《電話銷售技巧》培訓資料.doc

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1、1《一線萬金--電話銷售技巧》培訓前/后閱讀/鞏固材料張烜搏／著2謹以此書獻給那些辛勤工作在第一線的電話銷售人員以及其他銷售人員感謝他們?yōu)樽约旱墓?、為社會所做出的巨大貢獻3前言電話作為一種有效的銷售工具,已經(jīng)被大多數(shù)銷售人員所采用，這一點我相信你會同意我的看法?，F(xiàn)在幾乎找不到不運用電話在從事銷售工作的銷售人員。但電話營銷和銷售作為一種新的銷售模式，對于中國大部分企業(yè)來講還比較陌生。2002年10月份我在廣州呼叫中心（國際）論壇上做了一個關于《電話營銷和銷售》的演講。當時，我問聽眾一個問題：“你們當中有多少人現(xiàn)在正在實踐電話營銷和銷售？”很遺憾，除了我所在公司的人以外，只有一個聽眾舉手。這種情

2、況我并不陌生，也在我預料之中。當時，我記得在我上臺演講之前，主持人講到呼叫中心在中國的推廣還需要時間，我的感受就是電話營銷和銷售這種有效的銷售模式在中國的推廣和應用會是一個更加漫長的過程。但是，隨著呼叫中心在中國的推廣和應用，隨著電子商務發(fā)展的日漸成熟，這都無疑為電話營銷和銷售的推廣和普及打下基礎。雖然我認為電話營銷和銷售這個低成本、高效率的銷售模式被中國企業(yè)所接受還需要時間，但我對此充滿信心。我相信在未來的幾年內(nèi)會有越來越多的企業(yè)對此感興趣，并去嘗試它。這可以講是我寫這本書的一個大動機：我希望這本書能對電話營銷和銷售這種銷售模式在中國的推廣和普及做些推進工作。另外，這幾年來在我從事電話銷售和

3、培訓的過程中，不斷有銷售人員向我咨詢電話銷售的事情。例如，東北一家公司的一位電話銷售人員給我發(fā)電子郵件，講到她從事電話銷售的時間并是很長，也沒有太多的經(jīng)驗，希望我給她出些主意，她如何才能把工作做好。但當時我工作繁忙，不太可能與她通太多的電話來解決她的疑問，同時，運用電子郵件這種方式，可能對于某些問題又不能講明白。隨著我收到這方面的電子郵件和電話的增多，我就在想，我可不可以將我在電話營銷和銷售方面的經(jīng)驗寫下來呢？這可以講是我寫這本書的一個動機：將我在電話營銷和銷售方面的經(jīng)驗，與眾多從事電話銷售、電話技術支持、電話客戶服務及其他會用到電話的銷售人員分享，以期對他們有所幫助。如果能實現(xiàn)上述兩個目的，

4、我就真的很興奮。電話營銷和銷售的應用領域很廣，本書專門針對的是那些工作在呼叫中心（CallCenter）或類似呼叫中心（如公司專設幾部電話線）中的用電話銷售的人員、電話服務人員、電話技術支持人員和在企業(yè)中所有使用電話的銷售人員。同時，作為電話營銷和銷售的專業(yè)著作，本書也適合那些對電話銷售模式感興趣，希望引進或正在從事電話銷售模式的企業(yè)家和管理者。4本書將從以下五個方面闡述電話營銷和銷售：第一部分將系統(tǒng)介紹電話營銷和銷售，其中通過案例分析，表明電話營銷和銷售是一種可以帶來更多利潤的銷售模式。同時，重點談了電話營銷和銷售的關鍵成功因素和電話營銷中的營銷職能。這一部分對電話銷售人員來講，可以幫助他們

5、從更宏觀的角度來理解自己目前所從事的工作以及對企業(yè)的價值。第二部分將更多的筆墨放在了電話營銷和銷售中的銷售職能上，也就是如何通過電話完成你產(chǎn)品的銷售，同時與客戶建立更持久的關系。這一部分重點放在了對電話銷售流程的分析上，之后分析了擴大銷售和交叉銷售以及客戶服務。在電話銷售流程中，InboundCall（接聽電話）和OutboundCall（呼出電話）流程大體上相同，但有些細節(jié)不太一樣，所以，對它們分別進行了分析。第三部分側(cè)重于電話銷售人員的電話溝通技巧。我認為，電話銷售人員最為關鍵的一個成功要素就是電話溝通技巧，所以，第三部分也用不少篇幅來探討。第四部分主要介紹了電話銷售人員的關鍵成功因素、電

6、話銷售中的難點分析、電話銷售人員的職業(yè)觀、電話銷售人員的時間管理等等，同時，也對電話銷售的要點進行了總結(jié)。第五部分是附錄，主要包括對電話銷售人員很實用的工具、表格，這些工具和表格將有助于電話銷售人員提高效率。另外，有兩點需要說明：1.有些電話銷售人員所做的主要工作是銷售產(chǎn)品（參考銷售職能），而有些電話銷售人員所做的主要工作是進行電話營銷（參考營銷職能），而有些電話銷售人員則這兩個工作都要做。為了便于閱讀，在本書中，無論哪種電話銷售人員都統(tǒng)稱為電話銷售人員。2.因為電話銷售本身既有面對組織進行銷售的，也有面對個人的，在本書中并沒有將他們分開，所以，你會看到有些案例是針對個人客戶的，而有些案例是針

7、對企業(yè)客戶的，但有些原則性的借鑒意義是一樣的。希望對你們有所啟迪和幫助。作者2002年12月祝你好運！5目錄第二部分電話銷售流程...................................................................10第五章以客戶為中心的電話銷售流程........................................10案例一：一個電話完