如何提升業(yè)主滿意度.doc

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1、隨著物業(yè)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，各大型物業(yè)公司的涌現(xiàn)，并陸續(xù)出現(xiàn)上市物業(yè)企業(yè)，對于物業(yè)服務(wù)的對象——業(yè)主的滿意度的關(guān)注，也逐漸成為各大型物業(yè)企業(yè)的焦點(diǎn)。大型物業(yè)公司，甚至上市物業(yè)公司，為了獲得市場和利潤，一是要積極拓展市場占有率，二是要守住已有陣地。那么一個(gè)物業(yè)企業(yè)憑借什么能夠不斷的拓展市場和守住陣地呢？越來越多的物業(yè)公司開始關(guān)注口碑，而目前口碑的具體體現(xiàn)的一個(gè)指標(biāo)，就是業(yè)主滿意度。業(yè)主認(rèn)可度高，業(yè)主贊譽(yù)度高，業(yè)主對小區(qū)的服務(wù)滿意，這樣一傳十十傳百，對于物業(yè)企業(yè)的市場拓展及守住陣地均是重中之重。因此，業(yè)主滿意度的提升，已成為眾多物業(yè)公

2、司企業(yè)的焦點(diǎn)任務(wù)。在物業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)考核的內(nèi)容也逐漸形成了財(cái)務(wù)指標(biāo)（含收繳率、清欠率和多種經(jīng)營等）和客戶指標(biāo)(業(yè)主滿意度、神秘訪客、業(yè)主投訴率等）。當(dāng)然大型的物業(yè)公司，還會(huì)關(guān)注內(nèi)部流程和企業(yè)文化。今天我們重點(diǎn)要討論的，就是如何提高業(yè)主滿意度？對于很多物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來說，收費(fèi)沖得上拿的下，但是說到業(yè)主滿意度，卻是頭疼。在此，總結(jié)一下過往經(jīng)驗(yàn)，供大家參考或?yàn)樾φ劇?、業(yè)主滿意度，首先關(guān)注是否提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)設(shè)計(jì)。相應(yīng)物管費(fèi)價(jià)位，市場上的最高服務(wù)水平是什么？最低服務(wù)水平是什么？？高低之間相差的是成本的額外支出？還是轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目利潤？業(yè)主的

3、期望是什么？這些雖然是以問題的形式出現(xiàn)，但是作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，應(yīng)該把這些轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目熟悉的內(nèi)容進(jìn)行分析。當(dāng)你充分知道，當(dāng)前項(xiàng)目物管費(fèi)水平對應(yīng)的服務(wù)水平的時(shí)候，你就會(huì)知道。做哪些能夠超出業(yè)主預(yù)期得到業(yè)主贊譽(yù)，做哪些能夠保證業(yè)主正常需求滿足業(yè)主心里需求。當(dāng)然，這不是絕對，需要我們對一個(gè)項(xiàng)目長期的調(diào)研推敲。2、定期開展客服拜訪。為了使每年的考核指標(biāo)業(yè)主滿意度達(dá)標(biāo)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通常會(huì)安排定期的樓棟物管員進(jìn)行業(yè)主拜訪。對于此類業(yè)主拜訪，一定注意幾點(diǎn)：1、形成制度，定期考核，客服主管抽查反饋；2、對拜訪中記錄的問題立即形成工單或跟進(jìn)事項(xiàng)，馬上進(jìn)行處

4、理，如不能及時(shí)處理定期給業(yè)主反饋（反饋周期根據(jù)情況定為每周或每月）；3、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期參與拜訪（每周或每月），領(lǐng)導(dǎo)重視，員工才會(huì)重視?？蛻舭菰L應(yīng)該成為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的重點(diǎn)工作之一，也是和業(yè)主有效溝通的方式之一。3、定期開展適合小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。兒童節(jié)，組織小區(qū)小朋友的才藝比賽、跳蚤市場、愛心捐贈(zèng)等；重陽節(jié)，組織老年人進(jìn)行文藝匯演、旅游；中秋節(jié)、端午節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，送上小禮物；社區(qū)文化，是物業(yè)工作人員與業(yè)主積極正向的溝通方式，在一起凝聚歡樂和溫馨。“情”字貫穿其中。4、鐵桿粉絲團(tuán)的建立。在一個(gè)小區(qū)內(nèi)，總會(huì)有一小部分人有較大的影響力。如

5、果能夠與其建立良好的關(guān)系，在開展工作中，可以事半功倍。因此，鼓勵(lì)樓棟管家、各崗位員工積極發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)影響力較大的人物，與其建立良好的關(guān)系，并慢慢將這些“大人物”轉(zhuǎn)化為物業(yè)的鐵桿粉絲。以上為傳統(tǒng)操作模式下，提升住宅業(yè)主滿意度的幾項(xiàng)措施。當(dāng)然，對于不同小區(qū)，也有不同的處理方法，務(wù)必做到對癥下藥。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，新的模式也值得探索，如微信的朋友圈、微信群，還有越來越火的抖音等小視頻，再次發(fā)散思維，進(jìn)行拓展。目前，這些網(wǎng)絡(luò)手段，大部分是成為我們活動(dòng)宣傳、信息發(fā)布的方式，物業(yè)人也經(jīng)常使用。但是，這些媒體方式是不是可以改變?nèi)藗兊臏贤Ｊ剑?/p>

6、也很難預(yù)測。