì)客戶檔案的更新與修改。主要包括：客戶內(nèi)容的重大變動(dòng);6、招商經(jīng)理調(diào)離時(shí)，將客戶資料整理交銷售內(nèi)勤;7、銷售內(nèi)勤將客戶資料接收、整理、歸檔;8、建立客戶信息共享及查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案.一、何謂客戶信息管理?即以客戶為中心，收集客戶有關(guān)的信息，并對(duì)其信息進(jìn)行分類整理，提取對(duì)公司有用的信息，并且還要對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的管理，尤其是客戶信息的保密，不能讓客戶的重要信息外泄。有效
3、管理信息保密提取有用信息信息分類整理收集相關(guān)信息以客戶為中心二、客戶信息管理人員主要做什么？主要負(fù)責(zé)客戶信息的收集與處理，具體主要根據(jù)需要做下面幾點(diǎn): ①收集客戶的信息; ②對(duì)收集來的客戶信息進(jìn)行分類和整理;③對(duì)客戶有用信息保管進(jìn)行保密;④及時(shí)更新客戶的變動(dòng)信息;⑤整理和處理無(wú)用的客戶信息;5.4.2物流客戶信息收集與調(diào)查主要學(xué)習(xí)目標(biāo):1.掌握反映物流客戶信息的指標(biāo);2.掌握物流客戶信息收集的內(nèi)容;3.掌握物流客戶信息收集的方法.一、反映物流客戶信息的指標(biāo):1.市場(chǎng)占有率;2.市場(chǎng)覆蓋率;3.投訴抱怨率,投訴問題的細(xì)分與概率;4.內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時(shí)間;5.企業(yè)對(duì)客戶響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)
4、計(jì);6.妥善處理各項(xiàng)問題所需時(shí)間;7.環(huán)境與產(chǎn)品;8.服務(wù)的協(xié)調(diào)性;9.價(jià)格適度性;10.員工服務(wù)態(tài)度和技能水平;11.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行性能和狀況.1)?姓名和生辰年月日；2)?住址及聯(lián)系電話、EMAIL；3)?職業(yè)及收入水平；4)?個(gè)人的體育運(yùn)動(dòng)愛好；5)?體育用品購(gòu)買習(xí)慣，包括慣用品牌、購(gòu)物頻率、購(gòu)物時(shí)間、心理價(jià)位等。二、物流客戶信息收集的內(nèi)容：三、物流客戶信息收集的方式：1.?客戶資料的常見收集方式：1)?利用促銷活動(dòng)時(shí)填寫客戶基本資料來兌換紀(jì)念品。2)?利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)券來收集客戶資料。3)?利用申請(qǐng)會(huì)員卡來收集客戶資料。4)?利用商圈住戶訪問來收集客戶資料。2.?客戶資料的
5、具體收集方式：（1）一般收集法：1）統(tǒng)計(jì)資料法；2）會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法；3）觀察法：實(shí)地觀察獲得；4）閱讀法；5）視聽法：電視、廣播等媒介；6）多項(xiàng)溝通法：信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、相關(guān)部門等；7）購(gòu)買法；8）聘請(qǐng)法；9）加工法：按需求匯總分析。（2）客戶調(diào)查收集法：1）電話調(diào)查；2）郵件調(diào)查；3）神秘客戶調(diào)查；4）焦點(diǎn)人群調(diào)查；5）對(duì)失去客戶的調(diào)查。（3）現(xiàn)代收集法：1）網(wǎng)絡(luò)收集法；2）數(shù)據(jù)庫(kù)收集法。5.4.3物流客戶信息歸類整理主要學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握物流客戶信息歸類整理的管理方法;2.掌握物流客戶信息整理的內(nèi)容；3.物流客戶信息的整理方式。一、掌握物流客戶信息歸類整理的管理方法：1)?確立具體負(fù)責(zé)人：
6、客戶信息收集整理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項(xiàng)工作一定要落實(shí)具體負(fù)責(zé)人才不致中斷。2)?資料整理與建檔：收集得到的資料，先應(yīng)確認(rèn)其完整性，再利用維濤系統(tǒng)錄入、整理、統(tǒng)計(jì)。3)?資料的維護(hù)：由于客戶隨工作或環(huán)境需要常會(huì)搬遷，所以每隔一段時(shí)間就應(yīng)將客戶資料更新一次，一般以每年更新一次為宜。二、掌握物流客戶信息整理的內(nèi)容：（1）全面記錄產(chǎn)品或服務(wù)的信息：如產(chǎn)品的特點(diǎn)、產(chǎn)品的庫(kù)存、產(chǎn)品的升級(jí)、安裝調(diào)試等；（2）轉(zhuǎn)發(fā)和跟蹤復(fù)雜查詢的內(nèi)容，使每一位客戶得到正確的答復(fù)；（3）同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息。三、物流客戶信息的整理方式及要點(diǎn)：人工整理手工：歸類—計(jì)算—分析圖表整理要點(diǎn)
7、：1.物品損壞率；2.正點(diǎn)運(yùn)輸率；3.時(shí)間利用率；4.運(yùn)力利用率；5.物品完好率；6.物品盈虧率；7.物品錯(cuò)發(fā)率；8.設(shè)備和時(shí)間利用率；9.倉(cāng)容利用率；10.倉(cāng)庫(kù)面積利用率；11.采購(gòu)不良品率；12.倉(cāng)儲(chǔ)物品盈虧率；13.采購(gòu)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率；14.供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率；15.生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率；16.生產(chǎn)均衡率；17.勞動(dòng)生產(chǎn)率；18.銷售合同完成率；19.發(fā)貨差錯(cuò)率；20。廢品回收利用率。內(nèi)部客戶人工整理手工：歸類—計(jì)算—分析圖表整理要點(diǎn)：1.
