專車服務管理司機行為準則.docx

《專車服務管理司機行為準則.docx》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、專車服務管理司機行為準則1.范圍本準則主要強調(diào)專車服務管理標準及專車司機行為準則，通過線上和線下培訓教育及日常服務監(jiān)控，指導專車司機更加職業(yè)化，為乘客提供更優(yōu)的專車服務。本準則適用于所有專車司機。2.專車服務標準a)服務儀容i.個人形象：專車司機儀容儀表必須干凈整潔。包括不蓄胡須、無怪異發(fā)型不染發(fā)不蓄長發(fā)、面部及手臂無明顯疤痕與紋身。ii.車輛要求：專車內(nèi)外應保持干凈，為乘客提供整潔與舒適的乘車環(huán)境。專車內(nèi)外不得臟亂。iii.著裝標準：專車司機著裝要求正裝干凈職業(yè)。上身淺色襯衣西服外套，下身深色西褲搭配黑色皮鞋，避免白色與矮裝襪子，裸露腳踝。b)服務禮儀i.接單：接單成功后及時致電

2、乘客，使用標準話術與乘客約定接駕地點及預估到達時間；到達預定地點后軟件操作到達并再次致電乘客，告知乘客已到達，可隨時上車。要求話術標準及禮貌用語。ii.迎客：要求專車司機到達乘客上車地點后車門右側(cè)站立等待，微笑迎接，為乘客提供開關車門服務，不得借故車內(nèi)等待；乘客如自行上車應對未來得及給乘客開車門表示歉意。iii.行車：建議乘客系安全帶及計費開始提醒，與乘客確認所行路線后及時出發(fā)；車輛駕駛過程中為乘客提供專車免費物品及詢問車內(nèi)溫度是否適宜，保持服務過程全程靜音，特殊乘客群體（老人、孩子孕婦等）需提供適當?shù)某丝完P懷服務。iv.到達：與乘客確認停車地點，并結(jié)束計費，提醒乘客對專車服務給予

3、評價，下車為乘客開車門并提醒物品攜帶，感謝乘坐并給予乘客祝福。特殊天氣狀況及環(huán)境應將乘客送至安全地點。c)服務話術：要求專車司機使用專車標準話術與乘客進行溝通，包括必須執(zhí)行的標準話術以及參考話術，并涵蓋標準服務流程和異常情況處理流程的話術。d)異常處理：服務過程遇到標準流程以外的特殊情況，專車司機應按照應急處置辦法，及時安撫乘客并致歉。個別情況需報備所屬租賃公司及客服。3.培訓及服務監(jiān)管a)培訓：通過線上及線下對專車司機進行循環(huán)教育，提升專車整體服務水平，并對專車司機服務進行檢查與監(jiān)管。b)服務監(jiān)管：通過暗訪及軟件端乘客問卷、星級評價對專車服務進行分析及監(jiān)督。c)服務獎懲：參考專車

4、司機獎懲標準。d)違規(guī)行為監(jiān)管：專車司機嚴禁發(fā)生下列服務行為：i.擾亂平臺：散播損害滴滴平臺的言論或?qū)嵤p害滴滴平臺的行為；ii.騷擾乘客：訂單結(jié)束后，嚴禁專車司機私自聯(lián)系乘客。重度騷擾乘客（辱罵、與乘客發(fā)生肢體沖突），永久解除合作；iii.飛單、中途違約：無故飛單或做單中途要求乘客下車；iv.違規(guī)收費/切活：故意向乘客索取現(xiàn)金/誘導乘客線下交易／故意向乘客加價；v.危險駕駛：服務過程中出現(xiàn)任何違反交通法規(guī)的駕駛行為；vi.私換司機/車輛：乘客訂單信息中顯示的司機信息、車輛信息與實際不符；具體違規(guī)處置參照專車違規(guī)封禁準則。e)投訴處理流程：對客服無法處理的投訴案例進行個案處理，對服

5、務人員和乘客進行外呼，并由城市經(jīng)理對執(zhí)行處理結(jié)果。