客服崗位說明書.doc

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1、·客服崗位說明書：客戶服務部門職責部門職責：（一）客戶服務及其管理：1、服務與市場的對接以及客戶關系維護：①客戶關系的維護，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關系的評價，并制定提案處理流程和客戶關系評價標準。②與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈等，并制定標準接待流程及饋贈類活動的相關管理辦法。③協(xié)同其他部門制定各類服務項目，并協(xié)助和督促各類項目的實施。④特定客戶群體服務更新方案的制定，滿足客戶發(fā)展的需求。2、客戶信息以及內部行政管理：①對客戶信息的調查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶調查模塊的內容維護，并

2、建立該類內容的使用、保密制度。②對客服檔案的整理和管理。③重要文件的存檔管理，建立相應的管理制度。3、400客服熱線：①400電話的日常管理。②答復客戶對企業(yè)、產品的各類咨詢，并負責呼入信息的登記及其與相關部門工作的對接或轉接。③產品及市場服務疑難問題的及時回復。④通過電話以語言服務技巧，提高企業(yè)和產品形象，推動整體銷售業(yè)績。⑤征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調整服務方式和內容，保證與市場需求信息的暢通。4、客戶投訴及服務管理：①制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。②客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類，確定具體的處理部門。③協(xié)助各部門

3、對客戶投訴原因的調查，出具投訴調查報告，提出處理意見。④負責對重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪。⑤制定、實施對各級代理商簽訂合同后服務的標準、計劃和政策。⑥收集客戶的意見（包括產品質量意見），整理和分析產品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息，轉送到相關部門，調解和處理售后服務的各類糾紛。4、客服質量管理：①負責公司服務理念的引導及公司相關服務內容的不定時的監(jiān)督和檢查。②負責服務質量異常的調查處理工作，并匯編報送主管領導。③負責召集相關人員對發(fā)生異常的服務項目和發(fā)生原因進行議論分析。④負責根據(jù)客服部擬定的意見，對發(fā)生異常的服務進行糾正。大區(qū)

4、經理職責：1、客戶服務部人員及日常工作的調配和管理。2、對客服人員的培訓和激勵，員工工作業(yè)績和能力考核。3、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路，不斷完善服務管理體系，將部門的職能合理優(yōu)化。4、制定客服部各崗位的工作流程，根據(jù)市場的發(fā)展，及時進行改進、修訂。5、受理客戶投訴，協(xié)調各部門做好售后服務，并采取積極措施，預防客戶投訴類事情的發(fā)生。6、制定公司對市場和客戶的服務計劃，全程控制和指導計劃內容的實施。7、客戶分析與行為調查，收集客戶信息，并反饋給相關部門。8、客戶關系維護及定期的總體客戶關系的評價。9、參與企業(yè)重大客戶服務項目管理活動的決

5、策。10、建立400客服熱線，收集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。11、向所屬員工傳達公司決策者的具體客戶服務指導意見，并予落實。12、及時了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務項目，不斷改進服務方式。13、觀察市場發(fā)展動態(tài)，及時消除發(fā)現(xiàn)市場的各環(huán)節(jié)安全隱患，防患于未然。1、根據(jù)公司領導的有關指示，處理其他相關緊急服務事項?？头鞴苈氊煟?、加強公司客戶關系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理。2、熱情認真接待客戶來訪，接聽客戶服務熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，并按國家有關法律法規(guī)和公司文件做好解釋工作。3、

6、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭取訪問每一個公司客戶，并將客戶意見的收集與反饋。4、及時向部門經理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復及處理方案。5、作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯(lián)系。6、收集各競爭對手及其它公司的客戶服務動態(tài)。7、完成上級領導交辦的其它工作?？蛻絷P系專員職責：1、建立客戶信息調查、收集通路和相關流程，并負責對其的維護。2、對各種客戶調查結果的可信度，使用價值作出分析判斷，匯總結果。3、客戶信息的調查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶信息模塊內容的維護。4、對各類客服檔案的及時整

7、理和管理，對其進行密級分類。5、對競爭對手相關動態(tài)的關注和對惡意攻擊公司情況的收集。6、市場上同行業(yè)運營狀態(tài)的調查和相關政策的了解?？蛻敉对V專員職責：1、制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。2、客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類、分級，并確定具體的處理部門。3、根據(jù)投訴類別和情況，提出處理意見。4、協(xié)助相關部門對客戶投訴原因的調查，出具投訴調查報告，提出處理意見。5、對重大投訴問題的及時匯報，以及對該類問題處理后相應客戶的跟蹤回訪。6、接受對惡意投訴的調查，對造成惡劣影響的，提交相關調查內容。7、對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。1、配

8、合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。2、協(xié)調本部門各項工作的開展，不斷完善客戶服務管理體系。400客服專員職責：1、受理客戶對公司的產品和服務的意見、建議和投訴，整理并轉至相關人員處理。2、對400客服設備的維護和保養(yǎng)，保證客服工作的正常