客訴處理及客訴預(yù)防經(jīng)驗(yàn)總結(jié).ppt

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1、鄭州分公司客訴處理及客訴預(yù)防經(jīng)驗(yàn)分析鄭州分公司李彬客訴種類客訴產(chǎn)生的后果客訴處理辦法客訴預(yù)防措施及經(jīng)驗(yàn)?zāi)夸浺蚍?wù)問題導(dǎo)致的客訴因質(zhì)量問題導(dǎo)致的客訴其他類型的客訴一、客訴種類1.銷售人員不切實(shí)際的夸大產(chǎn)品性能例如，某地經(jīng)銷商為吸引客戶在宣傳超潔亮防污性強(qiáng)時(shí)，稱其可絕對防污，使部分客戶形成“零吸污”的觀念。這樣不切實(shí)際的夸大產(chǎn)品性能，會讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生過高的期望值，從而使客戶對產(chǎn)品充滿期待，在使用過程中會留意觀察產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，甚至在日常使用過程中未使用任何保養(yǎng)措施，從而極大的縮短了磁磚的使用壽命，產(chǎn)生客訴。2.銷售過程中提出過高的承諾例如，一些導(dǎo)購在銷售過程中，明知道6

2、0404這款磚現(xiàn)在沒有貨，全國也沒有辦法調(diào)貨，還依然欺騙客戶說公司有貨，讓客戶放心訂單，等客戶急著用磚的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)原本“貨源充足”的60404根本沒貨。從而導(dǎo)致客戶心理十分惱火，在店面大吵大鬧。3.產(chǎn)品銷售出去以后不聞不問，售后服務(wù)跟蹤不及時(shí)（一）因服務(wù)問題導(dǎo)致的客訴1.色差問題2.尺寸問題3.滲污問題4.開裂問題5.墻磚無法與墻體粘合，出現(xiàn)脫落問題（二）因質(zhì)量問題導(dǎo)致的客訴例如，色差問題客訴情況：磚鋪貼以后出現(xiàn)兩種明顯顏色，色差嚴(yán)重處理結(jié)果：給予客戶賠償4000元，客戶以后發(fā)生的任何問題都與諾貝爾磁磚無關(guān)。客訴實(shí)例客戶姓名產(chǎn)品型號批號購買時(shí)間數(shù)量客訴數(shù)量客訴時(shí)間袁

3、先生RS80760L602013.585252013.5色差問題例如，尺寸問題客訴情況：客戶于2013.4.20出現(xiàn)CN21960、CN24960鋪貼不平整，經(jīng)實(shí)地查看發(fā)現(xiàn)尺寸不一、大小頭現(xiàn)象。處理結(jié)果：給予客戶賠償4000元，客戶以后發(fā)生的任何問題都與諾貝爾磁磚無關(guān)。客訴實(shí)例客戶姓名型號批號購買時(shí)間購買數(shù)量客訴數(shù)量客訴時(shí)間孟先生CN21960224L65C2013.44203462013.4CN24960L63D2013.4115982013.4例如，滲污問題客訴情況：客戶于2012.10夠磚，2013.2出現(xiàn)滲污問題。處理結(jié)果：請專業(yè)的保潔公司進(jìn)行處理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為

4、25元/M2總計(jì)收費(fèi)14250元（570M2*25元/M2）客訴實(shí)例客戶姓名型號批號購買時(shí)間購買數(shù)量客訴數(shù)量客訴時(shí)間李先生N60111J64E2012.105571M2570M22013.2例如，開裂問題客訴情況：客戶于2012.2.7購買我公司磁磚，2013.4出現(xiàn)60片開裂，客戶要求更換。處理結(jié)果：經(jīng)與客戶協(xié)商，現(xiàn)補(bǔ)償客戶W4511墻磚60片。客訴實(shí)例客戶姓名型號批號購買時(shí)間購買數(shù)量客訴數(shù)量客訴時(shí)間朱先生W4511L62L2012.2.71406602013.4.12墻體與磚體無法粘合，產(chǎn)生脫落墻體與磚體無法粘合，產(chǎn)生脫落除上述因?yàn)槲覀兊昝鎸?dǎo)購服務(wù)問題以及磁磚質(zhì)量

5、問題產(chǎn)生的客訴意外，還有一種客訴是由于客戶惡意行為導(dǎo)致的。即客戶投訴我們的磁磚主要是因?yàn)橄胍@取賠償金。這樣的行為就需要我們掌握一定的法律知識，以適當(dāng)?shù)姆绞教嵝押鸵龑?dǎo)客戶注意部分行為的后果，促使對方回落到理性狀態(tài)（三）其他類型的客訴二、客訴產(chǎn)生的后果由于問題的大小不同，客訴產(chǎn)生的后果也會略有不同，具體來說，可以分為兩種：第一種：一般性投訴第二種：重大投訴1、一般性投訴：由于客戶對產(chǎn)品的了解不全面或有一些片面性，向經(jīng)銷商反映質(zhì)量問題，其目的在于咨詢產(chǎn)品的性能和標(biāo)準(zhǔn)，希望能重視他提出的問題。這種類型需要公司相關(guān)人員具體分析實(shí)際情況，是不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，都要給對方一個(gè)滿意

6、的答復(fù)，達(dá)到相互溝通相互理解的結(jié)果。2、重大投訴：如果一般性投訴處理不當(dāng)就會轉(zhuǎn)變成重大投訴，提出不合理的要求，漫天要價(jià)，對待這類型的投訴，首先要確定一個(gè)原則，如果屬于產(chǎn)品或其它問題，一定要認(rèn)真對待，進(jìn)行溝通和解釋，酌情給予賠付安撫對方的心理；如果屬于惡意行為，需要掌握一定的法律知識，以適當(dāng)?shù)姆绞教嵝押鸵龑?dǎo)客戶注意部分行為的后果，促使對方回落到理性狀態(tài)。（一）服務(wù)問題的處理辦法（二）質(zhì)量問題的處理辦法三、客訴處理辦法1.加強(qiáng)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識及銷售技巧的培訓(xùn)；2.加大對導(dǎo)購的考核力度；3.定期抽查一些客戶，做客戶回訪，及時(shí)了解導(dǎo)購服務(wù)狀況，以便后續(xù)調(diào)整。（一）服務(wù)問題的處理辦

7、法1.色差問題處理辦法*（1）送貨前要首先查看紙箱，盡量避免送不同批號的磚；*（2）查看是否按背部商標(biāo)方向統(tǒng)一鋪貼，因有些磚本身設(shè)計(jì)時(shí)就存在輕微色；差，圖案方向不明顯，就必需要按統(tǒng)一方向鋪貼，不然色差就會較明顯；*（3）滾筒印刷磚、微粉磚、多管布料磚及顆粒磚因其特殊的生產(chǎn)工藝，追求自然效果，每片磚的花紋都會略有不同；且磚切割后混貼更易造成色片差現(xiàn)象（如果是這種現(xiàn)象提前跟客戶講清楚）；（二）質(zhì)量問題的處理辦法1.色差問題處理辦法*（4）當(dāng)有污物沾上磚面滲入磚內(nèi)時(shí)，顏色也會與其它磚略有不同。因此，客戶也要多加注意磁磚的日常保護(hù)和保養(yǎng)；*（5）因墻磚吸水率