物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓(xùn)

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1、培訓(xùn)講師：第五組全體物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓(xùn)培訓(xùn)目的通過業(yè)主投訴處理及技巧培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，降低投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的。培訓(xùn)對(duì)象：客服部全體員工培訓(xùn)方式：直接講授培訓(xùn)要求:①每個(gè)學(xué)員都要遵守培訓(xùn)課堂的紀(jì)律。②培訓(xùn)時(shí)，把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)成振動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容如何理解業(yè)主投訴處理業(yè)主投訴的基本程序處理業(yè)主投訴的注意事項(xiàng)業(yè)主滿意服務(wù)的過程01020304如何理解業(yè)主投訴投訴業(yè)主是信任公司的人業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物業(yè)主投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)妥善處理業(yè)主投訴，更

2、有可能成為忠誠業(yè)主投訴業(yè)主的需求認(rèn)真地對(duì)待業(yè)主尊重業(yè)主立即解決問題/采取行動(dòng)消除問題不讓它再次發(fā)生聽取業(yè)主的意見賠償或補(bǔ)償懲罰過失者不滿的顧客想要從你那得到的答復(fù)投訴業(yè)主的需求不了解投訴業(yè)主的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。不同的業(yè)主會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。接待業(yè)主投訴的基本程序雙擊此處添加圖片基本程序圖改變情景地點(diǎn)方式營造適宜的談話氛圍認(rèn)真聽取業(yè)主訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計(jì)劃處理業(yè)主投訴步驟迅速帶離接待現(xiàn)場；查明真

3、相；從客戶角度考慮問題；迅速處理回應(yīng)；保留處理過程所有資料；吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。接待業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音；認(rèn)真傾聽業(yè)主陳述；對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；記錄要讓業(yè)主核實(shí)簽名；明確告知處理的程序和時(shí)間。處理投訴人員心理準(zhǔn)備時(shí)刻提醒自己代表公司；以第三者態(tài)度看待業(yè)主的投訴；學(xué)會(huì)控制自己的情緒；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；誠心誠意聽取業(yè)主申訴。處理投訴不正確的心態(tài)隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）害怕、回避；強(qiáng)硬；客服人員不正確的心態(tài)平息業(yè)主憤怒的技巧充分聆聽；同情

4、和理解；問題本身達(dá)成一致；立即道歉；恢復(fù)信任感；對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理平息業(yè)主憤怒的“禁止”法則立刻與業(yè)主擺道理著急得出結(jié)論一味地道歉告訴業(yè)主“這是常有的事”吹毛求疵，責(zé)難業(yè)主轉(zhuǎn)嫁責(zé)任裝傻氣憐與業(yè)主辨論中斷式與改變?cè)掝}言行不一過多使用專業(yè)用語和術(shù)語處理投訴的九句“禁語”沒有這回事我絕對(duì)沒有說過那種話這個(gè)問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商我們的服務(wù)是一分錢、一份事這個(gè)問題太簡單改天我再和你聯(lián)系我不太清楚總會(huì)有辦法的肯定不行處理投訴“三不七要”不回避、不害怕、不隨意；要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋三不：七要

5、業(yè)主滿意服務(wù)的過程一、開始：專業(yè)服務(wù)的態(tài)度體貼業(yè)主的感受了解業(yè)主的狀況二、結(jié)束面談詢問業(yè)主是否滿意；總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)；對(duì)業(yè)主表示歡迎，再會(huì)及感謝。業(yè)主滿意服務(wù)的過程二、與業(yè)主正面接觸工作層面——（尋求信息）找出業(yè)主的需要和期望（提供信息）給業(yè)主信息；檢查業(yè)主是否明白人性層面——認(rèn)同業(yè)主有感受/解釋服務(wù)的過程/你會(huì)做什么，你為什么要這樣做強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)業(yè)主有什么好處，關(guān)業(yè)主什么事如何接受業(yè)主的批評(píng)、抱怨及投訴一、態(tài)度視業(yè)主的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求業(yè)主給你批評(píng)用積極性傾聽的技巧，確定自己明白業(yè)主意思注意

6、聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。感謝業(yè)主給你指教如何接受業(yè)主的批評(píng)、抱怨及投訴二、方法深呼吸，不要說話仔細(xì)聆聽，不要爭辯用問問題來確認(rèn)自己的理解認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn)花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改變。典型案例分析謝謝！