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1、CQE6月份月報姓名：品保部日期：2016.7.1目錄一、簡述：………………………………………………………………第3頁二、客訴返及修板月度KPI：…………………………………………第4頁三、客訴月度走勢：……………………………………………………第5頁四、客訴級別分類：……………………………………………………第6頁五、客訴責(zé)任部門分類：………………………………………………第7頁六、客訴缺陷項分布……………………………………………………第8頁七、返修板月度走勢：…………………………………………………第9頁八、返修板費(fèi)用分布：………………………………………………第10頁九、改善對策確認(rèn)：……
2、……………………………………………第11頁十、下月工作目標(biāo)：…………………………………………………第12頁十一、總結(jié)：…………………………………………………………第13頁一、簡述客訴處理人員須具備的能力和了解的信息。1、清晰的，正確的客訴處理思路，清楚產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。2、處理客訴和返修板快速反應(yīng)，積極同銷售和客戶溝通，了解客戶的實(shí)際需求，務(wù)必?在客戶心中，建立良好的公司形象3、客訴，返修品匯總，整理，并用質(zhì)量工具進(jìn)行分析，準(zhǔn)備完整的數(shù)據(jù)組織現(xiàn)場分析改善。4、處理客訴和返修板擬定了專用格式可以更加快速收到客訴信息：例如：不良描述、不良圖片?、不良數(shù)量?、產(chǎn)品型號、訂單號、對客戶產(chǎn)品的具體影
3、響等。二、客訴返及修板月度KPI備注：重大客訴定義：訂單數(shù)大于50PCS的批量錯誤或賠償金額10000以上月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出貨批次654326783684684807客訴次數(shù)171112191915總客訴2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%樣板客訴率0.49%批量客訴率0.12%重大客訴率0%KA客訴率0%一站式客訴率0.61%大客戶客訴率0.24%重復(fù)客訴率0.12%一般客訴率0.86%返修總批次數(shù)443477676461總返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%工廠責(zé)任返修批次22.00%
4、工廠責(zé)任返修率2.72%三、客訴月度走勢月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出貨批次654326783684684807客訴次數(shù)171112191915總客訴率2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%四、客訴級別分類備注：No.1：一般客訴7起No.2：一站式客訴5起No.3：大客戶客訴2起客訴分類一般客訴一站式客訴大客戶客訴重復(fù)客訴重大客戶投訴KA客訴客訴批次752100五、客訴責(zé)任部門分布責(zé)任部門PCB事業(yè)部供應(yīng)商樣板DIP樣板SMT外協(xié)廠批量生產(chǎn)/樣板DIP物流部批量生產(chǎn)客訴次數(shù)33222111備注：No.1：PCB事業(yè)部3起No.2：
5、供應(yīng)商3起No.3：樣板DIP2起No.4：樣板SMT2起No.5：外協(xié)廠2起六、客訴缺陷項分布缺陷來料不良板損壞短路反向混板連錫漏測漏焊漏焊/錯焊偏位/LED燈不亮物料過期虛焊壓痕氧化數(shù)量21111111111111備注：供應(yīng)來料不良2起，其它缺陷各1起七、返修板月度趨勢分析月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出貨批次654326783684684807返修總批次數(shù)443477676461總返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%八、返修板費(fèi)用分布責(zé)任工序客戶生產(chǎn)資料組/采購客戶/生產(chǎn)供應(yīng)商/客戶供應(yīng)商采購待定退回批數(shù)24121818
6、16工時18668.577.5553716.520.518費(fèi)用59442330232516991480655615584責(zé)任比率38.0%14.9%14.9%10.9%9.5%4.2%3.9%3.7%備注：No.1：客戶返修費(fèi)用5944No.2：生產(chǎn)返修費(fèi)用2330No.3：資料組/采購返修費(fèi)用2325九、改善對策確認(rèn)(1)九、改善對策確認(rèn)(2)九、改善對策確認(rèn)(3)十、下月工作目標(biāo)分類方案計劃(量化可衡量)完成日期責(zé)任人客訴1.客訴對策確認(rèn)2.客訴每周每月匯總分析改善持續(xù)改進(jìn)肖春梅返修板返修板每周每月匯總分析改善持續(xù)改進(jìn)肖春梅QCC1.本月開展QCC活動，《客訴回復(fù)及時率》已經(jīng)擬
7、定好方案8月底完成持續(xù)肖春梅文件優(yōu)化客訴管理規(guī)范受控7月10日肖春梅1.根據(jù)客訴數(shù)據(jù)分析了解了我司品質(zhì)的短板在于員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)，我司計劃拿不良板制作各項不良實(shí)物對員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。2.客訴控制，針對前期投訴過的問題點(diǎn)改善情況進(jìn)行確認(rèn)，確保執(zhí)行到位，而且是有效的。確?？驮V問題點(diǎn)不在復(fù)發(fā)。每周每月客訴確認(rèn)對策落實(shí)。3.所有公司內(nèi)部客訴及批量返修板追究責(zé)任部門管理人員責(zé)任，客戶責(zé)任返修板超過3H需收費(fèi)進(jìn)行維修。4.客訴回復(fù)及時率QCC專改善活動，提升回復(fù)及時率
