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1、目錄一、中文摘要（包括關(guān)鍵詞）………………………………2二、英文摘要（包括關(guān)鍵詞）………………………………2三、正文……………………………………………………2（一）緒論……………………………………………………2（二）情商……………………………………………………32.1情商的概念提出及理論發(fā)展…………………………32.2情商的作用及特征……………………………………3（三）員工情商對提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用………………4（四）提高酒店員工情商的策略……………………………64.1招聘選拔高情商員工…………………
2、………………64.2分析和合理分配員工…………………………………74.3培訓(xùn)提高員工情商……………………………………84.4創(chuàng)建環(huán)境維持員工高情商……………………………8（五）結(jié)語……………………………………………………11四、謝辭………………………………………………………12五、參考文獻(xiàn)…………………………………………………13六、附錄英文材料及翻譯…………………………………1417酒店員工情商研究中文摘要：隨著飯店業(yè)競爭的日益激烈，賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，并由追求設(shè)備的高檔和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化向
3、追求“個性化”“特色化”服務(wù)轉(zhuǎn)化，這就要求飯店必須重視員工情商，培養(yǎng)高情商服務(wù)團(tuán)隊(duì)，滿足客人的“情感需求”。本文首先介紹情感的含義，內(nèi)容,特征及在人類發(fā)展中的作用。通過分析酒店服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀，從酒店員工情商七個因素：認(rèn)識自己情緒的能力，自控力，自我激勵的能力，識別并控制他人情緒的能力以及人際關(guān)系的管理能力，潛力及團(tuán)隊(duì)情商來分析酒店員工情商的特征及高情商對酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要作用。本文重點(diǎn)從招聘、分析和合理分配員工、培訓(xùn)及創(chuàng)建環(huán)境維持四個角度提出提高酒店員工情商策略。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量情商A
4、bstract：Alongwiththefiercecompetitioninhotelindustry,therequestofservicequalityfromguestsbecomeshigher,whichturnspersonalandspecificfromtopgradeofequipmentandservicestandardization.Sothehotelshouldpaymoreattentiontothestaffs’EQandcultivateserviceteamwith
5、highEQinordertosatisfytheguest’semotionrequirements.Thispaperfirstintroducesthedefinitioncontentofemotionsandtheeffectinhumandevelopment.ThenfromanalyzingtheindustrycharacteristicsanddevelopingsituationinimprovingworkqualityofstaffEQ,wewanttodistinguisho
6、neselfemotionability,self-controlling,self-inspirationability;theabilitytoidentifyandcontrolotheremotionandmanagementabilityaboutrelationshippotentialityandtheteamEQtoanalyzethecharacteristicsofhotelstaffEQandtheimportanceoftheimprovementofhotelservicequ
7、alitybecauseofthehighEQ.putforwardthestrategyofimprovinghotelstaff’sEQfrominvitingapplicationsforjobs,trainingandcreatingenvironmentmaintainedaretheimportantpointsofthisarticle.Keywords:hotelservicequalityEQ一、緒論17隨著人類對自身認(rèn)識水平的提高，人類對自身智力的認(rèn)識有了新的飛躍：情緒智力即情商在人
8、類自身發(fā)展中的重要作用被發(fā)現(xiàn)并日益受到重視，有學(xué)者認(rèn)為：100%的成功=20%的IQ+80%的EQ。尤其在社會性交往或非學(xué)術(shù)領(lǐng)域里一個人的成功與否不完全取決于智商，而更取決于情商。90年代以來，情商理論在心理學(xué)界引起了廣泛的重視，并開始受到企業(yè)界的關(guān)注，一些企業(yè)開始嘗試將情商理論應(yīng)用到管理中去。酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)更要求重視員工情商，建立高情商團(tuán)隊(duì)。在飯店業(yè)中，競爭日趨激烈，賓客的消費(fèi)心理日漸成熟，對飯店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高?？腿巳?/p>
