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1、管理溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)溝通的定義：1、雙方2、雙向3、達(dá)成共識(shí)4、為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行雙向溝通。中國(guó)人的溝通特性：1、安全感——真誠(chéng)2、王者至尊——面子問題3、清晰的內(nèi)心，模糊的表達(dá)。管理者的溝通現(xiàn)象：1、未主動(dòng)與其他部門加強(qiáng)聯(lián)系；2、不及時(shí)上傳下達(dá)；3、不與員工交心；4、不明真相的指責(zé)、謾罵。管理中的溝通一、與上級(jí)溝通的9要?jiǎng)t與上級(jí)溝通最難的是理解和信任1、盡量按上級(jí)的習(xí)慣、易接受的方式上傳信息（按重要程序排列）；2、向上級(jí)提問題前先提問自己（自己要先有解決方法）；3、態(tài)度積極、簡(jiǎn)單；4、切勿隱瞞任何關(guān)健事實(shí)；5、學(xué)會(huì)向上級(jí)提供合理且可操作的
2、建議，而非簡(jiǎn)單表示反對(duì)；6、學(xué)會(huì)自然地自我披露、慎用外交辭令；7、明確自己能與不能做的事，再提出你所需要的支持；8、上級(jí)有最終決定權(quán)，你可以說服、解釋，但必須執(zhí)行！管理中的溝通二、與下級(jí)溝通的9要?jiǎng)t與下級(jí)溝通最難的是批評(píng)和懲罰1、形成坦誠(chéng)相見團(tuán)隊(duì)文化；2、了解每個(gè)人的特點(diǎn)，溝通方法因人而異；3、多提事務(wù)，少干涉事事（在做之前先提出方案）；4、在傾聽中保持積極的回應(yīng)，先理清思路，再表達(dá)看法；5、感激與獎(jiǎng)賞、努力、真誠(chéng)地重視下級(jí)的每一個(gè)進(jìn)步；6、批評(píng)缺點(diǎn)時(shí)要客觀，避免說教與情緒化，最好能同時(shí)提出改過意見；7、在尊重的前提下提出應(yīng)有的要求；8、勇于
3、承擔(dān)應(yīng)負(fù)有的責(zé)任；9、原則的問題講原則，非原則的問題要包容。管理中的溝通管理中的溝通三、與同事溝通的9要?jiǎng)t與同事溝通最難的是利益和沖突1、視同事為事業(yè)發(fā)展的有力伙伴，尊重、珍視合作意愿；2、留意其需求興趣，重視其訴求，事先提醒、事中攜手、事后補(bǔ)臺(tái)；3、工作和友情不要混為一談；4、學(xué)會(huì)分享，矛盾私下解決；5、幽默是同事間良性互動(dòng)的潤(rùn)滑劑；6、你希望別人怎樣對(duì)待你，你就得怎樣對(duì)待別人；7、在有利益沖突時(shí)要做正確的事，此時(shí)交流要有理有節(jié)，注重反饋，建議地解決問題；8、切忌背后搬弄是非；9、對(duì)同事們一視同仁，保持適度距離是必要的。話圖一、同理心定義與
4、準(zhǔn)則定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。但這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事的觀點(diǎn)與行為。三重概念：1、辨識(shí)：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界；2、反饋：將此辨識(shí)反饋給當(dāng)事人3、非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)；同理心溝通兩大步驟：兩條準(zhǔn)則：辨識(shí)反饋先處理心情，再處理事情立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情同理心溝通二、同理心功效1、深度尊重別人，滿足對(duì)方心理需求；2、化解人際矛盾，融合人際關(guān)系；3、消除逆反情緒，解除溝通障礙；4、無需用任何金錢投資，且具千金難買之力。同理心溝通三、同理心評(píng)量表:最低分階段受
5、話者：1、僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨；2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者；3、否定與挑剔其見解；4、制止對(duì)方說話；5、找借口，自我辯解；6、完全忽視發(fā)話者結(jié)果：致使說話者受傷害，造成溝通隔閡LL同理心溝通:低分階段受話者：1、只處理事情，不處理心情；2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”；3、僅表抱歉；4、盲目照做；5、盲目安撫；6、自敘以滿足自我需求。結(jié)果：明顯遺漏對(duì)方感受，僅處理事情，未處理心情，致使說話都覺得被誤解、有挫折感。L同理心溝通:高分階段受話者：1、準(zhǔn)確辨認(rèn)說話者重要的感覺；2、準(zhǔn)備反饋說話者重要而明顯的感受。結(jié)果：因?yàn)檎_了解說話者重要而明顯
6、的感受，使發(fā)話者覺得有被了解的感覺，樂意繼續(xù)傾訴其感受。表現(xiàn)：1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)H同理心溝通:最高分階段受話者：一針見血指出說話者未表達(dá)甚至自己都未完全明白的感受，如：各種復(fù)雜感受中的潛在感受。潛在需求潛臺(tái)詞潛意識(shí)暗示相關(guān)形容詞：心領(lǐng)神會(huì)心心相印心有靈犀一點(diǎn)通恍然大悟一針見血默契知己結(jié)果：因?yàn)檎_了解說話者重要而明顯的感受，使發(fā)話者覺得有被了解的感覺，樂意繼續(xù)傾訴其感受。表現(xiàn)：1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通2、默契3、知己4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎
7、想像的服務(wù)HH同理心溝通高績(jī)效團(tuán)隊(duì)古老的寓言故事在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來了？螞蟻軍團(tuán)！大雁的啟示大雁按隊(duì)形飛行的距離比獨(dú)自飛行的距離至少可以增加71％；某只大雁脫離了隊(duì)形，它會(huì)突然感到增大的飛行阻力，這使它立即返回原位以借助其團(tuán)隊(duì)的力量；當(dāng)頭雁體力不支時(shí)，它將退到隊(duì)尾。另外一只大雁擔(dān)當(dāng)頭雁。后面大雁的叫聲是在鼓勵(lì)前面的大雁保持速度。當(dāng)某只大雁生病或因受槍傷而掉隊(duì)時(shí)，就會(huì)有兩只大雁離開隊(duì)形來幫助或保護(hù)這只傷病雁。它們會(huì)跟隨
8、其它的大雁一同飛行直至趕上它們自己的隊(duì)伍。你以后有機(jī)會(huì)看到大雁的隊(duì)形時(shí)，你將記?。哼@是鼓勵(lì)，挑戰(zhàn)和作為有價(jià)值團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任。企業(yè)文化--企業(yè)的靈魂、企業(yè)的軟指令一個(gè)
