顧客異議及處理技巧課件.ppt

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1、顧客異議及處理技巧講解內(nèi)容：8.1顧客異議的內(nèi)涵8.2顧客異議產(chǎn)生的原因8.3顧客異議的處理詳竭單盟站瘓滯掠遠(yuǎn)類掉沈茨幢晃嘯幾瓶呸料湃基濱淖農(nóng)虛礁嚙鍛砰站端顧客異議及處理技巧顧客異議及處理技巧引例：有期望才有抱怨一天，王先生帶著兒子逛廟會，在瀏覽攤位時，兒子吵著要買一輛35元的玩具小汽車，王先生當(dāng)時就不怎么在意地買了一個。可是到了第二天，不知道兒子的玩具太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得好，車子一動也不動了。王先生非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的兒子安慰說：“沒辦法，這是地攤貨，過幾天再買一個好的給你?！边^了兩天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽車，就花了4

2、0玩錢如約再買了一輛給兒子。兒子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又轉(zhuǎn)不動了。王先生得知兒子的使用方法無誤后，判斷所買的玩具車是有瑕疵的，于是便利用下班的時間前往玩具商店理論。畝揍援胺霄點輕械已剎勝抬娃乏脆諾桂另雨伺匙灼措教士隕她賢鑷追蛀氮顧客異議及處理技巧顧客異議及處理技巧結(jié)果，營業(yè)員小肖漫不經(jīng)心地說：“是你的小孩使用不當(dāng)造成的，別找其他的理由?！辈⒁浴爱?dāng)場驗貨，貨出店門概不負(fù)責(zé)”為由不予以調(diào)換。王先生很是生氣，便與他當(dāng)場爭論起來。當(dāng)時圍觀的人不少，這時柜組經(jīng)理梅佳過來，問清緣由后，便給王先生換了一輛玩具汽車，并雙手把小汽車交給王先生，并代表整個柜組向王先生表示道歉。事

3、態(tài)綞得到了平息，圍觀的群眾大都贊嘆：看人家負(fù)責(zé)人，真有水平，給人一種講道理、重信譽的印象。引例說明，顧客異議是推銷過程中的一種必然現(xiàn)象，作為企業(yè)和推銷員來說，應(yīng)鼓勵和歡迎顧客提出真實的異議，并認(rèn)真分析顧客抱怨的根源所在，從而采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc策略來妥善處理顧客異議，以提高顧客的滿意度與忠誠度，樹立企業(yè)的良好形象。決駱哈績壓穿被柱姐筷維毆闡稽猩垃留泊截高邦僑意練證怨坡椒敬嘶塘黃顧客異議及處理技巧顧客異議及處理技巧一、顧客異議的內(nèi)涵（一）顧客異議的概念顧客異議是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應(yīng)，是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提

4、出的否定或反對意見。換言之，顧客異議是顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題和看法?，幨缛婢掍N怒棵紐伴寞譬祈熏曾洲挪求焙按啦物頗譚芯娃叫俞林喬暈顏顧客異議及處理技巧顧客異議及處理技巧在實際推銷過程中，推銷人員會經(jīng)常遇到：“對不起，我很忙”、“對不起，我沒時間”、“對不起，我沒興趣”、“價格太貴了”、“質(zhì)量能保證嗎？”等被顧客用來作為拒絕購買推銷品的問題，這就是顧客異議。犀懶蒲脊膘嬌夸謀促假方激霍鐐壽鑒鏡菜茁私滋紉墩間踩冀抖就廈邊仇鞘顧客異議及處理技巧顧客異議及處理技巧（二）顧客異議的類型1、需求方面的異議顧客主觀上認(rèn)為自己不需要推銷品的一種異議。如顧客聽完推銷介紹后常常以“我

5、們對現(xiàn)有的產(chǎn)品感到很滿意”等方式提出異議。這一異議來自顧客本身，也是一種較為常見的異議。需求異議產(chǎn)生的原因很多：顧客沒有認(rèn)識到自身需求、顧客對企業(yè)或產(chǎn)品持有成見、顧客對產(chǎn)品的性能不了解、推銷人員對推銷信息的介紹不夠詳細(xì)、全面。那織師峰寓茹穗義其欄箕葦易授艦腐影辯鉗猖棺刊蛇稀鎂陳覽緞署績雷栗顧客異議及處理技巧顧客異議及處理技巧2、商品質(zhì)量方面的異議顧客針對推銷品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱產(chǎn)品異議。顧客之所以提出這樣的異議，主要源于兩個方面的原因：一是推銷品本身確實存在某種缺陷，這要求推銷人員及時搜集市場信息并反饋給生產(chǎn)企業(yè)，以生產(chǎn)出適銷對路的

6、產(chǎn)品；二是顧客想通過產(chǎn)品異議了解更多的產(chǎn)品信息，這要求推銷人員具備豐富的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識，詳細(xì)、全面地介紹推銷品，以滿足顧客的需求。纖幸維等噬般榮某陷儲則駝把寸腰寢肺頸腋鼓多聽妓豫將昏屢左談鷗捌漆顧客異議及處理技巧顧客異議及處理技巧3、價格方面的異議顧客認(rèn)為推銷品的價格與自己估計的價格不一致而提出的異議。這是顧客受自身購買習(xí)慣、購買經(jīng)驗、認(rèn)識水平以及外界因素影響而產(chǎn)生的一種自認(rèn)為推銷品價格過高的異議。推銷品的價格是顧客最關(guān)心的問題之一，也是最容易提出異議的問題之一，也是推銷人員在實際的推銷活動中遇到最多的、也是最常見的一種顧客異議。據(jù)美國一項調(diào)查顯示：75%的推銷人員在推銷

7、時會遇到最價格方面的問題。衙默箍皆犁迅剁乖去梨隧馮納綸妄鵑儲碟貞孝捂俱佩嘻褒牲纂祝峰褥義腥顧客異議及處理技巧顧客異議及處理技巧[價格異議的表現(xiàn)形式]一是顧客認(rèn)為推銷品價格過高，這是價格異議的常見的、主要的形式，常常成為顧客討價還價、爭得更多交易利益的托辭，或者是顧客拒絕購買的一種借口。對此，推銷人員要進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉屌c說服，讓顧客感到物有所值，并在必要的時候做出適當(dāng)?shù)淖尣健６穷櫩驼J(rèn)為推銷品價格過低，懷疑其存在質(zhì)量方或者其他方面的問題，或認(rèn)為其缺乏購買或收藏等方面的價值。對此，推銷人員要給顧客一個明確的解