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1、THERITZ-CARLTON全面質(zhì)量管理典范里茲·卡爾頓序“里茲”為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的，非常豪華的。里茲-卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒·里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。里茲-卡爾頓飯店管理公司的總部設(shè)在美國亞特蘭大，雖然它的規(guī)模不大，但是其管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。在國際高檔酒店業(yè)，里茲-卡爾頓被公認為首屈一指的超級品牌。里茲-卡
2、爾頓飯店管理公司以精益求精、品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可意的美味佳肴，長久以來一直占據(jù)著國際一流酒店中的領(lǐng)先地位。THERITZ-CARLTON□豪華級酒店：里茲·卡爾頓□優(yōu)質(zhì)酒店：JW萬豪萬豪萬麗萬怡萬豪行政公寓萬豪春丘萬豪居家萬豪貝爾菲得萬豪唐普雷斯萬豪度假俱樂部等品牌經(jīng)營度假式酒店發(fā)展歷程經(jīng)營理念營銷策略產(chǎn)品特色圖片展示目錄發(fā)展歷程1898年6月，里茲-卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。1902年，在法國創(chuàng)立了里茲--卡爾頓發(fā)展公
3、司，由它負責里茲飯店特許經(jīng)營權(quán)的銷售業(yè)務(wù)。1983年，里茲-卡爾頓酒店管理公司在亞特蘭大成立，取代巴黎的里茲-卡爾頓發(fā)展公司。1995年，萬豪國際集團收購了里茲-卡爾頓酒店管理公司49%的股份之后開發(fā)的。1998年,波士頓里茲-卡爾頓酒店公司99%的股份歸到了萬豪國際集團名下。目前里茲卡爾頓酒店管理公司已經(jīng)從一家飯店發(fā)展到擁有70多家飯店，并計劃今后在歐洲、非洲、亞洲、中東和美洲繼續(xù)發(fā)展。經(jīng)營理念一、里茲·卡爾頓飯店的“黃金標準”里茲-卡爾頓的企業(yè)哲學(xué)和價值觀為金字塔提供了基礎(chǔ)，也為其進步方法提供了基石。公司在全體員工中灌輸和加強了公司的哲學(xué)和價值理念。每個里茲-卡爾頓公司的職員都收到
4、一個錢包大小的“黃金標準”?！包S金標準”包括以下幾個方面內(nèi)容。1、信條2、格言3、服務(wù)三部曲4．基本準則一、里茲·卡爾頓飯店的“黃金標準”√使客人得到真正的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命?！虇T工保證為客人提供最好的服務(wù)和設(shè)施，使客人始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛?！淌箍腿嗽诶锲?卡爾頓飯店的經(jīng)歷充滿愉快和幸福，甚至要盡量做到使賓客未表達的愿望和需求都的到滿足。1、CREED信條Weareladiesandgentlemen，servingladiesandgentlemen.2、MOTTO格言Awarmandsinceregreeting.Usetheguestname,ifandw
5、henpossible.熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。Anticipationandcompliancewithguestneeds.對客人的需求做出預(yù)期并積極滿足賓客的需要。Fondfarewell.Givethemawarmgood-byeandusetheirnames,ifandwhenpossible.親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。3、THREESTEPSOFSERVICE服務(wù)程序三部曲1、要做到使每一位員工都知道，擁有和履行飯店的信條。2、我們的座佑銘是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士?！睂嵤┗?/p>
6、助合作的團隊工作和側(cè)面服務(wù)即員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。3、全體員工都應(yīng)該遵循三步曲的服務(wù)程序。4、所有員工都要成功地完成培訓(xùn)證書課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行里茲-卡爾頓飯店的標準。工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時的培訓(xùn)。4、BASICSTANDARDS基本準則5、每一位員工要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關(guān)他們的工作范圍和飯店目標。6、所有的員工要知道他們的內(nèi)部賓客-同事和外部的賓客-顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)。并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。7、每一位員工要不斷地認識整個飯店存在的缺點
7、，這些缺點可以稱為比佛先生(Mr.BIV),即錯誤、重復(fù)做的工作、損失、無效率行為和差距。4、BASICSTANDARDS基本準則8、任何員工接到顧客投訴以后應(yīng)該接受投訴并進行處理。任何一個雇員都可以用最高可達2000美元來及時處理一個問題或者抱怨。9、全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動，立即解決問題，并要在處理好問題以后的20分鐘內(nèi)再打一個電話給賓客核實一下問題是否已經(jīng)解決到使賓客滿意的程度。要做一切你可能做的事，決不要失去顧
