用友TurboCRM項(xiàng)目啟動(dòng)課件.ppt

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1、客戶關(guān)系管理概念、應(yīng)用與實(shí)施用友軟件股份有限公司主講人：XXX年月日機(jī)密CRM總動(dòng)員目錄CRM概念CRM應(yīng)用CRM實(shí)施123什么是CRM？CRM的衍生與發(fā)展CRM定義CRM概念ⅠⅡⅢ在某汽車銷售代理發(fā)生的故事想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個(gè)理由先！什么是CRM？-買與賣的博弈出現(xiàn)這種問題的原因是？產(chǎn)品同質(zhì)化什么是CRM？-博弈的根源價(jià)格成為重要競爭手段價(jià)格空間壓到極限HOWTODO?真的沒有其他辦法來吸引客戶了嗎？什么是CRM？-如何吸引客戶買與賣的共贏提供全套服務(wù)套餐他們的口號(hào)：買車不僅是買產(chǎn)品，而

2、且是買一種生活方式。定期提醒維修保養(yǎng)新車陪練代客驗(yàn)車、驗(yàn)牌組織自駕游什么是CRM？-買與賣的共贏什么是CRM？-買與賣的共贏在工廠，我們制造產(chǎn)品在商店，我們出售希望他們依靠什么提供這樣的服務(wù)？了解每一位客戶準(zhǔn)確的信息、檔案記錄定期設(shè)置提醒不與競爭對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)什么是CRM？-服務(wù)增值產(chǎn)品價(jià)值結(jié)論了解客戶偏好重視客戶忠誠度從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶一對(duì)一營銷發(fā)掘客戶價(jià)值對(duì)客戶要進(jìn)行區(qū)別對(duì)待增加產(chǎn)品的附加服務(wù)……什么是CRM？-案例分析什么是CRM？-CRM的衍生與發(fā)展銷售自動(dòng)化（SFA）管理銷售業(yè)務(wù)管理銷售人員業(yè)績考核管理銷售人員

3、業(yè)務(wù)活動(dòng)呼叫中心（CC）改善客戶服務(wù)流程提高服務(wù)響應(yīng)速度提高服務(wù)工作效率提高客戶滿意度協(xié)同化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；蛻絷P(guān)系管理（CRM）解決企業(yè)前后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合構(gòu)建移動(dòng)辦公和協(xié)同工作平臺(tái)滿足客戶個(gè)性化的需求提高客戶忠誠度和保有率市場、銷售、服務(wù)與客戶互動(dòng)商業(yè)智能（BI）應(yīng)用全面提升企業(yè)競爭力20世紀(jì)90年代關(guān)于CRM全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和

4、模型價(jià)值，通過“一對(duì)一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。By用友TurboCRM2000什么是CRM？-CRM定義CRM將給客戶帶來什么？CRM將給企業(yè)帶來什么？CRM將給個(gè)人帶來什么？CRM應(yīng)用ⅠⅡⅢCRM的核心價(jià)值是什么？哪些企業(yè)在使用用友TurboCRM？ⅣⅤ用友TurboCRM系統(tǒng)的主要功能ⅥCRM將給客戶帶來什么？-心理滿足XX先生，您好。請(qǐng)問有什么可以幫助您？CRM將給客戶帶來什么？-“e”生活Easy–便捷的Exciting–激情

5、的Enjoy–安逸的CRM將給企業(yè)帶來什么？你見過這種情況嗎？佳美辦公用品公司里的兩個(gè)銷售人員同時(shí)打電話給一個(gè)客戶，報(bào)了不同的價(jià)格；客戶銷售A￥2900銷售B￥2700客戶覺得很奇怪，“難道有一個(gè)是冒名的嗎？”CRM將給企業(yè)帶來什么？出現(xiàn)這種問題的原因是？公司有不同的產(chǎn)品線，辦公用品：打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦；每條產(chǎn)品線設(shè)立不同的銷售經(jīng)理；同一客戶可能需要不同的產(chǎn)品；大客戶與不同產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理打交道；銷售一部負(fù)責(zé)電腦產(chǎn)品線銷售二部負(fù)責(zé)打印機(jī)產(chǎn)品線CRM將給企業(yè)帶來什么？如果佳美辦公文具公司能夠：建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)；針對(duì)重

6、要客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)經(jīng)理，而不是針對(duì)產(chǎn)品設(shè)立銷售人員；客戶的聯(lián)絡(luò)記錄可以共享；它的客戶是否會(huì)更滿意？CRM將給企業(yè)帶來什么？是否該更換一家航空公司？CRM將解決總經(jīng)理困擾總經(jīng)理的困擾為什么最后得到信息的總是我？業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表不一致，到底哪個(gè)是準(zhǔn)確的？企業(yè)戰(zhàn)略如何有效落地并監(jiān)控？預(yù)算和計(jì)劃如何有效執(zhí)行和控制？如何合理衡量各部門和員工的業(yè)績？如何及時(shí)分析公司的利潤和虧損來源？當(dāng)前企業(yè)運(yùn)營狀況如何？有哪些風(fēng)險(xiǎn)？CRM將解決銷售經(jīng)理困擾銷售經(jīng)理的困擾如何準(zhǔn)確、有效、及時(shí)匯總分析分散在各分公司、各營業(yè)點(diǎn)、各部門的銷售數(shù)據(jù)？如

7、何掌控業(yè)務(wù)員銷售過程，避免丟單？如何及時(shí)掌握、預(yù)測銷售數(shù)據(jù)？如何控制業(yè)務(wù)員對(duì)外報(bào)價(jià)的合理性？如何快速了解訂單執(zhí)行狀態(tài)，避免延期交貨？如何及時(shí)了解應(yīng)收賬款，避免經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)？CRM將解決業(yè)務(wù)員困擾業(yè)務(wù)人員的困擾如何快速查詢到負(fù)責(zé)客戶的信息？如何快速了解訂單執(zhí)行狀態(tài)，避免延期交貨？如何及時(shí)了解應(yīng)收賬款，及時(shí)進(jìn)行催收？如何知道產(chǎn)品是否有庫存？如何了解新品情況？如何快速學(xué)習(xí)了解銷售進(jìn)程，快速融入企業(yè)？如何快捷、方便的聯(lián)系客戶？CRM將解決IT經(jīng)理困擾IT經(jīng)理的困擾如何滿足業(yè)務(wù)部門的不斷變化和擴(kuò)展需求？如何快速在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)？如何避免信

8、息孤島，降低維護(hù)成本？CRM的核心價(jià)值建立以客戶為中心的企業(yè)CRM核心價(jià)值客戶價(jià)值提升建立客戶價(jià)值金字塔保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移客戶獲取誰是我們的客戶我們的客戶有何特征我們的客戶需要什么我們的交付方式是什么客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)提高客戶滿意度延長客戶生命周期樹