餐廳員工文明行為規(guī)范.pdf

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1、.餐廳員工文明行為規(guī)范為給就餐人員一種舒適、溫馨的感覺，展現(xiàn)我公司員工形象，餐廳員工務(wù)必做到以下文明舉止：1、精神飽滿。2、不倚不靠。3、面向客人微??4、敬語對客。5、站姿端正。6、對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。7、站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù),兩手放在前面交叉站立，走路平穩(wěn)、不急跑,遇到上級、同事熱情打招呼。8、自然站立，說話有禮貌，對客微笑。9、使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。10、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。11、跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。12、對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)。13、“客人永遠(yuǎn)是對的

2、”、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。不良舉止1、無精打采，2、倚靠門、窗或單腿站立。3、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬。4、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。5、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。6、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。7、與客人交談距離過近或過遠(yuǎn),聲音過小，客人聽不清楚。8、和客人談話時(shí)，兩眼東張西望或面部轉(zhuǎn)向別處。9、向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。;..10、對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。11、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同

3、的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭

4、”；5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××??2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語;..歡迎您來這里進(jìn)餐。希望您能在這里就餐愉快。4、問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！;..餐廳工作人員工作手冊為使公司便于管理，維護(hù)正常工作秩序，進(jìn)一步提高公司效益和員工工作積極性，特制定人員工作手冊如下，所有員工務(wù)必遵守執(zhí)行。一、勞動管理制度1

5、.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。2.休假：新員工第一個(gè)月無休假，從第二個(gè)月開始每月有4天假。3.辭職：普通員工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請給自己所屬上一級領(lǐng)導(dǎo)。其余人員辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1—3個(gè)月（普通員工為1個(gè)月、其它工種視情況自定）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正,在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，公司可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償,若有自動離職，不予退還保證金；5.遲到.早退：按時(shí)上班,

6、有特殊情況提前一天給領(lǐng)班或請假(按事假處理),上班時(shí)間5分鐘之外為遲到，每月4次以上視為曠工處理.6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天）予以辭退：7、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還；8.請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；9、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，各負(fù)責(zé)人有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)公司經(jīng)理審批，簽字同意。10、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎勵(lì)并

7、替其保密。二、會議制度1.每月由公司經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其它事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。2.每周由公司經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。3.每日由負(fù)責(zé)人或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00注：a、班前會一定要嚴(yán)肅開會時(shí)間b、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表c、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。d、班前會的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，員工文房四寶的檢查，心