《郵輪娛樂服務(wù)》PPT課件.ppt

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1、郵輪娛樂服務(wù)禮儀游客消費(fèi)分析調(diào)查結(jié)果分析《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查綜合分析報(bào)告》中以旅游目的為分類的旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析指出，我國(guó)游客食住行比重占75%-85%，游覽購(gòu)物占15%-25%，基本旅游消費(fèi)支出比重較大，因此，本文聚焦郵輪消費(fèi)行為的范圍包括餐飲、住宿和購(gòu)物3個(gè)方面。（1）餐廳類型及服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查表明，有25%游客選擇帆船自助餐廳為最喜歡的餐廳，有30%游客選擇主餐廳，11%的游客選擇波多菲諾意大利餐廳為最喜歡的餐廳，9%游客選擇了漫步咖啡館，10%游客選擇了尊尼火箭美式餐廳，6%游客選擇了翠玉亞洲餐廳，9%游客選擇其他?？梢姡袊?guó)大陸游客偏好帆船自助餐廳和主餐廳

2、。究其原因，通過訪談發(fā)現(xiàn)主餐廳和帆船餐廳頗受中國(guó)出境游客喜好的原因可歸納為：菜品豐富，口味良好；用餐環(huán)境及氛圍很好；餐費(fèi)已經(jīng)包括在船票內(nèi)，無需額外支付；服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好。（2）艙房選擇及服務(wù)評(píng)價(jià)郵輪上有不同種類的艙房可供游客選擇，調(diào)查表明，選擇內(nèi)艙房的游客占34%，歸咎于內(nèi)艙房?jī)r(jià)格相對(duì)實(shí)惠，很適合中低層收入的游客。同時(shí)，有30%的游客選擇了陽(yáng)臺(tái)房，26%的游客選擇了海景房，10%的游客選擇了套房。近三分之一的游客選擇了價(jià)格較高的海景房和套房，表明部分收入可觀的消費(fèi)者對(duì)郵輪旅游居住環(huán)境的要求相對(duì)較高。郵輪艙房?jī)?nèi)為游客準(zhǔn)備了酒水飲料、熨洗衣物服務(wù)以及零點(diǎn)之后的送

3、餐服務(wù)等收費(fèi)項(xiàng)目，調(diào)查表明，有70%的游客未使用過艙房?jī)?nèi)的另付費(fèi)產(chǎn)品，其中有14%的游客表示價(jià)格高昂所以不使用。究其原因，內(nèi)艙房相對(duì)其它房型性價(jià)比較高；部分艙房服務(wù)的使用說明書或客服接待是全文，一定程度上了降低了游客使用該項(xiàng)服務(wù)的頻率，另外，部分游客認(rèn)為艙房?jī)?nèi)提供的付費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格偏高。（3）購(gòu)物態(tài)度及消費(fèi)比重調(diào)查表明，大多數(shù)游客購(gòu)物都是有計(jì)劃的購(gòu)買，給親戚朋友帶禮物的169名游客中有50%家庭月總收入在1萬元以上（見圖4），并且家庭月總收入越高的游客越會(huì)為親朋好友購(gòu)買禮物，因此，郵輪公司可以適當(dāng)在免稅商店中提供包裝精美的禮物提高收益。選擇看到喜歡的就買的70

4、名游客中女性居多，歸咎于女性相比男性更感性也更容易沖動(dòng)，因此，郵輪公司可以增加一些女性喜愛的物品的比例，增加女性沖動(dòng)消費(fèi)的機(jī)會(huì)。郵輪游客購(gòu)買商品的種類調(diào)查主要包括奢侈品、煙酒、化妝品、手表、首飾等商品。我們根據(jù)游客的性別、年齡、收入、地位、文化程度等方面來進(jìn)行分類調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有一定收入的中年游客是消費(fèi)主體，購(gòu)買化妝品的229名游客中有63.8%是女性，同時(shí)購(gòu)買煙、酒的162名游客中男女的比例也相當(dāng)，因此大多數(shù)出境游客都會(huì)在免稅店購(gòu)買化妝品和煙酒，購(gòu)買奢侈品的124名游客中有58%家庭月總收入在一萬元及以上。上述現(xiàn)象的原因可以歸結(jié)為：中國(guó)郵輪旅游的主要人群為中年人，

