客服魅力聲音塑造.ppt

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1、客服魅力聲音塑造主講人:課程特點(diǎn)發(fā)聲技巧訓(xùn)練多系統(tǒng)地學(xué)習(xí)科學(xué)的發(fā)聲方法實(shí)用、受益終身寓言小故事：非洲獅子和羚羊的故事目錄一、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)對(duì)聲音的要求二、聲音的概念及認(rèn)識(shí)發(fā)聲器官三、發(fā)聲原理四、科學(xué)呼吸的方法與要領(lǐng)五、口腔與共鳴訓(xùn)練六、吐字歸音七、聲調(diào)與五音四呼、鋪助音節(jié)訓(xùn)練、口齒訓(xùn)練八、有親和力的情感訓(xùn)練與規(guī)范用語(yǔ)情景模式九、聲音保健的基本常識(shí)一、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求引言相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，行業(yè)特殊性決定了交流非面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。研

2、究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求一咬字清晰音量適中音色甜美語(yǔ)調(diào)柔和發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音和雜音說(shuō)話音量既不能太響，又不能太輕，以用戶感知度為準(zhǔn)聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求二語(yǔ)速

3、適中用語(yǔ)規(guī)范感情親切心境平和語(yǔ)速適中，讓用戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)態(tài)度親切，多從用戶角度考慮問(wèn)題，讓他們感覺(jué)到你是在真誠(chéng)為他們服務(wù)無(wú)論用戶態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好自己的情緒，保持平和的心態(tài)專業(yè)客服聲音的外在體現(xiàn)自信穩(wěn)重自信穩(wěn)重?zé)崆樗茉炷曇赭攘Φ臉?biāo)簽二、聲音的概念及認(rèn)識(shí)發(fā)聲器官基礎(chǔ)層次高級(jí)層次讀音清晰、語(yǔ)音純正，能熟練地運(yùn)用規(guī)范的普通話準(zhǔn)確地表達(dá)思想，聲音圓潤(rùn)純正，有較強(qiáng)的表現(xiàn)能力。在說(shuō)一口流利、規(guī)范的普通話的基礎(chǔ)上，講究發(fā)音的技巧，強(qiáng)調(diào)聲音的質(zhì)量和個(gè)性色彩。發(fā)音技巧是口語(yǔ)表達(dá)過(guò)程中的一項(xiàng)基本能

4、力。什么稱為發(fā)音技巧？要使發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、飽滿、圓潤(rùn)、純正、流暢，必須從呼吸方法、吐字歸音、抑揚(yáng)頓挫和流暢度四個(gè)方面著手訓(xùn)練。聲音包括：音色、音域音色：聲音的特色，明亮、光彩、渾厚、柔和。音域：最低音和最高音之間的距離發(fā)聲器官聲源器官：喉頭、聲帶呼吸器官：鼻、咽、喉、氣管、支氣管、肺、兩肋、橫膈膜共鳴器官：固定的共鳴腔：胸腔、鼻腔、頭腔可變的共鳴腔：咽腔、喉腔、口腔咬字吐字器官：唇、齒、舌、喉、腭我們的發(fā)音器官好比一件樂(lè)器,這件樂(lè)器就是長(zhǎng)在人體內(nèi)的聲帶和聲腔(口腔鼻腔等),不經(jīng)過(guò)訓(xùn)練,就不可能成為一件優(yōu)良的樂(lè)器

5、.三、發(fā)聲原理人類的發(fā)聲器官，好比一部復(fù)雜而完美的樂(lè)器。1、橫隔膜肋間肌肉群體在肺部造成壓力產(chǎn)生氣流，再將氣流傳送到氣管中，這時(shí)仍然是一股無(wú)聲的氣流；2、氣流從聲帶的管縫中通過(guò)，刺激聲帶振動(dòng)發(fā)出一種極為細(xì)小的聲音(蜂音）;3、這種細(xì)小的聲音繼續(xù)通過(guò)喉頭上部的咽頭部分,引起第一次共鳴，聲音在此受到振動(dòng)擴(kuò)大;4、聲音在口腔內(nèi)接受第二次共鳴擴(kuò)大，與此同時(shí)也受到鼻腔和胸腔中的氣流共振，引起更大的共鳴，但仍然然是一種比較粗糙的聲音；5、隨后，這種聲音分別受到唇、齒、舌、牙、腭的影響，節(jié)制和潤(rùn)色而形成，隨即反彈到硬腭，并被送

6、出口腔成為語(yǔ)音成品。由此可見(jiàn)，整個(gè)聲音產(chǎn)生和形成是在呼吸、振動(dòng)、共鳴、咬字器官協(xié)調(diào)一致的配合下才能圓滿完成。四、科學(xué)呼吸的方法與要領(lǐng)狀態(tài)及姿勢(shì)內(nèi)心狀態(tài)：積極振奮，熱情，注意力集中身體狀態(tài)：自然站立，松緊相宜，重心同時(shí)或輪流放在雙腳上，負(fù)有重心的腳可略前，表情自然生動(dòng)要決：頭正視平肩松收腹呼吸吸氣的準(zhǔn)備：兩腿直立，立腰挺胸，肩、頸、下腭、牙關(guān)、下巴都要放松，口鼻微張，眼平視，精神處于興奮狀態(tài)，整個(gè)發(fā)聲器官處于積極狀態(tài)。吸氣時(shí)注意：鼻口同時(shí)進(jìn)行；不聳肩、胸部不能有明顯的起伏。吸氣控制的訓(xùn)練方法體育訓(xùn)練，加強(qiáng)膈肌和腹肌

7、的技能活動(dòng)，增進(jìn)呼吸肌肉群的力量（仰臥起坐，坐在椅子前沿舉腿等，或游泳及球類運(yùn)動(dòng)）；腹肌彈發(fā)練習(xí)，用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔的前部。（哈ha、嘿hei、嚯huo、呵he）膈肌彈發(fā)練習(xí)，深呼吸后，發(fā)出一個(gè)扎實(shí)的“嘿hei”音。要求喉部、下巴松弛，舌根在發(fā)H音時(shí)，有前送彈動(dòng)感。在單聲強(qiáng)發(fā)狀態(tài)穩(wěn)定的情況下，增加連續(xù)彈發(fā)“嘿hei”音數(shù)次，連發(fā)2個(gè)、3個(gè)、5個(gè)直到7-8個(gè)。注意發(fā)音時(shí)給氣力量要均勻。學(xué)做狗喘氣吸氣的要領(lǐng)全身放松，深深吸氣，吸入氣流，吸到肺底；兩肋打開(kāi)，肋骨向左右兩側(cè)撐開(kāi)，勿挺胸和聳肩小腹自然收縮，

8、胸腔隨之?dāng)U大；腰部有向外擴(kuò)張感，后腰有一種脹開(kāi)的感覺(jué)；軀干部分逐漸“發(fā)胖”，跨下沉重有力；肩部松弛，胸內(nèi)氣量增多但不僵硬練習(xí)方法：1、吸氣要快而柔和，用鼻子不要用嘴巴，用嘴巴吸氣會(huì)有聲音而給人氣喘吁吁的感覺(jué)；呼氣要均勻平緩，盡可能地延長(zhǎng)使用每一口氣。2、吸氣的感覺(jué)就好像面對(duì)一朵怒放的鮮花，鼻子湊上去深深吸氣去聞香味兒。同時(shí)注意要逐步使呼吸帶脹滿，并收緊小腹。（香氣四溢，你