流程管理基本理念淺釋.doc

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1、流程管理基本理念淺釋流程管理是當(dāng)前國際上管理發(fā)展的一個趨勢，理解流程管理是理解和實(shí)現(xiàn)精益管理、GRC、績效管理等多種企業(yè)管理舉措的基礎(chǔ)。但是，在實(shí)踐中流程管理的基本理念卻沒有被正確介紹，或者正確理解和應(yīng)用；因而產(chǎn)生了很多誤區(qū)和不該發(fā)生的錯誤。本文擬從流程管理的定義出發(fā)，介紹通過國際實(shí)踐總結(jié)的幾個基本理念，以期對流程管理的研究和實(shí)踐有所幫助?！　×鞒坦芾矶x；流程管理基本理念；端到端層級式；客戶導(dǎo)向；流程管理生命周期（PML）；流程績效指標(biāo)（PPI）；中央流程庫(CPR)　　近年來，我在一直在對大型企業(yè)、銀行和政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行流程管理的培訓(xùn)、咨詢和研究

2、；同時，也在國際上不斷參加相關(guān)的項(xiàng)目、研討和學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐、研究和對比，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)和組織對流程管理存在著誤區(qū)和問題，現(xiàn)略舉幾個如下：　　1．流程管理就是先梳理然后寫出流程管理手冊，對其進(jìn)行固化然后再優(yōu)化；　　2．流程管理就是將流程可視化然后IT化；　　3．將流程與工作流混為一談，在語言和方法沒有清晰區(qū)別；　　4．認(rèn)為流程管理就是標(biāo)準(zhǔn)化和固化；　　5．流程管理是流程管理者（運(yùn)營管理部和外部顧問）的事；　　6．流程管理一定要有一個外部標(biāo)桿，以便拷貝和學(xué)習(xí)；　　7．流程管理可有可無，等我們將來管理改進(jìn)和提升了再做也不遲。　　等等。相信這些

3、問題和認(rèn)識，在很多單位和企業(yè)是司空見慣的，我以為如果企業(yè)要提升流程管理水平，首先要對流程管理的一些基本理念和認(rèn)識進(jìn)行澄清。以下我將以Garter對BPM定義的解釋為基礎(chǔ)，談?wù)勛约簩α鞒坦芾砘纠砟畹恼J(rèn)識，以資參考?！　artner是一個全球知名的研究和咨詢機(jī)構(gòu)，根據(jù)其2007發(fā)布的BPM最新定義資料，要求對BPM定義的理解要包括如下四個方面：　　1．BPM（BusinessProcessManagement業(yè)務(wù)流程管理）是一門管理學(xué)科，它要求組織轉(zhuǎn)向以流程為中心的思維方式，并減少對傳統(tǒng)區(qū)域化和職能式管理模式的依賴?！　?．BPM要求并使組織能管

4、理從設(shè)計、監(jiān)控到優(yōu)化的完整流程改進(jìn)生命周期，并根據(jù)環(huán)境的不斷變化來調(diào)整業(yè)務(wù)流程。　　3．BPM技術(shù)的發(fā)展正使得業(yè)務(wù)經(jīng)理能從基礎(chǔ)的應(yīng)用和組織模式提煉出流程的邏輯關(guān)系和原則，并直接對其進(jìn)行調(diào)整?！　?．BPM既不是一門技術(shù)，也不是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的升級版本。它是一種由IT驅(qū)動的管理學(xué)科。它代表了業(yè)務(wù)變革和相關(guān)流程運(yùn)作方式根本改變?！　∵@四條看起來很簡單，但是筆者根據(jù)數(shù)年來對國內(nèi)外流程案例的參與和研究，其實(shí)它涵蓋了一些深刻的理念，而這些理念的建立對于一個組織來講，需要相當(dāng)?shù)臅r間和認(rèn)真的變革才可以實(shí)現(xiàn)。以下列舉十個對理解BPM定義非常有幫助的理念進(jìn)

5、行簡要說明：　　1．組織要建立以流程為中心的思考方式?！　≡贕ARTNER的第一個解釋中，要求組織轉(zhuǎn)向以流程為中心的思維方式，這里我們必須要充分關(guān)注的是組織，而不是部分人，所以，以流程為中心的思考方式建立流程驅(qū)動型組織（ProcessDrivenOrganization）是重點(diǎn)?！　〗M織以流程中心進(jìn)行思考，需要一個艱苦學(xué)習(xí)和變革過程。其要求和特征至少需要體現(xiàn)在如下幾個方面：　　戰(zhàn)略：戰(zhàn)略決定流程，流程需要支持戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略舉措要落實(shí)到對應(yīng)的流程上去。不但要找出實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略舉措的流程，同時還要對其進(jìn)行有機(jī)整合和管理。戰(zhàn)略地圖也好，價值鏈也好，最終必須

6、與流程體系對接?！　×鞒蹋毫鞒坦芾肀旧硪獜捻攲恿鞒碳軜?gòu)開始，形成端到端層級化的流程體系。定義和設(shè)計流程管理生命周期的方法和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計端到端的流程績效指標(biāo)（PPI）。建立中央流程庫是實(shí)現(xiàn)以流程為中心思想的重要特征?！　〗M織：有相關(guān)流程管理組織機(jī)構(gòu)，如精益流程管理辦公室、卓越流程管理中心（ProcessExcellenceCenter），并經(jīng)過公司法定程序指定相關(guān)崗位職責(zé)及管理制度，如：公司流程管理組織架構(gòu)及相關(guān)崗位職責(zé)。流程管理納入組織正常管理內(nèi)容，如有公司高層參加的流程管理評審會等?！　∪藛T：流程管理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。要實(shí)現(xiàn)組織以流程為中心

7、的思考，首先實(shí)現(xiàn)流程管理推動者培訓(xùn)和公司內(nèi)部流程管理人才隊伍培養(yǎng)和發(fā)展。流程學(xué)習(xí)社區(qū)的建設(shè)和流程管理知識交流機(jī)制建設(shè)都是重要的體現(xiàn)。進(jìn)行流程管理的相關(guān)認(rèn)證則會更好推動在領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和普通員工中普及以流程為中心的思考方式，進(jìn)而帶來組織的變革。　　工具：IT及非IT管理工具應(yīng)用對流程思想的普通和實(shí)現(xiàn)都具有舉足輕重的作用。建立一個企業(yè)級的流程管理平臺，并將流程與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，進(jìn)而與IT系統(tǒng)進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，可有效實(shí)現(xiàn)組織的流程思維?！　　　?．建立中央流程庫是組織以流程為中心思考的重要體現(xiàn)　　從頂層流程來看，企業(yè)的價值鏈與頂層核心流程是一體的。自

8、此向下展開的流程體系，及以此流程體系為中心形成的運(yùn)營和管理系統(tǒng)支持了企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。這樣一個流程體系是企業(yè)運(yùn)營的DNA，必須通過中央流程