5、擁有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)；郵輪商品性價(jià)比高，價(jià)格比陸地實(shí)體店便宜；郵輪商品都是中高端品牌，質(zhì)量能有一定保證。消費(fèi)行為特點(diǎn)（1）收費(fèi)餐廳消費(fèi)意愿不強(qiáng)中國(guó)游客的餐飲喜好和西方游客有著很大的差別。中國(guó)游客在用餐時(shí)間和餐廳的選擇上比較集中，小型的收費(fèi)餐廳無法滿足大量中國(guó)游客集體用餐；同時(shí)，中國(guó)游客一般不愿去需收費(fèi)的餐廳享用西餐，他們更偏于中餐。（2）集中選擇性價(jià)比高的內(nèi)艙房住宿上一般收入的家庭大多會(huì)選擇性價(jià)比高的內(nèi)艙房，但對(duì)一些家庭月收入在一萬以上的就偏好于陽(yáng)臺(tái)房和海景房，由此可知中國(guó)出境游客在經(jīng)濟(jì)條件允許的基礎(chǔ)上還是希望自己可以選擇環(huán)境更優(yōu)美、空間更大的艙房。（3）免稅商品

6、消費(fèi)意愿強(qiáng)烈麥肯錫《2010年中國(guó)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》指出中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)物方式為品牌吸引力，但前提是價(jià)格合理。60%游客每天花費(fèi)50美元以上購(gòu)買郵輪上的免稅商品，達(dá)到游客總消費(fèi)的96%以上，其購(gòu)物的側(cè)重點(diǎn)包括化妝品、煙、酒、包、手表等。改善郵輪消費(fèi)行為建議：（1）增設(shè)面積較大的特色中國(guó)餐廳由于大陸游客與其它外國(guó)游客不同，他們會(huì)幾乎同一個(gè)時(shí)間涌入餐廳用餐，所以收費(fèi)餐廳要增設(shè)用餐的區(qū)域，配備更多的服務(wù)人員來為游客服務(wù)。在2013年皇家加勒比游輪發(fā)布的《中國(guó)游輪市場(chǎng)呈現(xiàn)的八大趨勢(shì)與特點(diǎn)》中指出，以餐飲為例29.3%的受訪游客表示完全習(xí)慣船上的飲食，51.7%表示作為一種體驗(yàn)

7、可以接受，17.4%表示“吃2-3天西餐可以，再久了就不行”，所以在收費(fèi)餐廳的類型上增設(shè)中國(guó)餐廳是很有必要的。2）宣傳高級(jí)艙房和收費(fèi)服務(wù)合理采取差異化郵輪價(jià)格策略。目前郵輪旅游艙房選擇的價(jià)格彈性不大，實(shí)際上，針對(duì)有出游意愿群體收入的差異，可以考慮重新構(gòu)建定價(jià)體系，細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)不同需求與收入水平、不同艙房選擇的消費(fèi)人群采取不同的價(jià)格策略，可適當(dāng)推出彈性郵輪價(jià)格套餐，吸引更多的人來體驗(yàn)郵輪旅游，從而拓寬市場(chǎng)。應(yīng)該在明顯位置標(biāo)識(shí)出來，同時(shí)，艙房?jī)?nèi)的各項(xiàng)服務(wù)指南和說明書要配備中文版，來提高中國(guó)游客對(duì)艙房各項(xiàng)收費(fèi)設(shè)施及服務(wù)的使用率。（3）引入更多高端品牌從2009年

8、起,中國(guó)已經(jīng)成為世界上第