汽車營銷實訓.doc

《汽車營銷實訓.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、汽車營銷實訓場景設計1溝通1．1接聽預約1、準備：汽車服務人員端坐在寫字臺前，桌上有傳真機、、在旁準備有筆和便箋簿。放在左手處，便箋簿放在用來寫字的右手旁邊。2、應答并自我介紹：三聲鈴響用不寫字的手接聽；將微笑融入聲音；注意音量、音調(diào)和語速。汽車服務人員禮貌地問候?qū)Ψ?。介紹自己公司和本人：“上午好，這里是XX豐田汽車銷售服務公司，我是金曉強?！鳖櫩停骸拔蚁虢o車做個保養(yǎng)，順便看看還有其它什么問題?！?、詢問顧客及車輛情況金曉強：“當然可以，能告訴我您的和車型嗎？”顧客：“我是王利民。車是凱美瑞?！苯饡詮姡骸芭?，我想起來了，是白色的凱美瑞V6，04年的車型?！鳖櫩停骸皩?，是的。車子已經(jīng)開了近8萬

2、公里，最近感覺打方向時有點聲音，想到廠里檢修一下。我明天來吧?！?、確定服務時間金曉強：“哦，可以的，不過明天上午的預約已經(jīng)滿了。我們可以安排下午一點對您的車進行保養(yǎng)和檢查，您看您方便嗎？”顧客：“那好吧，就定在明天下午一點吧。我四點要有個約會，你們能準時交車嗎？”金曉強：“如果是8萬公里保養(yǎng)肯定沒有問題。但涉及到轉(zhuǎn)向時有響聲的問題還是要現(xiàn)場檢查以后才能決定，不過不要擔心，估計不是大問題。”顧客：“好的，那我明天下午一點來。”金曉強：“好。那么，王先生，明天下午一點之前我們準備好為您服務，四點之前交車。您！我們明天見！”顧客：“你，小金。再見!”顧客先掛，然后服務人員掛。1．2接聽處理投訴1

3、、快速回應，向顧客道歉場景：汽車4S店服務大廳。響。接待員及時接。接待員：“早上好，這里是XX豐田汽車銷售服務公司，我是金曉強?！鳖櫩停骸罢夷銈兎詹??！苯哟龁T：“先生，請問您找服務部的哪位？”顧客：“找個人告訴我為什么我的車昨天補漆的地方很毛糙！”接待員：“當然可以，先生，能告訴我您的嗎？”顧客：“我是王利民?！苯哟龁T：“請您稍等片刻，王先生，我馬上幫您接通我們服務顧問志剛的?！?、仔細傾聽(金曉強接通后向志剛說明了情況。)接待員：“志剛，王先生來電找您，他的車昨天補漆的地方很毛糙，他對此很生氣?！狈疹檰枺骸靶〗穑瑤臀医油ㄍ跸壬??！鞭D(zhuǎn)接好。服務顧問：“感您的耐心等待，王先生，您好！我是公

4、司服務部的志剛。”顧客：“昨天，我的車在你們公司補漆，可是補得一塌糊涂，毛毛糙糙！這到底怎么一回事？”3、誠摯道歉、及時處理服務顧問：“王先生，我理解您的感受，真是很抱歉！您先不要急，我們馬上來解決這個問題。您稍等片刻可以嗎？我查一下您昨天的維修工單。”顧客：“好吧。”服務顧問：“王先生，維修工單上顯示昨天下午2點要求您的車右側(cè)翼子板重度劃痕重新噴漆，這項工作需要約4個小時的維修時間。您昨天來之前沒有預約，對嗎”顧客：“是的。我想你們公司還是比較規(guī)，設備又挺好，車間挺大，這點小問題應該馬上能夠幫我解決的。有必要預約嗎？”服務顧問：“您對我們的信任！因為公司的顧客一直比較多，這就要求我們要預先

5、安排好這些工作以免出現(xiàn)工作量特別集中、技師來不及做的情況。當然這需要顧客支持我們，能夠提前預約。昨天我們噴漆車間預約的任務和上午臨時來的活兒特別多，所以您來了以后，又要當天拿車，縫里插針、可能是活干得急了點。真是對不起！對于我們給您造成的不便，我們深表歉意！您看什么時候您方便，我們幫您重新做好漆面。”顧客：“我希望明天就能修好。”服務顧問：“那您上午來怎么樣？因為烤漆需要時間長一點，為便于您當天能拿到車，最好上午九點之前就能開始做，這樣一點左右可以交車?！鳖櫩停骸昂?，我明天上午九點把車開過來?！狈疹檰枺骸昂玫?，王先生，感您對我們公司的愛護和支持！那我們明天見！”顧客：“明天見?！?．3維修

6、后跟蹤服務1、準備：顧客的維修工單放在服務顧問的跟前。服務顧問左手拿、右手拿筆、便箋。2、確認要找的顧客服務顧問：“下午好，我是XX豐田汽車銷售的金曉強，您是王利民先生嗎？”顧客：“我就是。有什么事嗎？”3、詢問是否方便交談服務顧問：“王先生，您好！我能耽誤您幾分鐘時間了解一下您愛車的翼子板漆面的修復情況嗎？”顧客：“可以，你說吧。”4、解釋致電的目的服務顧問：“王先生，您好！我能耽誤您幾分鐘時間了解一下您愛車的翼子板漆面的修復情況嗎？”顧客：“可以，你說吧?！?、請顧客給予評價服務顧問：“我這次給您致電，是想確認您對這次漆面修復是否感到滿意？”顧客：“還可以吧。剛發(fā)現(xiàn)漆面沒有補好時真的很生

7、氣！但你們處理還比較及時，人也很客氣，并且這次漆面補得不錯，光潔、和周圍沒有色差，所以還是比較滿意的?！?、感顧客服務顧問：“您感到滿意就好，當然這還要感您對我們公司的信任，通過這件事，我們認識到了自己工作的不足，是您給了我們彌補的機會。真的非常感您！”顧客：“不客氣。”服務顧問：“再次感您，同時也您的時間。那，再見！”顧客：“好，再見！”1．4汽車4S店銷售大廳前臺接答景：汽車4S店銷售大廳前臺人物：購車顧