農(nóng)行網(wǎng)點大堂經(jīng)理崗位外包方案.pdf

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1、中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司XX分行網(wǎng)點大堂引導(dǎo)服務(wù)崗位外包組織方案XXXXX人力資源有限公司2013年1月目錄一、公司簡介………………………………………………3二、大堂引導(dǎo)服務(wù)外包項目的背景………………………3三、大堂引導(dǎo)外包服務(wù)工作職責(zé)及流程…………………4四、XX公司外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員輸送流程…………6五、雙方合作管理模式……………………………………81．組建項目管理團(tuán)隊………………………………92．外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)設(shè)計………………93．考核管理…………………………………………104．協(xié)議簽訂…………………………………………115．溝通機(jī)

2、制建立……………………………………11六、客戶見證（案例）……………………………………11一、公司簡介XXXXX人力資源有限公司，成立于XXXX年，注冊資金XXX萬，持有勞動局頒發(fā)的人力資源服務(wù)許可證，是專業(yè)的人力資源外包服務(wù)提供商。公司與多家院校合作，以客戶需求為導(dǎo)向，秉承“以人為本，與企業(yè)與社會共贏未來”的企業(yè)使命，匯集業(yè)內(nèi)精英，建立了完善的銀行外包服務(wù)體系架構(gòu)和管理團(tuán)隊，為客戶提供流程外包、服務(wù)外包、咨詢與培訓(xùn)等全方位、多層次、高效率的人力資源服務(wù)。公司在石家莊、邯鄲、張家口、唐山4個地區(qū)設(shè)置了直屬分支機(jī)構(gòu)，搭建了覆蓋整個河北地區(qū)的銷售和服務(wù)網(wǎng)

3、絡(luò)。2013年，XX公司與南京啟道咨詢管理有限公司等多家公司結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，聚焦銀行零售業(yè)務(wù)核心體系的流程外包和服務(wù)外包，咨詢方法論和運營方案強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向和實操導(dǎo)向，注重網(wǎng)點產(chǎn)能的持續(xù)提升。啟道公司目前已與為上千家網(wǎng)點提供了咨詢服務(wù)，積累了豐富、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)咨詢經(jīng)驗，為金融行業(yè)的各項目實施奠定了基礎(chǔ)。XX公司將以卓越的創(chuàng)新能力、國際化視野的團(tuán)隊、一流的戰(zhàn)略和運營管理水平，成為社會尊敬、客戶信賴、員工自豪的標(biāo)桿企業(yè)。二、大堂引導(dǎo)服務(wù)外包項目的背景（一）網(wǎng)點引導(dǎo)服務(wù)人員對于網(wǎng)點服務(wù)的重要性銀行網(wǎng)點內(nèi)引導(dǎo)服務(wù)人員對外是服務(wù)客戶的窗口，引導(dǎo)服務(wù)人員素質(zhì)高低、

4、形象好壞直接影響到點客戶對銀行的滿意度評價；而對內(nèi)則是崗位聯(lián)動，協(xié)同營銷的樞紐，直接影響網(wǎng)點服務(wù)效能和營銷業(yè)績的高低。優(yōu)秀的引導(dǎo)服務(wù)人員能夠充分履行現(xiàn)場管理的職責(zé)，服務(wù)好客戶的同時積極主動識別推薦客戶和柜員以及客戶經(jīng)理形成聯(lián)動，促進(jìn)網(wǎng)點營銷業(yè)績的有效提升。（二）大堂引導(dǎo)服務(wù)職責(zé)外包的優(yōu)勢不少銀行的大堂引導(dǎo)服務(wù)人員采取勞務(wù)派遣或由其他部門人員兼任引導(dǎo)分流工作的方式，因為沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)，崗位職責(zé)更是模糊不清，考核激勵難以科學(xué)化，因而導(dǎo)致服務(wù)效率不高，流動性大。為了進(jìn)一步提升銀行的服務(wù)管理，實現(xiàn)贏在大堂的戰(zhàn)略，同業(yè)已有部分銀行采取引導(dǎo)服務(wù)外包的方式，即將大

5、堂管理/營銷服務(wù)（產(chǎn)品營銷、引導(dǎo)分流、客戶解答、機(jī)具設(shè)備使用）交由專業(yè)的外包服務(wù)供應(yīng)商管理。XX分行也正面臨這樣一個改革的契機(jī)，XX公司愿意和XX分行共同實現(xiàn)大堂引導(dǎo)服務(wù)的快速提升，提高銀行綜合競爭力。三、大堂引導(dǎo)外包服務(wù)工作職責(zé)及流程工作職責(zé)：協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂客戶服務(wù)。在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)和安排下，做好客戶迎送、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理、自助區(qū)輔導(dǎo)、貴賓區(qū)服務(wù)等內(nèi)容工作流程:包含三個部分，分別是營業(yè)前流程、營業(yè)中流程以及營業(yè)后流程。具體如下：（一）營業(yè)前的服務(wù)準(zhǔn)備1、做好營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外廳的衛(wèi)生檢查，地面、機(jī)具、綠植表面清潔無塵；2、檢查營業(yè)大廳電子顯示設(shè)

6、備是否正常，告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否及時張貼最新的公告，撤離過期公告；3.檢查營業(yè)大廳宣傳資料、廣告牌、各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，是否及時更新與調(diào)整。農(nóng)行的宣傳資料要較第三方公司宣傳資料擺放在宣傳架的上方；4.檢查自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行演示設(shè)備和叫號排隊系統(tǒng)，保障其正常運轉(zhuǎn)；5、檢查提供給客戶閱讀的報紙、雜志是否及時更新；6.檢查所需辦公用品是否齊備（如文具、產(chǎn)品介紹、表格、名片等）；（二）營業(yè)中的服務(wù)程序1、客戶引導(dǎo)、分流、咨詢和輔導(dǎo)（1）營業(yè)中，如無特殊情況，乙方提供服務(wù)人員應(yīng)站立在營業(yè)大廳門口內(nèi)側(cè)迎客，熱情、文明地問候每位進(jìn)入網(wǎng)點

7、的客戶，主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型、業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)和貴賓服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶正確使用ATM機(jī)、存取款一體機(jī)、多媒體自助終端、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道；（2）為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。檢查客戶是否帶齊業(yè)務(wù)辦理資料，指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)辦理憑證，協(xié)助客戶做好網(wǎng)銀下載、激活等輔助教育工作，為客戶提供簡單的業(yè)務(wù)咨詢，對產(chǎn)品咨詢要及時轉(zhuǎn)推介給大堂經(jīng)理；（3）識別優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)現(xiàn)具備潛在貴賓客戶外部特征、辦理業(yè)務(wù)金額較大、或根據(jù)客戶咨詢業(yè)務(wù)種類判斷可能為貴賓客戶，及時將信息傳遞給大堂經(jīng)理；（4）空

8、閑時，應(yīng)主動巡視等候區(qū)客戶，再次詢問辦理業(yè)務(wù)種類，如可以到自助機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)則引導(dǎo)至自助設(shè)備；時刻關(guān)注客戶等